Le problème avec le téléphone, c’est le numéro !

Pour avoir longtemps travaillé dans les technologies d’infrastructure réseau, j’ai développé une sensibilité particulière aux notions d’adressage et de routage. 

L’adresse, un mal indispensable

L’adresse c’est un identifiant unique qui permet aux protocoles de routage de savoir où envoyer le message. L’exemple le plus courant est votre adresse postale, qui permet à la poste de trier le courrier et de l’acheminer dans votre boite aux lettres.

L’adresse doit avoir deux propriétés :
– Elle doit être unique (de préférence !)
– Elle doit être connue de l’émetteur, la personne qui cherche à vous envoyer le message (en l’occurence un courrier).

Qui n’a pas voulu envoyer une carte postale de vacances à un ami en ayant oublié le calepin sur lequel figure son adresse postale ? Impossible dans ce cas de lui adresser.

Voila bien le point crucial…faire connaitre son adresse pour que les autres puissent vous envoyer des messages.

Se souvenir d’un numéro de téléphone : une gageure au 21eme siècle.

Il est un type d’adresse qui est tellement entré dans les esprits qu’on en oublie la complexité et l’obsolescence : le numéro de téléphone. C’est une suite de 8 à 12 chiffres selon les pays.

Demander à des êtres humains de se souvenir d’un numéro à 10 chiffres pour appeler un correspondant !!! Comment ne pas voir aujourd’hui l’anachronisme de ce mécanisme conçu à l’époque des centraux téléphoniques !

Bien sur, des annuaires sont apparus depuis cette époque, d’abord partagés (les pages jaunes), puis personnels (les bases de contacts). Si on a pris le soin de rentrer ses principaux correspondants dans sa base de contact sur son smartphone, alors on peut oublier leur numéro, c’est le smartphone qui s’en souviendra pour nous.

Pour fonctionner, cela nécessite un effort de maintenance conséquent, à savoir rentrer tous les numéros utiles et les mettre à jour.

Ajoute-t-on les numéros de téléphone de tous les services client dans sa base de contact ? Non, parce que cela représente un effort trop important. Du coup les entreprises sont absentes de cette base.

Quel est le numéro du service client ?

Que se passe-t-il alors quand je veux contacter le service client de mon opérateur mobile par exemple ? Je doit chercher le numéro, ajoutant au problème pour lequel je dois les contacter une dose de frustration supplémentaire. Où puis-je trouver ce numéro ? Probablement sur leur site web, au niveau de la page “contact”. 

De plus en plus les entreprises cachent ce numéro derrière un formulaire ou une FAQ, et l’écrive en tout petit sur le site, de façon à limiter le nombre d’appel au centre de contacts. 

Le moins que l’on puisse dire, c’est que l’expérience client n’est pas optimisée, et elle devient carrément catastrophique si j’ai besoin de contacter le service client sur mon smartphone, en situation de mobilité.

Je dois chercher le petit numéro sur le petit site web avec mon petit écran, puis appeler (avec un peu de chance je peux cliquer sur le numéro pour appeler sinon il faut copier/coller ou se souvenir du numéro pour passer sur l’application téléphone).

Bref je passe par le web pour appeler un call center, et c’est un vrai problème !

Les réseaux sociaux au secours du service client ?

Imaginons que je me trouve à l’aéroport, mon avion est en retard, du coup je vais louper ma correspondance. J’aimerais savoir comment va être géré la nuit forcée que je vais devoir passer là-bas. Les hotesses sont débordées, je décide de contacter le service client. Pas envie de chercher le numéro de téléphone, je lance Twitter sur mon smartphone.

Je trouve rapidement le compte Twitter de la compagnie aérienne, j’envoie un tweet pour avoir une réponse. Comme Twitter est considéré comme un média “chaud”, je vais obtenir une réponse rapidement.

C’est mieux, mon expérience client a été relativement fluide. Surtout je n’ai pas eu eu besoin du numéro !

Il y a d’autres raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour contacter un service client, mais la facilité d’usage ne doit pas être sous-estimée. Le Net Easy Score est meilleur que sur d’autres canaux.

L’application mobile, le plus court chemin vers le service client

Mais il y a encore mieux que les réseaux sociaux, un moyen qui ne nécessite ni mémorisation, ni moteur de recherche, ni annuaire. C’est l’application mobile de l’entreprise. Si cette application est sur mon smartphone, alors il me suffit de cliquer dessus pour avoir la possibilité d’être en contact direct avec le service client. Il suffit pour cela que l’entreprise utilise du In-App Messaging.

Plus de numéro de téléphone, plus de file d’attente, juste un moyen simple et efficace d’obtenir satisfaction.

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Stéphane Lee

Managing Director