Quels canaux de relation client digitale devrais-je adopter ?

Adrien Lemaire
mar, 09/01/2018

Il ne fait aucun doute que le digital est désormais un élément essentiel de la relation client. Les réseaux sociaux ont été les premiers canaux de service client digital. Principalement utilisés à des fins de marketing et de communication, ceux-ci sont très vite devenus un moyen pour les clients de faire parvenir leurs demandes aux entreprises. En effet, ces derniers y ont vu l’opportunité de contacter les entreprises à tout moment, indépendamment des horaires d’ouvertures des magasins et des centres d’appel. Le nombre de demandes ayant considérablement augmenté sur ces canaux, les entreprises ont compris le besoin d’y répondre et d’utiliser le digital pour leur service client.
 
De nos jours, toutes les entreprises doivent intégrer le digital à leur stratégie de relation client. Toutefois, étant donné le grand nombre de canaux disponibles, il peut parfois être difficile de faire le bon choix. De nouveaux canaux tels que Viber ou Messenger ont développé des fonctionnalités de service client intéressantes. Les GAFA prévoient également de lancer leurs propres applications de messagerie instantanée, ce qui implique que de nouveaux canaux apparaîtront dans les années à venir.
 
Étant donné que chaque canal a ses propres caractéristiques en termes de fonctionnalités, d’utilisation, d’audience etc… le choix de vos canaux digitaux dépendra de votre secteur d’activité, de votre localisation et de votre stratégie de service client. L’essentiel étant de vous positionner là où vos clients sont et ont besoin de vous.

Pour vous aider à choisir les bons canaux, nous vous présentons une liste des canaux digitaux adaptés à la Relation Client avec leurs principales caractéristiques :

Les réseaux sociaux

Au cours de ces dernières années, l’importance des réseaux sociaux pour le service client n’a cessé d’augmenter. Facebook, Twitter et autres plateformes sociales sont devenus un moyen pour les clients de contacter les entreprises. 67 % des clients utilisent désormais des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter afin de trouver une solution à leur problème. Il est important de connaître les caractéristiques de chacun de ces réseaux sociaux afin de choisir ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise.

Facebook logo

Facebook

Facebook a démarré en tant que plateforme de communication entre particuliers. Au vu de la présence croissante des entreprises sur son réseau social, Facebook a développé des fonctionnalités spécifiques (pages d’entreprises, publicité…). Ces fonctionnalités étaient principalement destinées à des fins de marketing, l’un des avantages de Facebook étant la possibilité de cibler des utilisateurs de façon très précise (critères démographiques, intérêts, localisation...). Les entreprises se sont donc lancées sur Facebook, et les clients ont commencé à envoyer leurs demandes via ce réseau social. Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont présentes sur Facebook, où celles-ci doivent gérer tout ce qui est dit à leur sujet.
 
Facebook a fait évoluer son offre afin de s’adapter au service client et d’aider les entreprises à communiquer de façon plus efficace avec leurs clients. L’un des principaux avantages de Facebook pour le service client est Messenger, application disponible pour les entreprises depuis 2016. Les entreprises devraient encourager leurs clients à les contacter par Messenger plutôt que par le biais d’un commentaire public. Facebook s’est montré en faveur de cette initiative en insérant l’option « Envoyer un message » sur les pages d’entreprises.
 
Nombre d’utilisateurs : 2 milliards
 
Les + :

  • La présence d’une entreprise sur Facebook est fondamentale pour gérer ce qui est dit à son sujet ainsi que pour répondre aux commentaires de ses clients
  • Les pages d’entreprises peuvent être utilisées afin d’orienter les clients vers Messenger
  • Facebook est un réseau social populaire dans le secteur B2C

Les - :

 

  • Les commentaires publics vous obligent à être très réactifs afin de protéger votre réputation et ne permettent pas le partage de données personnelles
  • Facebook est principalement utilisé à des fins de marketing, et il est difficile de détecter les demandes de clients parmi tous les commentaires reçus
Twitter

Twitter

Twitter fait désormais partie des principaux canaux de la relation client. Le nombre de tweets destinés au service client a augmenté de 250 % ces deux dernières années. La popularité de Twitter peut être expliquée par sa nature conversationnelle, publique et immédiate. Les tweets étant publics, les entreprises doivent être très réactives afin de protéger leur réputation. Les clients ont quant à eux compris qu’il s’agissait d’un moyen d’obtenir une réponse rapide de la part des entreprises. 78 % des clients se plaignant auprès d’une entreprise via Twitter attendent une réponse dans l’heure. La nature publique de Twitter peut aussi représenter un réel avantage pour votre entreprise étant donné que les clients satisfaits publient souvent un tweet après une expérience positive. Les entreprises peuvent également utiliser Twitter pour démontrer la qualité de leur service client.
 
