Interview avec Greg Ortbach – Assister le client

Greg Ortbach a des années d’expérience dans l’aide aux entreprises pour transformer leurs stratégies en matière de technologie, de marketing et de CX. 

Au fil des ans, il a fondé WebAssist.ca, une entreprise de marketing et de technologie qui a fusionné avec Arcane en 2015. De plus, Greg est co-animateur du chat hebdomadaire #CustServ sur Twitter depuis 9 ans.

Greg a été nommé l’un des 25 meilleurs influenceurs CX à suivre par Panviva, l’un des 50 meilleurs comptes Twitter des centres de contact à suivre par Playvox, et l’un des 100 meilleurs comptes Twitter par Huffington Post pour n’en nommer que quelques-uns.

Dans cette interview, il discute de l’importance d’une expérience cohérente et pratique, de la mise en œuvre d’initiatives qui contribuent à l’efficacité et de la perception de l’expérience client.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours?

Ma passion pour le service client a commencé très tôt en tant que livreur de journaux. J’ai appris que les clients s’attendaient à une expérience personnalisée et que, lorsque leurs attentes étaient satisfaites ou dépassées, leur satisfaction se traduisait par des conseils ! 

J’ai également réalisé que le fait d’avoir une clientèle active qui m’invitait chez eux toutes les deux semaines pour me payer était une audience fantastique et qualifiée pour des produits ou services complémentaires.

Plus tard, j’ai lancé plusieurs entreprises qui comportaient un composant de service client basé sur l’expérience. Après un bref passage dans un centre d’appels national, j’ai été séduit par le monde de la technologie et travaillé dans plusieurs agences avant de fonder WebAssist.ca, une entreprise de marketing et de technologie en 2002.

En 2015, webAssist s’est associé à Arcane, un agence digitale en expansion avec des bureaux à Londres, Toronto et Calgary, Canada.

Je co-anime le chat hebdomadaire #CustServ sur Twitter  depuis 2010, contribue régulièrement à des publications sur l’expérience client et fournit actuellement des services de technologie, de marketing et de conseil dans l’expérience client.

Quelle est l’importance de l’expérience client pour les entreprises?

À mesure que la fidélité à la marque diminue et que les relations deviennent plus transactionnelles, l’expérience client est en train de devenir un facteur de différenciation sur le marché. Je me réfère à cela comme l’élément vital des entreprises. Les clients s’attendent à une expérience cohérente et pratique. Cette expérience est compromise chaque fois qu’une partie du parcours ne tient pas ses promesses.

Vous co-organisez l’hebdomadaire #CustServ Chat sur Twitter. Pouvez-vous nous expliquer le concept et les principaux sujets abordés?

Le chat #CustServ a été lancé en 2009 par Marsha Collier et Jeffrey Kingman. Roy Atkinson s’occupe des sujets et des questions et chaque semaine, nous discutons d’un sujet lié au service client. Je m’occupe du co-hosting avec Al Hopper et occasionnellement Mark Bernhardt.

Il y a dix questions posées pendant le chat sur Twitter, et nous rassemblons une communauté accueillante et engagée où tout le monde partage et contribue. Notre audience comprend généralement tout le monde, des startups, marques connues, vendeurs, spécialistes du service client. Le chat #CustServ n’est parrainé ni affilié à aucune marque. Il n’y a donc jamais d’agenda caché – quelque chose qui a toujours bien résonné chez notre public.

Quel est le changement le plus significatif en termes de comportement des clients que vous avez observé récemment?

Je pense que les clients ont toujours voulu les mêmes choses de base : soin, personnalisation et contrôle. 

En résumé, ne manquez pas de soutenir votre produit ou service et ne traitez pas mieux les nouveaux clients que les clients fidèles. Laissez-les choisir comment recevoir et consommer le produit / service et ne vous y trompez pas; ils sont le moteur de cette relation. Chaque interaction est un test sur la façon dont vous les traitez. 

Je pense que l’abondance des choix, la rapidité de livraison et le manque de fidélité à la marque sont les changements et les perturbateurs les plus importants. Cela ne veut pas dire que les clients ne sont pas fidèles. En fait, il n’a jamais été aussi facile pour les clients satisfaits de devenir des ambassadeurs de marques et de vanter publiquement leurs louanges, mais les entreprises doivent comprendre que de nombreux clients sont devenus transactionnels, comme le font depuis des années les marques de plus en plus vulnérables.

Selon vous, quelles compétences sont essentielles pour les agents qui répondent sur les canaux digitaux?

Avoir de l’empathie et vouloir apprendre sont à mon avis des compétences essentielles pour tous les canaux. Disposer de la base de connaissances la plus puissante ou de suggestions de réponses prédictives à portée de main ne peuvent pas aider à interpréter le sentiment du client. Il est donc impératif que les agents puissent se mettre à la place du client lors de leurs interactions. 

Les entreprises doivent également prendre conscience du rôle qu’elles jouent et s’engager à responsabiliser les agents, au lieu de les restreindre avec des règles limitant le nombre d’agents ou de clients, une intégration insuffisante et un manque de formation.

Lors du choix de nouveaux canaux digitaux à implémenter, quels critères les entreprises devraient-elles prendre en compte?

Les entreprises doivent trouver un équilibre entre là où se trouvent leurs clients et le meilleur moyen de les aider. Un message clair est essentielle. Si vous ne parvenez pas à fournir une assistance suffisante sur un canal spécifique, assurez-vous que ce canal est clairement indiqué. 

Dans un scénario idéal, les mentions, les commentaires et les mots clés devraient être surveillés sur tous les canaux, afin que votre équipe digitale puisse répondre ou rediriger le client vers le meilleur canal pour être assisté.

Quel conseil donneriez-vous à une entreprise qui envisage de lancer une stratégie Omni-Digitale?

Les entreprises doivent être réalistes et claires quant au succès et aux échecs sur chaque canal. Une fois établies, les marques peuvent déterminer et mettre en œuvre les ressources nécessaires à la réussite, développer un message unifié et lancer le processus d’optimisation des données client dans l’ensemble de l’entreprise.

Selon vous, quelles seront les principales tendances de la relation client digitale pour les 12 prochains mois?

Les initiatives contribuant à la commodité et à l’efficacité du client seront très présentes. L’IA connectera les clients à grande échelle à des options riches de self-service, tout en leur permettant de faire rapidement et en toute sécurité passer le client à un service client premium. 

Les entreprises performantes veilleront à ce que leurs méthodes de définition et de mesure du succès soient harmonisées avec les données qu’elles exploitent au sein de leurs systèmes afin de fournir une expérience client intuitive et efficace. 

Pour conclure, alors que la perception de l’expérience client passe progressivement d’une fonction de centre de coûts à une fonction essentielle, j’espère que les agents seront mieux rémunérés, mieux formés et que les parcours de carrière seront clairement définis au sein de l’entreprise.

Merci à Greg Ortbach d’avoir répondu à nos questions. Vous pouvez en savoir plus en visitant son site, son compte TwitterLinkedin et en rejoignant le chat Twitter #CustServ

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Adrien Lemaire

Content Manager