CX Paris 2018 : ce qu’il faut retenir de cette 1ère édition

Dimelo était partenaire privilégié du CX Paris 2018. Organisée par Relation Client Magazine, cette première édition a posé la question de l’expérience client, comment répondre aux attentes de vos clients en leur apportant l’expérience personnalisée et profonde qu’ils recherchent. Le programme de cette journée était très riche : des Keynotes inspirationnelles avec 38 speakers de renom, des business cases, 6 workshops collaboratifs, des parcours expérientiels, et la remises des CX Awards.

Les challenges de la Relation Client Omni-Digitale – Avec Frédéric Chabé, Directeur de la relation client de La Poste Mobile :

Durant une plénière sur le thème : “Les challenges de la Relation Client Omni Digitale”, présentée par Romain Bulard-Luc, Director France et DACH de Dimelo, Frédéric Chabé, Directeur de la relation client de La Poste Mobile, a expliqué comment l’entreprise mène sa transformation digitale et s’adapte aux attentes des nouvelles générations. 
Face à un marché ultra compétitif et à des clients qui plébiscitent de plus en plus les canaux digitaux et qui veulent : 

  • Choisir leur média de contact
  • Vivre une expérience cross-canal
  • Échanger dans l’immédiat
  • Être servi par eux-mêmes (self care

La Poste a mis à leur disposition l’ensemble des canaux de contacts qu’ils souhaitent, avec une dimension cross-canal.

Frédéric Chabé a présenté notamment comment les canaux digitaux tels que Messenger, le live chat et les chatbots s’intègrent dans la stratégie de Relation Client. Cela a permis à la Poste Mobile de :

  • Gagner en réactivité
  • Gagner en image de marque, modernité, efficacité
  • Gagner en satisfaction client (NPS de 40 vs 20 en service client)

CX PARIS

“Comment s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs ?” :

Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, a présenté une conférence sur le thème : “Les nouvelles attentes des consommateurs : comment suivre l’évolution des comportements et le besoin d’omni-digital.”
Il a commencé par mettre en évidence 3 problèmes courants qui sont des sources de frustration chez les clients mais aussi de problèmes pour les départements de service client :

  • Forcer le client à utiliser un canal qu’il n’a pas choisi, payant et le pousser à s’adapter à ses heures de fonctionnement
  • Imposer de très longues durées d’attente, qui ne sont pas adaptées au canal choisi
  • Manquer de communication entre les départements, obligeant les clients à répéter leurs demandes pour résoudre leurs problèmes

Cela contraste avec les nouveaux usages et attentes les clients, qui veulent se sentir importants, être écoutés, être à l’aise

Pour conclure, Julien a mis en avant 5 points clés à retenir:

  • Les attentes des clients ont changé : ils recherchent la rapidité et l’efficacité
  • Soyez là où vos clients s’attendent à ce que vous soyez
  • Offrez une expérience client cohérente sur tous les canaux
  • Connectez vos différents outils pour une expérience fluide
  • Identifiez vos clients pour réduire votre charge de travail et améliorer la connaissance du client

Dimelo était membre du jury des CX Awards :

Lors de l’événement, les CX Awards ont récompensé les acteurs et les prestataires qui ont mené les initiatives les plus innovantes pour transformer l’expérience client. Romain Bulard-Luc de Dimelo a fait partie du jury, aux côtés d’autres experts de la Relation Client comme Martine Fuxa (Rédactrice en chef de Relation Client Magazine et d’E-commerce Magazine) et Thierry Spencer (Consultant et auteur du blog Sens du client). 
Le jury a évalué la pertinence des dossiers pour décerner des prix dans les 4 catégories suivantes. Dimelo félicite les gagnants de cette 1ère édition des CX Awards :

 

  • Catégorie Start-up : Prix Or : Allo-Media, Prix Argent : Fitle, Prix Bronze : LiveJourney
  • Catégorie Stratégie : Prix Or : Artefact pour Monoprix, Prix Argent : Bouygues Telecom, Prix Bronze : Viavoo pour Oui SNCF
  • Catégorie Innovation : Prix OR : Strategir pour Samsung Electronics France, Prix Argent : Air France, Prix Bronze : ContentSquare pour OUI SNCF
  • Catégorie Transformation Interne: Prix Or : Sage, Prix Argent : Bouygues Telecom, Prix Bronze : CSP pour Starbuck Coffee France
     
     
    A travers de nombreux keynotes, des business cases ou encore des workshops collaboratifs, la première édition du CX Paris a montré l’importance d’offrir une Relation Client Omni-Digitale pour répondre aux attentes des clients en leur apportant une expérience personnalisée et enrichissante. Tout cela avec pour ligne directrice ”Émouvoir, Transformer, Expérimenter”.
     
    En effet, face à l’évolution des attentes et des comportements des consommateurs, les entreprises doivent pouvoir offrir une expérience client de qualité quel que soit le canal utilisé. Toute l’équipe Dimelo est ravie d’avoir contribué à un événement aussi innovant que le CX Paris.

Retour sur le Blog Dimelo

About the author

Dounia Loudari

Content Editor