Que votre entreprise ait un compte sur Twitter ou non, vos clients parleront de vous sur ce réseau social. Il est donc important que vous soyez présent sur Twitter afin d’être en mesure de gérer ce qui est dit au sujet de votre entreprise et de pouvoir y répondre. 77 % des utilisateurs de Twitter ont tendance à avoir une attitude plus positive envers une entreprise lorsqu’ils reçoivent une réponse à leur tweet, ce qui montre à quel point il est important d’avoir un compte sur Twitter.
 
La limitation de caractères rend Twitter plus efficace pour les questions courtes, et la nature publique des tweets implique qu’aucune donnée confidentielle ne peut être partagée (numéro de client, numéro de téléphone, adresse e-mail...), ce qui oblige les clients à envoyer un message privé à l’entreprise ou encore à passer par un autre canal.
 
L’un des avantages de Twitter est le ton employé : le caractère instantané et le format court des tweets permettent aux entreprises de communiquer avec leurs clients de façon moins formelle que sur les autres réseaux sociaux. Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent des émojis ou des GIFs, et certains agents signent même leurs tweets.
 
Tout comme Facebook, Twitter a progressivement lancé de nouvelles fonctionnalités afin d’améliorer la qualité du service client sur sa plateforme. Par exemple, les entreprises peuvent désormais indiquer si elles fournissent un service d’assistance, afficher les horaires d’ouverture de leur service client et offrir au client une option permettant de démarrer une conversation en privé.

AXA Twitter

Nombre d’utilisateurs : 330 millions
 
Les + :

  • Il est fondamental de gérer ce qui est dit au sujet de votre entreprise sur ce canal
  • Le ton informel utilisé lors des échanges avec les clients
  • L’opportunité de démontrer publiquement la qualité de votre service client
  • Les fonctionnalités de service client : mention « fournit de l’assistance », affichage des horaires d’ouverture du service client, liens redirigeant vers la messagerie instantanée

Les - :

 

  • Un temps de réponse plus court que sur les autres canaux
  • La difficulté à partager des informations personnelles ou des descriptions de problèmes plus longues
  • Les spams : de nombreux faux comptes et de comptes envoyant des tweets automatiques existent sur Twitter. Les entreprises devraient être en mesure de filtrer ces tweets afin de pouvoir se concentrer uniquement sur les messages importants.
Instagram

Instagram

Instagram est actuellement plus utilisé à des fins de marketing que pour le service client, mais étant donné sa popularité et le taux d’engagement de ses utilisateurs, il est essentiel de gérer ce qui est dit de votre entreprise sur ce canal. Le taux d’engagement des utilisateurs d’Instagram est 10 fois plus élevé que sur Facebook, 54 fois plus élevé que sur Pinterest et 84 plus élevé que sur Twitter.
 
Au vu de cette popularité, la plateforme sociale a lancé des fonctionnalités spécifiques pour les entreprises cette année. Instagram est principalement utilisé à des fins de marketing, mais peut également aider les entreprises à gérer leur service client. Les profils d’entreprises comprennent une rubrique de contact permettant d’obtenir le numéro de téléphone, l’adresse e-mail ou encore l’adresse géographique de l’entreprise.
 
Les clients des entreprises ayant un grand nombre d’abonnés sont susceptibles d’envoyer des demandes via ce canal. Il est donc important de gérer les commentaires afin de pouvoir identifier ceux nécessitant une réponse.
 
Instagram offre également un espace de messagerie privée et prévoit de lancer une application de messagerie indépendante prochainement. Facebook applique ainsi la même stratégie que pour Messenger il y a quelques années. Étant donné la popularité d’Instagram et de la messagerie instantanée, cette nouvelle application encouragera très certainement les clients à envoyer plus de demandes via ce canal.
 
 
Nombre d’utilisateurs : 1 milliard
 
Les + :

  • Un taux d’engagement plus élevé que sur les autres canaux
  • La possibilité de répondre aux demandes sur l’un des canaux les plus populaires
  • Les messages directs

Les - :

 

  • Instagram est principalement utilisé à des fins de marketing
  • Ne convient pas à toutes les industries. En effet, Instagram convient particulièrement aux secteurs de la mode, de l’alimentation et du tourisme, entre autres.
YouTube

YouTube

Tout comme Instagram, l’un des principaux avantages de YouTube est sa nature visuelle. Les autres réseaux sociaux veulent tirer profit de cet avantage et commencent à offrir leurs propres lecteurs vidéo, mais YouTube reste le canal de distribution par excellence, étant donné qu’il rend des vidéos accessibles à tous les clients, y compris ceux n’ayant pas de comptes sur les réseaux sociaux, et qu’il améliore le positionnement des entreprises sur les moteurs de recherche. Les vidéos YouTube apparaissent sous forme de miniatures sur les pages de résultats et bénéficient d’un excellent positionnement.
 
