Stratégie Clients 2018 : les tendances incontournables de la Relation Client Omni-Digitale 

Adrien Lemaire
mer, 18/04/2018

Dimelo était la semaine dernière au salon Stratégie Clients, l’événement incontournable pour les professionnels du secteur en France et en Europe. Ces 3 jours ont permis d’aborder les dernières tendances telles que les évolutions des attentes des clients, le développement de stratégies omni-digitales et l’utilisation des chatbots.

Comment répondre aux enjeux de la Relation Client Omni-Digitale ?

Le deuxième jour du salon, Dimelo a animé une conférence durant laquelle plusieurs de nos clients ont partagé leur expérience pour répondre aux enjeux omni-digitaux de la relation client. Guillaume Calligaro (Directeur Relation Client Digitale & Multicanal de Bouygues Telecom), Ségolène Bonnefond (Directrices Ventes Direct d’Aviva) et Thierry Moussu (Responsable de la relation digitale de Direct Energie) ont notamment présenté leur approche pour accompagner leurs clients sur de nouveaux canaux, améliorer leur satisfaction, et interconnecter leurs outils digitaux.

Suite à cette conférence, nos clients ont partagé leur vision sur les grandes tendances du salon et sur l’avenir du marché. Retrouvez dans notre vidéo leurs témoignages et un récapitulatif du salon :

Parmi les grandes tendances, on peut donc retenir :

  • L’importance d’une stratégie omni-digitale pour répondre aux attentes des clients : le canal passe au second plan, les clients s’attendent à voir leurs problèmes résolus de la même manière, quel que soit le canal utilisé.
  • L’utilisation des chatbots et le développement des microbots, spécialisés sur un périmètre précis. Pour conserver une bonne expérience client, ces derniers doivent être combinés aux agents humains.
  • La nécessité d'interconnecter ses outils de relation client (CRM, plateforme de gestion des interactions client, outil voix, chatbot…) à travers une plateforme ouverte. Cette interconnectivité des outils permet une meilleure circulation des données, pour apporter une expérience client optimale.

Comment garantir une collaboration humain-machine efficace?

Durant notre workshop, Pierre-Edouard Lieb, Partnerships Manager chez Recast.AI (SAP) et Julien Rio, Head Of Marketing de Dimelo, ont présenté les clés pour une collaboration humain-machine efficace dans la Relation Client omni-digitale

Dimelo, 1ère des 7 innovations repérées par Relation Client Magazine 

Durant le salon, Relation Client Magazine a sélectionné 7 innovations au service de la relation client. La solution Dimelo, permettant de centraliser sur une seule et même plateforme l'ensemble des points de contact de relation client, figure en 1ère place de cette sélection !

Dimelo Innovation Stratégie Clients 2018

3 questions à Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo

Dans son interview avec Relation Client Mag, Julien Rio a expliqué comment notre solution aide les entreprises à piloter leur relation client omni-digitale. Il est également revenu sur les grandes tendances du salon, telles que la croissance du messaging et l'utilisation des chatbots :

AFRC Magazine : La stratégie de l'entreprise en mutation 

Le salon marquait la sortie du nouveau magazine de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) portant sur "La stratégie de l'entreprise en mutation". 2 experts de Dimelo ont contribué à ce numéro :

  • Eric Dos Santos, Co-Fondateur et General Manager de Dimelo a souligné l'importance du taux de FCR (First Contact Resolution Rate ou Résolution au Premier Contact) et son influence majeur sur tous les KPIs de Relation Client.
  • Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo, a présenté le rôle essentiel du cloud pour accompagner la transformation digitale des banques.
Tribunes AFRC Dimelo Avril 2018

Cette édition du salon Stratégie Clients a donc confirmé l'importance de développer une stratégie omni-digitale. Les entreprises réalisent la nécessité d'être présent sur les canaux adaptés aux usages de leurs clients et d'y fournir la même qualité de service. De nouvelles stratégies telles que la vue 360° du client et l'utilisation de chatbots collaborant avec les agents, vont permettre d'atteindre cet objectif.

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