4 difficultés majeures de la Relation Client et comment les surmonter

Adrien Lemaire
lun, 30/04/2018

En 2020, le principal élément de distinction entre marques sera la Relation Client, avant la qualité des produits et du prix. Les entreprises ont souvent considéré la relation client comme une source de dépense obligatoire mais elles se rendent compte aujourd’hui de son importance. 80% des entreprises évaluent l’expérience client comme leur objectif stratégique prioritaire.
 
Cependant, les changements d’attentes des clients et les différentes tendances peuvent rendre la maîtrise de ce domaine très complexe. En effet, il y a de nombreux obstacles à franchir lorsqu’on cherche à fournir un service client de qualité. Nous nous sommes associés à Shep Hyken, Expert international du service et de l’expérience client, Chief Amazement Officer de Shepard Presentations pour examiner les obstacles récurrents à une relation client positive et donner nos conseils pour y remédier.

I/ Difficultés à gérer l’activité du Service Client

La Relation Client doit être considérée comme le fondement de votre stratégie. Cela implique d’utiliser les bons outils, process, et stratégies pour traiter les demandes efficacement. Les principaux obstacles sont, entre autres :

1. Allouer les messages efficacement

Sans une bonne organisation, traiter de grandes quantités de demandes devient très rapidement un problème. Les messages proviennent de différents canaux, avec des thèmes différents, dans différentes langues, … Les traiter manuellement prendrait beaucoup de temps, ferait grimper les coûts, et finirait par impacter négativement la satisfaction des clients.

La première étape pour faire face à ces difficultés est d’analyser votre activité pour identifier les critères selon lesquels vous devriez rediriger les messages. Cela peut se faire en fonction de la langue ou du sujet par exemple.

Lorsque vous réorganisez vos équipes par compétences et non par types de canaux sur lesquels vous êtes présents, cela vous permet d’améliorer votre traitement des demandes, de briser les silos et d’avoir une meilleure organisation. Vous serez donc capables de rediriger automatiquement les messages en fonction des compétences et des disponibilités. Ainsi, vous serez sûrs qu’une demande, reçue par email, chat, ou messaging, sera dirigée vers le bon agent. Cela va aussi permettre de lisser la charge de travail si un canal reçoit plus de demandes qu’un autre. Vos ressources seront ainsi optimisées ce qui permettra de traiter les messages efficacement.


2. Gérer les pics d’activités

Le service client est souvent très inégal tout au long de la journée ce qui vous oblige souvent à rediriger les messages manuellement. Des pics peuvent aussi être causés par la saisonnalité (soldes, lancements de nouveaux produits, la saison des Fêtes) ou par des évènements spécifiques (problèmes techniques, catastrophes climatiques, offres promotionnelles, etc…).
 
Tous ces pics ne peuvent pas être prévus, mais des méthodes spécifiques peuvent vous aider à les anticiper. Il faut s’appuyer sur des chiffres qui vous permettent d’identifier les modèles de pics d’activité afin de répartir vos ressources efficacement. Analyser les quantités de demandes par heure de la journée et jour de la semaine vous donnera un aperçu pour prévoir les pics. Pour les pics inattendus, il faut se référer à des outils qui permettent d'analyser les données en direct et de les superviser. Par exemple une entreprise de Telecom qui a des problèmes de réseau pourra donner la priorité aux demandes en lien avec ce sujet afin de s’assurer que leurs clients aient une réponse rapide.
 
Gérer efficacement les pics d’activité est un défi que les entreprises doivent voir comme une opportunité d’exceller dans le domaine de la relation client afin de faire de l’ombre à leurs concurrents.

3. Améliorer les KPI clés

Les départements de relation client devraient surveiller de près certains KPI clés comme le temps moyen de traitement (Average Handling Time) et le taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution). Ce dernier a un impact majeur sur tous les autres KPIs : une étude de SQM Group montre qu’améliorer le FCR de 1% mène à une amélioration de 1% de la satisfaction client et à une baisse des coûts de 1%.
 

First Contact Resolution benefits

 

Cet indicateur peut être amélioré de différentes manières, par exemple en analysant la cause des demandes répétées, en s’assurant que le problème du client soit résolu à la fin de chaque interaction, et en donnant un meilleur accès à l’information aux agents. Ces derniers peuvent aussi s’appuyer sur des outils spécifiques (assistant de réponse, vérification orthographique, base de données) pour réduire le temps de traitement.