La popularité de cette plateforme peut être exploitée pour des besoins relatifs au service client. Par exemple, de nombreuses entreprises offrent des tutoriels vidéo, des vidéos de réponse aux questions fréquentes, des descriptions de produits, etc. Il est également fréquent que les entreprises produisent des vidéos afin de présenter leur service client en ligne ou encore leur application mobile. Les vidéos favorisent également le selfcare : par exemple, les opérateurs télécoms peuvent fournir des tutoriels vidéo afin d’aider leurs clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes techniques.

ENGIE utilise par exemple YouTube pour présenter son application mobile dédiée aux particuliers :
 

YouTube étant une plateforme ouverte aux commentaires, ce genre de vidéos peut engendrer des questions de la part des clients. YouTube est souvent considéré comme un fournisseur de contenu, et de nombreux commentaires n’obtiennent jamais de réponses. Toutefois, tout comme sur les autres réseaux sociaux, ignorer la demande d’un client peut nuire à la réputation de votre entreprise. Si votre entreprise est présente sur YouTube, assurez-vous de suivre les commentaires et d’y répondre si besoin.
 
Nombre d’utilisateurs : 1,8 milliard d’utilisateurs mensuels
 

Les + :

  • Un canal populaire : il s’agit du deuxième plus grand moteur de recherche au monde
  • La nature visuelle de YouTube peut renforcer votre stratégie de service client
  • YouTube offre un excellent positionnement sur les moteurs de recherche, notamment dans le cas de questions spécifiques (selfcare)

Les - :

  • Les commentaires publics
  • Les spams
  • Pas de fonctionnalité spécifique pour la relation client

Le messaging

Le messaging est le moyen de communication préféré de nombreux clients. Les applications telles que Messenger, WhatsApp, WeChat et Viber sont les applications de messagerie instantanée les plus populaires. Messenger et WhatsApp rassemblent désormais 2,6 milliards d’utilisateurs. Ces applications occupent une place de plus en plus importante dans la vie des clients. En effet, celles-ci ne permettent pas seulement de communiquer ; elles offrent également d’autres fonctionnalités, telles que le paiement entre particuliers, ce qui garantit une utilisation fréquente de la part des utilisateurs. Tout comme les e-mails, les applications de messaging les plus populaires sont désormais utilisées pour le service client.


L’un des principaux avantages du messaging est son caractère asynchrone. Contrairement au chat en ligne ou aux appels, le messaging ne requiert pas une réponse immédiate : les clients peuvent envoyer un message et recevoir une notification lors de la réception d’une réponse. Pour les entreprises, le messaging simplifie également la gestion des messages, étant donné que plusieurs interactions peuvent être gérées en même temps.

Messenger

Messenger

Messenger, l’une des applications de messaging les plus populaires, est disponible pour les entreprises depuis 2016. Les entreprises peuvent ainsi tirer le meilleur parti de la popularité de Messenger tout en communiquant de façon plus efficace avec leurs clients. Plutôt que des traiter les demandes de leurs clients via des commentaires publics, les entreprises peuvent désormais le faire de façon privée. Les conversations publiques de Facebook sont transférées vers un canal privé. Messenger est beaucoup plus adapté au service client ; les pages Facebook peuvent ainsi redevenir des plateformes de marketing et de communication. Messenger encourage également le développement de chatbots. La plateforme compte désormais plus de 100 000 chatbots actifs chaque mois. Messenger est l’un des principaux canaux permettant aux entreprises d’expérimenter cette technologie.

Messenger


 
Cette année, Messenger a lancé le Messenger Customer Chat, un plugin permettant de démarrer une conversation sur Messenger sans quitter le site internet de l’entreprise. Cette innovation offre un tout nouveau mode de conversation, à mi-chemin entre le messaging et le chat en ligne.
 
