Adam Toporek est un entrepreneur qui aide les organisations à offrir un service client remarquable. Il a écrit plusieurs livres sur l’expérience client et présente régulièrement des keynotes, et forme des entreprises pour les aider à maximiser leur potentiel. Dans cette interview, il s’exprime sur l’univers de l’expérience client et partage sa vision sur le futur de l’industrie.
Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours ?
En tant qu’entrepreneur de troisième génération qui a grandi autour de petites entreprises, j’ai été exposé à la fois à l’effervescence et au défi de la vie entrepreneuriale à un très jeune âge. Finalement, j’ai lancé ma propre entreprise, qui m’a apporté une expérience de plus de 10 ans dans le retail et les franchises.
Aujourd’hui, j’aide d’autres entreprises à améliorer l’expérience client par le biais de formations, de keynotes et de conseils stratégiques.
L’une des choses les plus importantes que cette expérience m’a permis d’accomplir est d’avoir une vision réelle de l’expérience client. Lorsque je travaille avec une entreprise, je m’assure toujours de me rappeler qu’il est très probable qu’elle fonctionne sans budget, sans équipe ou sans temps et que les stratégies que je partage doivent être prendre en compte ces contraintes.
Quelle est l’importance de la Relation Client pour les entreprises aujourd’hui ?
À l’exception d’une poignée d’industries où les entreprises ont des parts de marchés garanties, nous vivons dans un monde extrêmement concurrentiel et en constante évolution. Pour la plupart des entreprises, l’expérience client est la plus grande source de différenciation et d’avantage concurrentielle dont elles disposent.
Pour les entreprises qui ne veulent pas être concurrentielles par les prix, qui ne veulent pas s’engager dans une course vers le bas, l’expérience client est la façon dont elles peuvent créer des relations rentables et durables avec leurs clients. L’expérience client est le moyen de gagner.
Quel est le changement le plus important que vous ayez observé récemment en termes de comportement client ?
Les plus grands changements chez les clients au cours des dernières années ont été leur demande d’immédiateté et leur perte de patience à l’égard des marques. Les clients sont de plus en plus amenés à s’attendre à une satisfaction immédiate, que ce soit par le biais d’interactions en ligne, de la nature “à la demande” du divertissement en streaming ou de la vitesse fulgurante de services comme Amazon.
Les clients ne tolèrent plus les retards comme avant, et ils ne tolèrent certainement pas les irritants. Comprendre ces irritants clients et travailler à les éliminer est une distinction cruciale pour toute entreprise dans l’environnement d’aujourd’hui.
Vous avez écrit “Le Guide Pour Démarrer l’Empowerment des Employés (« The Ultimate Starter Guide to Employee Empowerment »). Selon vous, comment cet aspect contribue-t-elle à une meilleure expérience client ?
Fournir de l’autonomie aux employés est un “win-win” pour l’expérience client. Cela améliore l’expérience des clients, facilite le travail des employés et maximise la productivité et la rentabilité du management.
Regardons la dynamique dont nous venons de parler dans la question précédente. Les clients d’aujourd’hui sont moins tolérants face aux irritants et aux retards. Quel est l’un des aspects les plus puissants de l’autonomie des employés ? Leur capacité à résoudre les problèmes des clients en temps réel.
En étant en mesure de résoudre plus de problèmes sur place, votre équipe peut réduire les irritants des clients, réduire leur propre frustration et, plus important encore, réduire l’escalade.
Pouvez-vous nous parler de la meilleure expérience que vous ayez eue en tant que client ? Et de la pire ?
Il est difficile de caractériser une expérience comme étant la meilleure, mais je vais vous parler de l’une des meilleures.
Ma femme et moi allions dans les montagnes de Caroline du Nord pour son anniversaire. Nous avions parlé de son anniversaire quelques mois auparavant, mais nous n’en avions pas fait de demande particulière. L’hôtel s’en est souvenu et lui a créé une surprise lorsque nous sommes entrés dans la chambre. Vous pouvez lire ou écouter l’histoire ici et ici.