« J’ai une philosophie concernant les KPIs ; beaucoup d’entreprises se concentrent sur la durée de résolution, ou sur le nombre d’interactions traitées en une heure, etc. Toutes ces questions méritent beaucoup d'attention mais ce qui compte le plus est : “Est-ce que le client est content ? Est-ce que nous avons résolu son problème ?” »
Shep Hyken

Shep Hyken

Expert en Expérience et Service Client, Chief Amazement Officer de Shepard Presentations

II/ Difficultés à gérer les équipes de Relation Client

Après avoir mis en place les bons processus pour gérer votre activité, vous devrez chercher à améliorer votre gestion d’équipe. Nous entendons souvent parler de satisfaction client mais la satisfaction de vos agents est un autre point qu’il ne faut pas négliger. Des agents épanouis seront plus motivés, apporteront de meilleures réponses, ce qui aura finalement un impact sur la satisfaction des clients. Cela permettra aussi de réduire le taux de renouvellement des employés qui représente un défi pour les centres de contact puisque la moyenne du taux de turnover est aussi haute que 30-45%.
 
Une étude de MetricNet confirme que “des agents heureux équivaut à des clients heureux” : leur conclusion souligne une étroite corrélation entre des agents satisfaits et des clients satisfaits. Cette étude montre aussi que des agents heureux font baisser le taux de turnover. Comment donc les aider à s’épanouir et pouvoir profiter de tels bénéfices ?

1. Donner de l’autonomie tout en maintenant le contrôle

Trouver le bon niveau d’autonomie à donner à vos agents n’est pas facile. Vous ne voulez pas qu’ils parlent avec les clients comme des robots mais ne pouvez pas les laisser faire tout ce qu’ils veulent. Pour fournir une excellente expérience client, il faut proposer des interactions personnalisées et riches, tout en conservant le discours cohérent de l’entreprise avec des réponses de qualité.

Il est possible de laisser à vos agents un certain degré d’autonomie. Il faut mettre en place un périmètre dans lequel des initiatives spécifiques peuvent être prises pour les responsabiliser et augmenter leur estime en soi. Une de ces initiatives par exemple peut être de pouvoir accorder un remboursement s’il le juge nécessaire. Avec une politique bien définie et une formation adéquate, vous vous assurerez que le remboursement ne sera accordé que s’il est pertinent, et qu’il respecte votre politique tarifaire.
 
Une autre manière de donner plus d’autonomie est de s’appuyer sur des outils, tels que des modèles, pour fournir à vos agents des messages contextualisés afin de leur permettre d’apporter des réponses courtes et complètes.

« La clé est d’embaucher les bonnes personnes et de les former : leur apprendre ce qu’ils peuvent faire et jusqu’où ils peuvent pousser leurs initiatives. Le concept « Un pour Dire Oui, et Deux pour Dire Non » est une excellente idée pour responsabiliser les agents : un seul agent peut dire « oui » à un client mais il doit en parler avec un chef d’équipe avant de dire « non ». Avec cette approche, l’expérience s’améliore à la fois pour le client et l’agent. »
Shep Hyken

Shep Hyken

Expert en Expérience et Service client, Chief Amazement Officer of Shepard Presentations

2. Libérer du temps à vos agents

Une grande partie du temps de vos agents est perdue sur des tâches basiques et répétitives : chercher les informations du client sur plusieurs outils, répéter la même réponse à la même question, etc. Tout ce temps perdu signifie une hausse des coûts pour l’entreprise et une baisse de la satisfaction des agents.

Libérer du temps aux agents leur permettra de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée comme l’upsell. L’entreprise va pouvoir créer des opportunités de générer du profit et les agents passeront moins de temps sur des tâches répétitives et se sentiront donc plus estimés.

Les clients veulent aujourd’hui pouvoir effectuer certaines actions eux-mêmes, ce qui encourage de plus en plus les entreprises à mettre en place des dispositifs de self-care. Cette approche permet aux clients d’effectuer certaines tâches basiques telles que la mise à jour de leurs coordonnées. Ceci explique aussi la montée en popularité des chatbots. Les microbots, concentrés sur un seul sujet, répondent instantanément aux clients 24/7 et libèrent donc du temps aux agents.

3. Réduire le besoin en formation

Former les agents est un autre défi. L’utilisation de plusieurs outils requiert une formation constante, implique des coûts plus élevés, des agents moins disponibles, un temps d’adaptation plus long, et moins de temps pour étudier les produits et les offres.
 
Pour leur donner l’autonomie mentionnée ci-dessus et contribuer à l’épanouissement de vos agents, il faut changer de perspective en se concentrant sur les produits et en identifiant quels éléments de formation peuvent être réduits. Un autre objectif des équipes de relation clientèle doit être de réduire le nombre d’outils utilisés.

