Stratégie Clients : Les enjeux de Relation Client Omni-Digitale et la collaboration humain-machine

Adrien Lemaire
lun, 12/03/2018

Les 10, 11 et 12 Avril se déroulera à Paris le salon Stratégie Clients, l’événement incontournable pour les professionnels du secteur en France. L’équipe de Dimelo sera présente pendant ces 3 jours sur le stand J26-K25 et partagera les dernières tendances de la relation client omni-digitale lors de 2 temps forts.

Workshop : Relation Client omni-digitale - quand humain et machine collaborent

Mardi 10 Avril - 11H15 à 12H00 - Salle 3

Avec :

 

Chatbot-humain

Les chatbots ont été l’une des tendances phares de 2017, et il est prévu que cette évolution s’accélère encore cette année. Les usages des entreprises tendent vers une combinaison entre humains et chatbots pour conserver une expérience client optimale.

Durant ce workshop, nous vous présenterons les enjeux actuels de la relation client, comment la collaboration humain/machine peut aider à y répondre, réduire la charge de travail et augmenter la rétention des agents :

  • Les tendances du marché de la relation client omni-digitale et les nouvelles attentes des clients à connaître absolument pour développer votre stratégie. En proposant une relation fluide, mobile et réactive, les licornes (Amazon, Uber, Airbnb…) fixent les nouvelles attentes dans ce domaine. Vos clients veulent notamment se sentir importants, d’être écoutés et de pouvoir tout faire depuis mobile. 
  • La gestion omni-digitale afin de pouvoir offrir une expérience unifiée sur tous les canaux (messaging, e-mail, chat, réseaux sociaux) et de les intégrer avec les autres outils de la relation client (outils voix, chatbots, CRM…)
  • Les KPIs essentiels à suivre pour piloter votre activité et améliorer votre stratégie. Parmi ces indicateurs, nous vous présenterons notamment comment le taux de résolution au premier contact impacte tous vos autres KPIs.
  • Les chatbots, et l’usage des microbots spécialisés dans un domaine précis. Nous vous présenterons la pertinence de ce type de bots pour assurer une expérience client optimale en s’appuyant sur des exemples concrets. 
  • Comment la collaboration humain-chatbot peut être mise en place. Cette combinaison est désormais indispensable pour pouvoir assurer une transition entre les chatbots et les agents, pour assurer une expérience client optimale. Nous vous ferons une démonstration en direct d’un scénario dans lequel cet usage est pertinent.
  • Un exemple concret d’une intégration entre un chatbot et une Plateforme de Gestion des Interactions Clients. Vous découvrirez de quelle manière vous pouvez mettre en pratique cette collaboration et bénéficier de ses avantages.


Conférence : Les enjeux de la Relation Client Omni-Digitale

Mercredi 11 Avril - 12H15 à 13H05 - Salle 8

Avec :

Open Platform

Lors de cette conférence, nous invitons plusieurs de nos clients, représentant de grandes entreprises françaises à partager leur expérience pour répondre aux nouveaux enjeux omni-digitaux de la relation client :

  • Industrialisation des process : face à la multiplication des données, la croissance des interactions digitales et l’arrivée de nouveaux canaux, les process et l’automatisation deviennent indispensables pour traiter efficacement les demandes. Ils seront notamment pertinents pour déployer vos canaux de relation client sur de nouveaux marchés et faciliter la formation de vos équipes.
  • Connexion des outils : L’activité de relation client nécessite un large panel d’outils utilisés au quotidien : CRM, plateforme de gestion des interactions clients, outils de reporting, solution voix.. Ces derniers génèrent un ensemble de données clés et complémentaires. Face à cette multiplication des données, être en mesure de les synchroniser représente un nouvel enjeu majeur pour les entreprises. 
  • Utilisation de chatbots : L’usage des chatbots est l’une des tendances majeures de la relation client. Nous vous présenterons pourquoi développer un chatbot spécialisé dans un domaine et combiné avec l’humain permet d’assurer la meilleure expérience client. Nous vous expliquerons également pourquoi il faut dès maintenant penser à un chatbot multicanal.
  • Gestion multicanale : il est désormais naturel pour les clients de contacter les entreprises sur de multiples canaux : messaging, e-mail, chat, réseaux sociaux… De nouveaux canaux développés par les GAFAs, telles que WhatsApp et Apple Business Chat pourraient bientôt s’ouvrir aux entreprises, accentuant encore cette tendance. Pour les entreprises, la gestion de ces multiples canaux par les équipes de relation client devient un enjeu. Etre capable de centraliser leur gestion et leur suivi devient donc essentiel.

Cette conférence sera suivie d’un cocktail déjeunatoire sur le stand de Dimelo pour poursuivre les échanges avec les intervenants et notre équipe.

Rejoignez-nous pour mieux comprendre les enjeux actuels de la relation client omni-digitale et découvrir les clés pour répondre aux attentes de vos clients !

À propos de l'auteur

Profile picture for user adrien
Adrien Lemaire Content Manager

S'inscrire à la newsletter Dimelo !

Hubspot tracking code

Dimelo Newsletter

Recevez régulièrement les actualités et tendances de la Relation Client digitale

Une question ?

Notre équipe vous répond sur Facebook Messenger