Pourquoi centraliser la gestion de vos emails avec celle de vos autres canaux

Dounia Loudari
lun, 11/06/2018

L’email est l’un des premiers canaux digitaux à avoir été utilisé dans la relation client. D’abord utilisé dans un cadre personnel, il a progressivement été adopté par les entreprises pour la relation client. Le messaging est aujourd’hui en train de suivre la même tendance. Malgré la hausse de ce nouveau mode d’échange, l’email garde une place dans les interactions clients : selon Teleperformance, l’e-mail est utilisé par 38% des clients.

Il est donc nécessaire pour les entreprises de continuer à être disponibles sur ce canal, tout en déployant les nouveaux canaux plébiscités par les clients, tels que le messaging et les réseaux sociaux. Dans une optique de relation client omni-digitale, centraliser la gestion des emails devient essentiel afin d’optimiser son activité, gérer les pics et d’accompagner la croissance des nouveaux canaux. 

L’email reste populaire auprès des clients

Dans sa dernière étude, Teleperformance révèle une baisse du nombre de clients utilisant l’email pour contacter les entreprises, avec un passage de 43% en 2016 à 38% en 2017. Cette tendance peut être expliquée par la croissance d’autres canaux tels que les applications mobiles, le messaging et le chat.

Ce chiffre révèle cependant que l’email reste utilisé par une part importante de clients. Ce mode d’échange présente plusieurs avantages :

  • La possibilité de s’exprimer plus en détail que sur d’autres canaux, car le nombre de caractères n’est pas limité 
  • Peut être utilisé par les clients n’ayant pas de compte sur les réseaux sociaux et les applications de messaging
  • Un caractère plus officiel que d’autres canaux

Bien que les clients attendent des réponses plus rapides qu’auparavant à leurs emails, ce délai reste plus long que sur les autres canaux : 80% attendent une réponse sous 24h. Cela laisse plus de temps aux entreprises pour traiter les emails que sur d’autres canaux où des réponses immédiates ou en quelques heures sont la norme.

Face à ces nouveaux canaux, l’email présente également des limites : 

  • Une certaine mise en forme à adopter, rallongeant les temps de traitement, et qui n’existe pas sur les canaux comme le messaging et le chat.
  • Une difficulté à gérer la résolution d’un problème nécessitant un grand nombre de messages

L’email, élément essentiel de la Relation Client Omni-digitale 

Selon le cabinet de conseil Accenture, 58% des clients sont frustrés par des expériences incohérentes entre les canaux et 89% le sont du fait d’avoir à répéter leur problème. Ainsi, les clients veulent pouvoir utiliser le canal de leur choix pour entrer en contact avec les marques. Dès lors, les entreprises doivent multiplier et diversifier les points de contact qu'elles proposent à leur clientèle pour offrir une Relation Client Omni-Digitale sans couture. 
 
Selon une autre étude, la multiplication des canaux entraîne une amélioration du Net Promoter Score (NPS). Ce dernier passe de 31% en présence d’un seul canal à 71% avec 8 canaux et plus. 
 
On peut noter des écarts significatifs d’usage entre les générations : alors que les jeunes générations favorisent le messaging, les autres générations continue de se tourner vers l’email.
 
L’email est ainsi un canal indispensable que les entreprises doivent adopter et maîtriser aux côtés d’autres canaux comme les réseaux sociaux et le messaging pour répondre aux préférences des différents groupes de clients. 

Pourquoi centraliser la gestion de l’e-mail avec ses autres canaux ?

Face à la multiplication des canaux digitaux de Relation Client, centraliser leur gestion devient essentiel. Au lieu de s’appuyer sur des outils différents et de créer des silos entre les équipes organisées par canal, il est possible de centraliser la gestion de tous les canaux. Cette approche présente plusieurs avantages :
 
Adopter une organisation des agents par compétences et non plus par canal : en s’appuyant sur un seul outil, tous les agents peuvent répondre sur l’ensemble des canaux digitaux. Ainsi, au lieu d’organiser les équipes par canal (une équipe email, une équipe réseaux sociaux, etc…), il est possible de les organiser par compétences (questions techniques, questions de facturation etc…). Le canal utilisé passe ainsi au second plan : que la demande arrive par email, chat ou messaging, elle pourra être routée efficacement vers la bonne personne.

  • Lisser l’activité à travers les canaux : un autre avantage de cette organisation est de pouvoir mieux répartir l’activité à travers tous les canaux utilisés. Par exemple, lors d’un pic d’activité sur un canal spécifique, les agents pourront facilement traiter ce large volume.

  • Obtenir une vue 360° du client : une vue complète des échanges permet aux agents d’accéder aux interactions sur l’ensemble des canaux et de répondre plus efficacement. 

  • Accompagner la croissance de nouveaux canaux : comme cela a été le cas en 2016 avec Messenger for Business, les GAFAs dévoilent progressivement leurs projets d’investir la relation client : WhatsApp for Business, Apple Business Chat, Amazon Anytime… Lorsque ces canaux sont lancés, un délai est nécessaire avant que les clients se l’approprient et que les volumes d’interactions augmentent. En adoptant une gestion centralisée, incluant notamment l’email, les agents peuvent continuer à répondre sur tous les canaux, tout en traitant les messages venant de ce nouveau canal. De cette manière, les entreprises peuvent être pionnières sur les derniers canaux disponibles, tout en restant disponibles sur ses canaux existants. 

ENGIE, le deuxième fournisseur d'électricité en France, a choisi Dimelo pour gérer sa Relation Client sur Messenger, chat et email. L'entreprise permet ainsi à ses 3 000 conseillers plus de flexibilité et de réactivité. En intégrant l’email, ENGIE peut accompagner la croissance des messages sur Messenger, notamment encouragé par ses 2 chatbots, tout en traitant de larges volumes d’interactions. 
 
 
L’Omni-Digital implique que le canal utilisé passe au second plan : les clients veulent voir leur problème résolu sur leur canal préféré. Cela veut dire que les entreprises doivent être capables d’offrir la même qualité de service sur tous les canaux. 
Dès lors, il est essentiel d’adopter une solution qui assure une gestion optimale de l’email pour répondre aux usages et aux attentes de tous les clients, optimiser son activité et accompagner la croissance des autres canaux. 

À propos de l'auteur

Profile picture for user dounia.loudari
Dounia Loudari Content Editor

S'inscrire à la newsletter Dimelo !

Hubspot tracking code

Dimelo Newsletter

Recevez régulièrement les actualités et tendances de la Relation Client digitale

Une question ?

Notre équipe vous répond sur Facebook Messenger