Parler de la pire expérience que j’ai vécue est plus difficile, car je n’aime pas cibler des entreprises en particulier. Cependant, je vais vous en dire une très mauvaise que j’ai eue juste avant le Nouvel An.
Notre agent d’assurance personnelle nous a téléphoné le 31 décembre, un jour où tout le monde souhaite se détendre, et a demandé à ma femme si nous voulions accélérer le paiement de notre contrat, de le payer en avance. Le compte a un paiement automatique, de sorte qu’il est configuré pour être automatiquement débité selon un calendrier. Pourtant, cet agent nous a littéralement appelés à la maison, interrompant notre journée, pour nous demander si nous voulions payer plus tôt. Je tiens à souligner que c’était pour un compte personnel, de sorte qu’il n’y avait aucun avantage commercial ou fiscal à payer en avance.
C’était une expérience client terrible parce que la demande n’était faite que dans l’intérêt de l’agent d’assurance. Je suis entré dans la pièce pendant que ma femme raccrochait le téléphone. Elle m’a raconté ce qui s’était passé et m’a demandé : « Pourquoi nous a-t-elle fait cette demande ? » J’ai tout de suite su et lui ai répondu : « Elle essaie de faire ses chiffres pour l’année ».
C’était vraiment une expérience client épouvantable, parce qu’il s’agissait de l’entreprise et de l’agent, et non du client. Il n’y avait pas de contexte et cela était totalement centré sur les intérêts de l’agent d’assurance et de l’entreprise.
Selon vous, quelles seront les tendances principales de la Relation Client dans les 12 prochains mois ?
Je dirais que les deux plus grandes tendances de la clientèle pour l’année à venir seront l’Intelligence Artificielle (IA) et la personnalisation.
Sur le plan technologique, l’IA continuera de s’améliorer à un rythme soutenu. Nous verrons qu’il commencera vraiment à jouer un rôle réel dans les interactions clients. La technologie n’en est encore qu’à ses débuts, mais je pense que nous allons tous nous émerveiller des progrès qu’elle fera au cours des douze prochains mois.
La personnalisation est une tendance depuis de nombreuses années et continuera de l’être en 2019. De nombreuses entreprises font un travail incroyable en utilisant des données pour comprendre les clients et cela augmente les attentes des clients à tous les niveaux. Ces derniers exigeront de plus en plus d’expériences personnalisées, même au détriment de la vie privée.
Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une expérience client optimale ?
Mon meilleur conseil pour offrir une expérience client remarquable est de créer un lien émotionnel avec les clients. En fin de compte, nous sommes des « créatures d’émotion », et rien ne peut avoir autant d’impact sur la fidélité des clients que la création d’un lien émotionnel positif avec eux.
Avez-vous des projets spéciaux pour 2019 ?
Merci d’avoir posé la question. Notre plus grand projet pour le début de l’année sera le lancement d’un cours virtuel de certification du service client. Ce cours permettra aux entreprises de faire certifier leur équipe comme ayant des compétences fondamentales en service à la clientèle. Le programme sera basé sur mon livre, “Soyez le Héros de vos Clients” (“Be Your Customers’ Hero”), et inclura un certain nombre de nouvelles stratégies que nous avons développées au cours des dernières années.
Bien sûr, je continuerai de m’engager auprès d’audiences à travers le pays en tant que speaker de keynote et formateur en service client et enfin nous publierons beaucoup plus de contenu cette année, en particulier des vidéos. Je vous invite à vous abonner à notre chaîne YouTube pour vous assurer de voir toutes les dernières vidéos.
J’ai apprécié de répondre à vos questions, merci de m’avoir invité !
Vous pouvez en savoir plus sur Adam et sur ses conseils en expérience client sur Twitter, YouTube, LinkedIn, and his website.
Publié le 14 Mar, 2019, mis à jour le 30 Oct, 2023
