La Redoute est un acteur majeur de la vente en ligne comptant plus de 10 millions de clients dans 26 pays. Apple Business Chat les aide à communiquer avec leurs clients pour leur offrir un service réactif et personnalisé.
Dans cette vidéo, Amélie Poisson (Directrice Marketing Client et Marques) et Marine Vannier (Chef de Projet Relation Client) présentent l’approche de La Redoute pour sa relation client et reviennent sur les bénéfices de l’adoption d’Apple Business Chat.
SOUS-TITRES FRANÇAIS DISPONIBLES
Un acteur majeur de la vente en ligne
La Redoute est le pure player français leader pour la mode et la maison. L’entreprise réalise un chiffre d’affaires de 750 millions d’euros et 90% de ses ventes se font en ligne. Le digital est devenu le coeur de son activité, avec une approche client différente et axée sur les données.
Depuis ses débuts, La Redoute s’est efforcée de mettre le style français à la portée de tous, un style chic et décontracté, inspiré de l’art de vivre du quotidien reconnu dans le monde entier. Dans cet objectif, La Redoute crée ses propres collections en s’associant à des stylistes et designers. 60% du chiffre d’affaires de La Redoute est réalisé avec ses propres marques, et le catalogue recense également plus de 800 marques externes.
De la filature de laine au catalogue mythique, La Redoute est aujourd’hui un leader du e-commerce dans le domaine de la maison et de la mode. Depuis 1837, La Redoute ne cesse de se réinventer pour s’adapter au paysage sociétal en constante évolution.
Transformation Digitale et Relation Client
La Redoute a initié il y a plusieurs années son plan de transformation digitale pour basculer d’un modèle de vente par catalogue à un site e-commerce. Dans cette optique, l’entreprise adopte des innovations pour améliorer l’expérience de ses clients, telles que la reconnaissance vocale et visuelle pour trouver un article dans son application. Disposant également de boutiques à Paris et dans les grandes métropoles, La Redoute facilite le parcours de ses clients entre le physique et le digital.
Pour La Redoute, l’objectif est de prendre soin de ses clients comme s’ils faisaient parti de leur famille. L’entreprise souhaite travailler en fonction des besoins et des attentes des clients, pour anticiper leurs problèmes. Dans cette optique, les clients sont accompagnés sur des canaux digitaux tels que Facebook, Twitter et Instagram, le Live Chat, l’email, et depuis quelques mois, Apple Business Chat.
Apple Business Chat: Etre là où sont vos clients
La Redoute était l’une des premières entreprises françaises à adopter Apple Business Chat en Octobre 2018. Cette fonctionnalité d’Apple permet aux clients de contacter les entreprises via l’app Messages, depuis tout type d’appareil Apple (iPhone, iPad, Mac…). Les conversations peuvent être initiées via un bouton sur le site et dans l’application La Redoute, pour des demandes liées au suivi de commande, retour de colis, information produits, SAV….
Cette fonctionnalité permet de s’adapter à la tendance du messaging et de ses nombreux avantages pour les clients :
- Le coût – les messages peuvent être envoyés gratuitement de manière illimitée, partout dans le monde, sous réserve d’une connexion internet ou 3G/4G.
- La facilité d’utilisation – les applications de messaging permettent une utilisation très simple pour tout utilisateur de smartphone.
- L’accessibilité – les conversations peuvent être poursuivies sur plusieurs appareils (ordinateur, tablette, smartphone).
- L’interactivité – En plus des messages texte, il est possible de partager des contenus multimédias, des emojis, des messages vocaux…
- La confidentialité – Le mode d’échange vers un groupe de personnes défini garantit une meilleure confidentialité que les partages sur les réseaux sociaux.
Du côté des entreprises, les agents peuvent gérer plusieurs conversations simultanément et répondre aux messages en attente pendant les périodes de faible activité, ce qui permet d’éviter les pics d’activité qui peuvent se produire avec les canaux synchrones comme les appels téléphoniques et le live chat.
| « L’un des principaux avantages d’Apple Business Chat pour La Redoute est de pouvoir gérer les échanges en temps réel ou en différé. Les clients n’ont pas besoin de rester connectés pour obtenir une réponse. Ils seront notifiés lorsque le conseiller a répondu. C’est une bonne alternative aux réseaux sociaux. Cela permet des échanges plus directs, plus conviviaux et plus de proximité avec nos clients. » | |
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Marine Vannier
Chef de Projet Relation Client chez La Redoute |
En s’appuyant sur la plateforme RingCentral Engage Digital, La Redoute dispose d’une plateforme unique pour répondre aux interactions sur tous les canaux digitaux. De cette manière, l’entreprise a pu adopter Apple Business Chat sans implémenter un nouvel outil, qui aurait nécessité davantage de temps et de formation des agents.
Les avantages d’Apple Business Chat incluent :
- S’adapter à la tendance du messaging, qui est de plus en plus utilisé dans la relation client
- Sa simplicité d’utilisation, en étant nativement intégré dans les appareils Apple
- La possibilité d’envoyer des messages courts avec des fonctionnalités enrichies durant les micro-moments (dans les transports, pendant les temps d’attentes, entre deux rendez-vous…)
La Redoute reçoit plus de 300 demandes par jour sur Apple Business Chat. Deux mois après son lancement, ce canal a aidé à réduire l’escalade des demandes et à développer plus de proximité avec les clients.
| « Pour nous, il est important d’être pionnier dans l’adoption de technologies et de tester de nouvelles solutions. C’est une très bonne solution et l’implémentation était facile à faire. Le canal a beaucoup de succès avec nos clients. Cela confirme que le messaging est essentiel dans la relation client. Nous avons de nombreux projets autour de la refonte de notre espace client. Nous voulons donc mettre fortement en avant ce canal. » | |
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Amélie Poisson
Directrice Marketing Client et Marques |
Publié le 01 Avr, 2019, mis à jour le 22 Nov, 2023
