Guide: Organiser votre centre de contact pour la Relation Client Omni-Digitale

Les agents sont au coeur du centre de contact : la qualité du service client et la satisfaction des clients dépendent fortement de leurs compétences, de leur motivation et de leur capacité à résoudre les problèmes des clients.

66 % des consommateurs sont d’accord pour dire que leur expérience avec les agents du service client d’une marque a un impact majeur sur leur impression de la marque dans son ensemble.

Dans ce livre blanc, vous trouverez un guide pour organiser votre centre de contact pour la Relation Client Omni-Digitale.

 

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Nous présentons notamment des conseils sur :

  • Trouver la bonne dose d’autonomie et analyser les KPIs
  • Des alternatives au modèle “front-to-back”
  • Les domaines clés pour améliorer l’expérience client

Ce guide a été réalisé en partenariat avec Cédric Blum, expert du service client qui a dirigé ses propres départements dans des entreprises telles que : Lazada, iflix et Doctolib.

“En donnant aux individus et aux équipes plus de liberté pour s’autogérer, tout en restant aligné sur l’objectif de l’organisation, ce modèle donne du pouvoir aux agents et contribue à une meilleure expérience client.”

Cédric Blum

Cédric Blum

Customer Experience Doctor, Doctolib

 

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About the author

Adrien Lemaire

Content Manager