Nombre d’utilisateurs : 1,3 milliard
 
Les + :

  • Un canal asynchrone : il n’est pas nécessaire de répondre instantanément, les utilisateurs reçoivent une notification lorsque l’entreprise leur répond
  • L’historique des conversations
  • Les messages publics sont évités
  • Plus de confidentialité, ce qui permet l’échange de données à caractère personnel
  • Les fonctionnalités de service client : messages de bienvenue, badge de réactivité, Messenger Customer Chat 

Les - :

  • Le canal est géré par un tiers ; pas de contrôle sur les données et l'évolution des fonctionnalités
  • Un temps de réponse plus court que sur Facebook
Viber

Viber

Viber, cinquième application de messagerie instantanée du monde, est utilisée par 900 millions de personnes. Viber est surtout populaire en Asie (270 millions d’utilisateurs), en Europe de l’Est (110 millions) et en Afrique (55 millions). Ses nombreuses fonctionnalités sont très semblables à celles de Messenger et WhatsApp : images, autocollants, messages vocaux et vidéo…
 
Les entreprises peuvent être présentes sur Viber via des « canaux publics » que les utilisateurs peuvent suivre et contacter par message. Selon les pays dans lesquels vous êtes présents, l’adoption de Viber peut être plus ou moins pertinente.

Viber

Nombre d’utilisateurs : 900 millions
 
Les + :

  • Des fonctionnalités enrichies pour communiquer avec les clients
  • Les avantages du messaging (caractère asynchrone, historique des conversations…)

Les - :

  • L’utilisation de Viber n’est pas pertinente dans tous les pays
WeChat

WeChat

WeChat est une application de messaging et d'appels utilisée par 938 millions de personnes. Sa spécificité est qu'elle n'inclut pas uniquement du messaging mais permet aussi aux utilisateurs de payer, lire les actualités, commander de la nourriture... Son marché principal est la Chine, où près de 500 millions de personnes l'utilisent.

Les + :

  • L'application de messaging de référence pour les consommateurs chinois
  • Plateforme complète avec de nombreuses fonctionnalités
  • Les avantages du messaging (caractère asynchrone, historique des conversations…)

Les - :

  • Seulement pertinent dans des régions spécifiques, principalement en Asie
In App Messaging

Le messaging in-app

La messagerie in-app permet la communication entre une entreprise et son client au sein même de son application mobile. L’interface de messagerie in-app ressemble à une application de messagerie instantanée telle que Messenger ou WhatsApp, mais elle est intégrée à l’application mobile de l’entreprise. Elle s’adapte donc aux spécificités de l’entreprise (identité visuelle, connexion via un compte client…) et permet au client de formuler sa demande au sein même de son application.
 
 
Les + :

  • Une expérience homogène pour les clients, qui n’ont pas à changer d’application pour entrer en contact avec l’entreprise
  • Le contrôle des données et de l’identité visuelle
  • De nombreuses fonctionnalités
  • Les clients n’ont pas besoin d’être inscrits sur des réseaux sociaux ou des applications de messagerie instantanée. L’application officielle de l’entreprise inspire plus la confiance que d’autres canaux digitaux.

 
Les - :

  • L’entreprise doit disposer d’une application
  • Une implémentation plus complexe que celle des canaux de messaging externes
SMS

Les SMS

Le SMS est un très bon moyen de communiquer avec ses clients, et est principalement utilisé par les entreprises dans une optique marketing. Ces messages permettent de communiquer de manière simple, rapide et bénéficient d'excellents taux d'ouverture. Les SMS peuvent également être utilisés dans la relation client, en permettant d'envoyer ses demandes aux entreprises. La croissance applications de messaging ont tendance à faire baisser le nombre de SMS envoyés, mais ce canal reste en particulier pertinent dans certaines zones mal desservies par un réseau 3G/4G. Le SMS pourrait bientôt être remplacé par le RCS (Rich Communication Service), un format développé par Google visant à intégrer davantage de fonctionnalités (partage de fichiers, de localisation, stickers...)

Les + :

  • Un format universel ne nécessitant pas d'application ou de compte
  • Peut être utilisé dans les régions ayant une faible couverture 3G/4G


Les - :

  • Usage en baisse
  • Moins de fonctionnalités que les applications de messaging
Mail

L'e-mail

L'e-mail a été l’un des premiers canaux digital de relation client dans le secteur B2C. Même si leur usage baisse en faveur des réseaux sociaux et du messaging, il est important de les intégrer à votre stratégie de relation client. En effet, les e-mails offrent aux clients la possibilité de s’exprimer plus en détail que les autres canaux.
 
Le délai de réponse est en moyenne de 48 heures (et évolue progressivement vers 24 heures), ce qui vous laisse plus de temps pour répondre. Si vous répondez encore plus vite, vous dépasserez les attentes de vos clients, ce qui ne peut vous apporter que des avantages.
 