III/ Le manque de connaissance du client

72% des clients s’attendent à ce qu’un agent du service client connaisse leurs coordonnées, le produit concerné, et leur historique service client dès qu’ils entrent en contact avec une enseigne pour du support client.

1. Exploiter les données disponibles

A l’ère du big data, les entreprises ont une quantité impressionnante de données sur leurs clients. Ceci peut inclure leurs coordonnées, intérêts, profession, etc… Toutes les entreprises stockent de grandes quantités de données mais ont beaucoup plus de difficultés à générer de ces bases de données une réelle connaissance du client.
 
Le plus important est d’identifier quel type de données est utile pour votre entreprise et vos objectifs. Vous serez ensuite capable d’analyser intelligemment ces données pour améliorer votre stratégie et apporter une meilleure expérience à vos clients.

« Vous devez utiliser les données clients pour proposer activement aux clients d’autres produits qui pourraient l’intéresser. Si vous ne prenez pas l’initiative de l’upsell, cela veut dire que vous ne fournissez pas la bonne expérience. Il faut cependant adopter cette approche de manière correcte et éthique. »
Shep Hyken

Shep Hyken

Expert en Expérience et Service Client, Chief Amazement Officer de Shepard Presentations

 

2. Identifier les clients

L’omni-digital signifie que les clients vous contactent par différents canaux sur lesquels ils ont des identités multiples. Par exemple, la même personne peut vous contacter par email avec une adresse telle que jean.dupont@mail.com et vous relancer quelques heures plus tard ailleurs avec le pseudo @jean_d. Si vous n’identifiez pas que ces deux demandes proviennent de la même personne cela vous force à répondre deux fois pour résoudre le même problème, ce qui entraîne une perte de temps et donc une augmentation des coûts.
 
Pour gérer ce problème, il faut avoir les bons outils qui vont fusionner les différentes identités sociales et identifier le meilleur canal pour répondre au client. Au lieu d’avoir une vue compartimentée par canaux, les agents ont tout à gagner d’une vue complète des identités des clients et de leur historique d’interactions.  Cette vue complète permet aux agents d’obtenir toutes les informations concernant le client et d’éviter de résoudre le même problème plusieurs fois..

Customer Identity

3. Le manque d’information pour les agents

Un autre problème récurrent des services clients est le manque d’informations. Les silos rendent difficiles la centralisation et l’analyse de données. Quand on gère une demande, les agents peuvent ne pas avoir accès facilement à toutes les données concernant ledit client, ce qui oblige à le faire patienter ou le rediriger. D’après Forrester, 42% des agents de service client sont incapables de résoudre efficacement les problèmes à cause de systèmes déconnectés, d’interfaces utilisateurs archaïques, ou de multiples applications. Cela a un impact sur la perception qu’ont les clients du service, ce qui fait perdre des opportunités d’upsell et donc de profit.
 
Pour faciliter l’accès à l’information pour les agents, il est essentiel de leur fournir une vue à 360°. Cela veut dire qu’ils doivent être capables d’accéder à la fois aux informations transactionnelles et conversationnelles lorsqu’ils répondent à des demandes. Pour accéder à ces deux types de données sur une unique interface, il faut intégrer votre CRM à votre plateforme d’interactions clients digitales.

4. Obtenir les avis des clients

Une autre composante essentielle de la connaissance de vos clients est leur avis au sujet de vos services et de vos produits. Apprendre à connaître ce que vos clients pensent de vous est une excellente opportunité d’améliorer vos offres. Saviez-vous que 70% des entreprises délivrant la meilleure expérience client utilisent ce type de retours ? Cependant, réunir ces avis est un défi et nombreuses sont les entreprises qui ne font pas l’effort.
 
Evidemment, les réseaux sociaux sont d’importants canaux pour surveiller les retours client mais il faut faire plus que simplement analyser les retours quand il y en a, il faut activement encourager les clients à laisser des commentaires et partager leur avis. Cela assurera des retours réguliers qui vont vous permettre de produire la meilleure expérience client possible.
 
Cela peut être aussi simple qu’un sondage après chaque interaction. Vous ne voulez pas demander aux clients de fournir un trop grand effort, les sondages doivent rester courts et faciles à compléter. Pour des sondages plus détaillés, il peut être utile de mettre en place une stratégie de récompense pour encourager les clients à y répondre.

