Thomas Sabatier est le co-fondateur de The Chatbot Factory, une entreprise qui se spécialise dans les chatbots, les applications conversationnelles et l’intelligence artificielle. L’entreprise travaille avec plus de 50 clients (Air France, BNP Paribas, Chanel, Saint Gobain…) dans le design, développement et la formation de smartbots deployés sur des solutions propriétaires. Dans cette interview, Thomas partage sa vision sur le potentiel des chatbots sur le marché et le futur de la technologie pour les entreprises.
Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours professionnel?
Je suis co-fondateur de The Chatbot Factory, spécialiste des chatbots intelligents dédiés au support client. J’ai 32 ans et je suis passionné par les nouvelles technologies appliquées à notre quotidien. C’est pour cette raison qu’il y a 3 ans, j’ai décidé de lancer The Chatbot Factory, avec comme ambition de fluidifier les interactions entre l’Homme et la machine. L’avènement des intelligences artificielles a été le déclencheur pour moi.
Avant cela, j’ai monté plusieurs projets, et appris à entreprendre au grè de mes échecs. Étant issu d’une famille d’entrepreneurs, j’ai toujours eu envie de lancer des projets et de les faire croitre.
Selon vous, le marché est-il aujourd’hui mature quant au réel potentiel et aux limites des chatbots ?
Le marché des chatbots est relativement jeune et encore très immature. Entre un usage à démocratiser, des technologies à renforcer, la route est encore longue pour des entreprises du secteur.
Depuis la fin 2018, nous avons vu un grand nombre d’acteurs se lancer. Je pense que pour s’imposer sur ce marché, il est nécessaire de repenser les technologies et les outils associés. Ce qui est frappant, c’est de lire que dans 71% des cas, un chatbot ne permet pas de résoudre efficacement un problème utilisateur.
On perçoit un vrai décalage entre les possibilités offertes par les solutions du marché et les problématiques utilisateurs à adresser. C’est sur la base de ce constat que nous avons développé nos propres solutions visant à garantir un setup rapide faisant appel à une technologie plus performante. Nous mettons à disposition tous les outils de monitoring permettant une évolution rapide et pragmatique de l’agent virtuel, notamment en tirant profit de synergies avec les agents humains.
Quels sont les principaux cas dans lesquels l’usage des chatbots est pertinent ?
Il est évident que les chatbots sont très utiles sur des verticales simples à faible valeur ajoutée. Néanmoins, nous défendons une vision plus horizontale de l’expérience conversationnelle. La structure originelle des premiers chatbots était très linéaire, cadrée et verticale. La liberté offerte par le langage était muselée par les possibilité trop restreinte de l’arbre de décision. C’est ce que l’intelligence artificielle vient bousculer. L’interprétation d’un message utilisateur formulé en langage naturel est l’enjeu principal auxquels répondent les chatbots NLP. Les agents virtuels basés sur une structure skills complexes et Q&A simples permettent plus de liberté aux utilisateurs. Cela limite aussi les risques d’UMM (Unsupported, Missed, and Misunderstood requests ). C’est vrai pour les chatbots orientés support client ou transactionnels. A terme, nous croyons à la convergence des use-cases et à l’avènement d’agent conversationnels omniscients, déployés sur l’intégralité des temps forts de la relation client.
A l’inverse, pour quels types de situations est-il préférable d’éviter les chatbots ?
Pour répondre à cette question, il est primordial de mettre en avant la complémentarité entre l’intelligence humaine et l’intelligence artificielle. La première est capable de gérer des interactions riches et complexes, nécessitant des notions d’interprétation pointue et la prise en compte d’un nombre illimité de paramètres. L’intelligence artificielle, et par extension les agents virtuels, sont très efficaces quand il s’agit d’automatiser des volumes importants de requêtes simples.
Pouvez-vous nous parler de Louis et Lucie, les 2 chatbots que vous avez créés pour Air France ? (usage de chacun, différences, retour utilisateurs…)
Le projet Louis est avant tout le fruit d’une collaboration basée sur la confiance. Les équipes d’Air France ont fait le choix d’un partenaire très spécialisé, maîtrisant un sujet en perpétuelle évolution, où la capacité à innover conditionne la réussite du projet.
Le challenge commun à ces 2 projets résidait principalement dans notre capacité à pousser la brique de traitement automatisé du langage dans ses retranchements. En 2016, nous avons été l’un des premiers acteurs sur le marché à parier sur cette technologie et à l’inclure dans tous nos projets. A l’époque, les chatbots basés sur des arbres de décisions linéaires (tap bots) étaient plutôt la norme (et c’est encore souvent le cas). Nous avons essayé de mettre l’accent sur l’intelligence conversationnelle des interfaces, en gérant les rebonds, les variables de contexte, des appels à des bases de données externes.
Enfin, la charte éditoriale a été particulièrement soignée et régulièrement ajustée. L’objectif était de délivrer une expérience utilisateur attachante et intuitive. Aujourd’hui, nous faisons évoluer les capacités de compréhension et de réponses du chatbot grâce à nos outils. Il est primordial de pouvoir identifier toutes les demandes “hors scope” afin de créer des réponses ou des scénarios adéquats à postériori. C’est un des facteurs clé de succès d’un projet chatbot.
Un chatbot qui n’évolue pas, c’est un chatbot s’éteindra.
Selon vous, quelles seront les tendances principales de la relation client dans les 12 prochains mois?
Notre vision sur les 12 prochains mois porte sur les synergies à créer entre l’humain et la machine. L’enjeu principal porte sur transmission et la valorisation de la connaissance métier vers la machine. L’automatisation est la grosse tendance, mais aujourd’hui freinée par les limites de la technologie. Souvent lourde à mettre en place, elle n’offre pas encore des perspectives de retour sur investissement attendues. C’est sur ce point que les entreprises du secteur devront porter leur attention et améliorer l’efficience économique des innovations technologiques.
Vous pouvez en savoir plus sur Thomas et The Chatbot Factory sur Twitter, LinkedIn, et Medium.
Publié le 28 Mar, 2019, mis à jour le 30 Oct, 2023
