Orange, au service de ses clients sur les réseaux sociaux

Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde. Présent dans 29 pays, le Groupe sert plus de 250 millions de clients dans le monde au 31 mars 2015.

Le défi

Les discussions à propos de l’opérateur sont nombreuses, que se soit sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums… En 2010, Orange a choisi de reprendre la main sur sa communication corporate et d’apporter un cadre pour améliorer la cohésion de toutes ses pages. L’objectif était clair : être présent et pertinent sur les espaces où les clients s’expriment. Orange compte plus de 8 millions de likes sur sa page Facebook et 58 000 followers sur la page @Orange_conseil.

En tant que fournisseur de service, et dans un contexte concurrentiel très fort, la priorité d’Orange reste la Relation Client. Le nombre de messages et de canaux augmentant, la marque a souhaité industrialiser ses process de réponse aux clients. Elle souhaitait, pour cela, se doter d’un outil permettant de gérer toutes ces conversations, provenant de différents canaux, au sein d’une interface commune à tous les conseillers, et la console de gestion RingCentral Engage a su répondre à ces attentes.

“RingCentral Engage est l’acteur du Social CRM qui a su intégrer les besoins complexes et exigeants de notre métier : concilier les impératifs du marketing communautaire, de la communication et les obligations de traitement de demandes de relation client.”
Marie-Hélène Albertini, Responsable forums & réseaux sociaux – Service clients, Orange France

Les résultats

Orange s’est fixé des objectifs exigeants et les experts Engage ont su accompagner l’opérateur pour les atteindre.

  • 50 000 messages reçus chaque mois
  • 90% des tweets répondu en moins d’1 heure
  • 81% taux de satisfaction (pourcentage d’évaluations positives suite à l’envoi de questionnaires de satisfaction)

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About the author

Grégoire Blouet

Social Media & Content Manager