« Tout sondage envoyé à un client doit être court : le temps requis pour le remplir ne peut pas être plus long que l’interaction elle-même. Des sondages courts auront un meilleur taux de réponse, mais encore faut-il trouver la bonne question à poser.
 
Il faut toujours exploiter les résultats obtenus : si vous avez eu une mauvaise note, vous devriez vous rapprocher du client pour comprendre ce qu’il s’est passé et tenter d’améliorer l’expérience. Si vous avez eu une bonne note, il faut aussi comprendre pourquoi le client vous l’a attribuée et comment vous pourriez rendre l’expérience encore meilleure. »
Shep Hyken

Shep Hyken

Expert en Expérience et Service Client, Chief Amazement Officer de Shepard Presentations

IV/ La difficulté à développer un écosystème de Relation Client

 

1. Synchroniser les données

La Relation Client digitale requiert d’utiliser un large éventail d’outils quotidiennement : CRM, Plateforme d’Interactions Clients Digitales, outils de reporting, solutions voix, etc… Ils rassemblent tous un volume important de données complémentaires. Lorsque tous ces outils sont indépendants les uns des autres, l’information de circule pas et cela génère des silos de données obsolètes et redondantes qui ne peuvent pas être exploitées ni synchronisées.
 
Pour faire face à cette expansion des données, il faut être capable de synchroniser vos outils, ce qui reste un grand défi pour les entreprises. Lorsque vous connectez vos outils de relation client sur une seule interface, cela permet de synchroniser les données de sources multiples, résultant en une expérience client améliorée.

2. Améliorer la fiabilité de la connexion aux canaux

Les canaux externes tels que Messenger ou Instagram mettent régulièrement à jour leurs APIs. Si vous vous connectez directement à ces canaux ou utilisez une version antérieure, cela causera des problèmes de réception et vous risquez alors de manquer des messages ou d’envoyer des réponses en retard.
 
Pour éviter ce genre de situation, source de frustration pour les clients, les entreprises doivent s'appuyer sur des partenaires qui maintiennent constamment leurs connecteurs à jour, avec une équipe prête à intervenir rapidement en cas de problème.

Channels Connection

3. S’adapter aux nouveaux canaux de Relation Client

Intégrer tous les nouveaux canaux disponibles est un défi permanent : il faut s’adapter à leurs spécificités techniques, former les équipes, etc… Tout comme Messenger en 2016, d’autres canaux de messaging vont s’adapter à la Relation Client : WhatsApp, iMessage avec le Business Chat…

« Qu’importe le canal, les clients cherchent simplement à vous contacter de la manière la plus pratique pour eux. Quel que soit le canal, faites en sorte que l’expérience du client soit la même que sur votre meilleur canal. Pour un retailer par exemple, l’expérience en ligne doit être aussi bonne que celle en magasin. »
Shep Hyken

Shep Hyken

Expert en Expérience et Service Client, Chief Amazement Officer de Shepard Presentations

 

Pour pouvoir intégrer ces nouveaux canaux et être à la hauteur des attentes de vos clients, vous devez vous appuyer sur un partenaire flexible technologiquement qui sera capable d’intégrer les nouvelles tendances du marché.

4. Mettre en place une collaboration entre les chatbots et les agents

Les chatbots sont l’une des grandes tendances du moment dans la Relation Client. Comme nous l’avons expliqué, ils peuvent être utilisés pour apporter des réponses instantanées très simples et spécifiques à des demandes récurrentes. Cependant, un chatbot n’aura jamais réponse à toutes les questions. Il faut ainsi prévoir, un dispositif permettant au chatbot de transférer la conversation à un agent qui sera alors capable d’y répondre. Cela évitera que l’expérience client ne se dégrade.
 
Pour mettre en place cette approche, il faut définir un périmètre spécifique aux chatbots et clair pour les clients. Une plateforme ouverte vous permettra ensuite de mettre en place un système de prise en charge par un agent quand cela sera nécessaire.

Sachant que 82% des clients ont tourné le dos à une enseigne après une mauvaise expérience, ce sujet doit être une priorité pour n’importe quel organisme. Fournir une excellente expérience client est une bonne manière de vous distinguer de vos concurrents et impactera forcément de manière positive votre entreprise. Pour faire face aux obstacles que nous avons mis en avant, vous devez vous appuyer sur une plateforme avancée qui va vous aider à optimiser votre activité, vous adapter aux évolutions du marché et vous connecter aux différents outils. Ainsi, vous serez en mesure de vous adapter aux nouvelles attentes de vos clients et de maintenir un service client de haute qualité.

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Adrien Lemaire Content Manager

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