Les + :

  • Un canal essentiel pour le service client
  • Pas de limitation de caractères
  • Peut être utilisé par les clients n'ayant pas de compte sur les réseaux sociaux ou applications de messaging
  • Un caractère plus « officiel » que les autres canaux

Les - :

  • Plusieurs jours sont parfois nécessaires pour obtenir une réponse à une question simple (nombreux échanges d’e-mails)
  • Un temps de réponse plus long que sur les autres canaux
  • Les e-mails sont plus longs et plus compliqués à traiter que les messages envoyés via d’autres canaux
Web Chat

Live Chat / Web Chat

Le Live Chat (ou Web Chat) est un outil permettant aux visiteurs d’un site internet de parler à un agent en temps réel. Le client peut y accéder depuis une fenêtre apparaissant sur le site internet de l’entreprise. L’avantage du chat est qu’il permet d’assister les clients en temps réel. Il peut notamment être utile pour la prévente : grâce au ciblage comportemental, vous pouvez offrir l’option de chat au bon moment. Par exemple, le chat peut être activé lorsqu’un visiteur consulte une certaine page ou ajoute des produits à son panier.
 
Il ne faut cependant pas oublier que le chat est un canal de communication synchrone : les agents et les clients doivent être disponibles instantanément, ce qui signifie qu’une réponse rapide est requise. Le chat se basant sur un système de sessions, l’historique des conversations n’est pas enregistré. De la même manière, si vous êtes en train d’utiliser le chat sur votre téléphone portable et que vous recevez un appel, vous perdrez la session en cours.
 
Les + :

  • Le chat offre des informations concernant le comportement des clients (pages consultées, panier...)
  • La conversation en temps réel permet une assistance instantanée et augmente les possibilités d’upselling
  • Le chat se déclenche dans certaines situations (contenu du panier, pages consultées…)
  • Le chat est particulièrement adapté aux secteurs du e-commerce et de la vente

 
Les - :

  • Le chat est peu adapté à une utilisation mobile
  • Canal synchrone qui requiert des réponses rapides 
  • Pas d’historique des conversations
  • Une disponibilité limitée à certains horaires
Forums

Les forums

Les forums regroupent des membres pouvant interagir les uns avec les autres. Ce type de plateformes peut avoir différents objectifs. Les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir des réponses de la part de la communauté ou des experts de l’entreprise. Les entreprises peuvent choisir de répondre elles-mêmes aux questions des clients (FAQ dynamique) ou de modérer les réponses de la communauté. Les forums peuvent également être utilisés pour regrouper les idées des clients. L’entreprise et certains membres peuvent agir en tant que modérateurs afin de s’assurer que la plateforme offre des réponses fiables.
 
Les forums ne sont toutefois pas adaptés à toutes les industries. Ils sont particulièrement utiles pour les industries dans lesquelles au moins 50 % des réponses peuvent être publiques (par exemple, dans le cas de produits technologiques), mais ne sont pas pertinents lorsque les questions requièrent plus de confidentialité (banque, assurance…).

Communauté PMU


 
Contrairement à d’autres canaux, les forums sont indexés sur les moteurs de recherche et peuvent améliorer le SEO d’une entreprise. Les clients peuvent accéder à cette plateforme lorsqu’ils saisissent une question relative à une entreprise sur un moteur de recherche. Les forums et les communautés sont très utiles pour les questions de base (selfcare). Toutefois, ces plateformes doivent être bien structurées afin de permettre aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin.
 
Les + :

  • Les forums favorisent le selfcare
  • Ils apparaissent dans les résultats des moteurs de recherche et améliorent le SEO des entreprises
  • Ils sont adaptés aux demandes de base : les clients peuvent trouver une réponse à leur question de façon instantanée, sans que l’entreprise ait besoin d’y répondre
  • Il peut s’agir d’une façon de faire contribuer les employés

 
Les - :

  • L’activité doit être modérée
  • Aucun objectif commercial (upselling, fidélisation…)
  • Une plateforme mal structurée peut être à l’origine d’une mauvaise expérience client

 
Le digital est donc un élément fondamental pour le service client. Étant donné le grand nombre de canaux digitaux disponibles, plusieurs facteurs doivent être pris en compte au moment de faire un choix. L’activité de votre entreprise, les préférences de vos clients et votre localisation influenceront votre décision. Après avoir choisi les canaux les plus adaptés à votre entreprise, vous devrez offrir une expérience homogène à vos clients. Les clients « omni-digitaux », c’est-à-dire ceux qui ne misent que sur les canaux digitaux et qui ne passent plus par les canaux physiques (magasins, centres d’appel...), s’attendent à pouvoir interagir avec votre entreprise selon leurs propres conditions. 

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