ENGIE entwickelt seinen Omni-Channel-Kundenservice mit Dimelo

Adrien Lemaire
Mo, 08/01/2018

Im Rahmen seiner digitalen Transformation vereinfacht ENGIE die Customer Experience seiner Kunden mit neuen Kontaktmöglichkeiten wie Messaging oder Chat. Um die Nachrichten dieser digitalen Kanälen effizient bearbeiten zu können, hat der französische Stromversorger die SaaS-Lösung von Dimelo ausgewählt.

Mickael Hulin ENGIE

Mickael Hulin, Service Delivery Manager im Bereich Digital Publishing, stellt die Entwicklung dieser Omni-Channel-Strategie vor.

Was sind die größten Herausforderungen für die digitale Kundenbeziehung von ENGIE?

ENGIE wollte ein Omni-Channel-Tool, um die aktuellen Kanäle der Kundenbeziehung zu verwalten. Wir waren auf der Suche nach einem flüssigen und ergonomischen Werkzeug für unsere 3.000 Mitarbeiter, die im Bereich Kundenservice arbeiten. Hierbei fiel unsere Entscheidung auf Dimelo.

Für welche Kanäle wurde die Dimelo-Lösung übernommen?

Wir haben uns für Dimelo entschieden, da es eine große Anzahl an nativen Kanälen wie E-Mail, Chat, soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, Google+) bietet. Wir haben auch die Möglichkeit, Messaging in unsere mobile Anwendung zu integrieren. All diese Kanäle werden mit der gleichen Benutzeroberfläche verwaltet.

Warum haben Sie sich dafür entschieden, E-Mails auf derselben Plattform wie andere digitale Kanäle zu integrieren? Wie können Sie damit die E-Mailverwaltung optimieren?

Aus dem einfachen Grund, dass die E-Mail der erste digitale Kanal bleibt. Die Integration mit anderen digitalen Kanälen wie Chat oder sozialen Netzwerken ermöglicht uns eine 360​​° Sicht auf den Kunden, also die von uns gesuchte digitale Omni-Channel-Vision.

ENGIE Messenger

 

Wie integriert sich die Lösung in andere Kundenervice-Lösungen?

Dimelo verfügt standardmäßig über APIs und Webhooks, die die Integration anderer Tools wie beispielsweise ein CRM-System erleichtern, aber auch die Kompetenz-Datenbank unserer Berater. Dies ermöglichte es uns, Dimelo in nur 5 Monaten mit progressiven Releases in Produktion zu bringen.

Welche Ergebnisse haben Sie nach der Integration von Dimelo erzielt?
 
Unser erstes Feedback ist durchweg positiv: Wir haben unsere Bearbeitungszeit für unseren Messenger-Kanal, aber auch für unsere E-Mails aufgrund der Ergonomie des Tools und der einfachen Handhabung durch unsere Berater reduziert. Ein einfaches Training von 2 Stunden erlaubte es unseren Mitarbeitern, sich die Funktionsweise des neuen Tools anzueignen, das sie als "modern und benutzerfreundlich" beschreiben.

Ein weiteres Highlight ist der in Dimelo integrierte Zufriedenheitsfragebogen, durch den unsere Berater die von unseren Kunden im Chatkanal vergebenen Bewertungen einsehen können. Diesen Fragebogen können wir zudem jederzeit auf andere Kanäle ausweiten.

Was sind die nächsten Schritte für die Kundenbeziehung von ENGIE?

Zukünftig werden wir Foren in Dimelo integrieren, in denen Kunden über uns sprechen, um auch hier unsere Kundennähe zu zeigen. Außerdem werden wir über Dimelo den Nachrichtenteil unserer ENGIE-App verwalten, damit unsere Kunden uns auch direkt kontaktieren können.

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