Facebook va Créer une Plateforme Axée sur la Confidentialité pour le Messaging

Facebook a annoncé son projet d’unification des infrastructures de WhatsApp, Instagram et Messenger. Ces 3 applications cumulent plus de 2,6 milliards d’utilisateurs, ce qui en fait le réseau de messaging le plus important.

Avec ce projet, Facebook veut “construire les meilleures expériences de messaging possibles; les utilisateurs veulent que le messaging soit rapide, simple, fiable et privé“. 

Le Messaging cross-plateforme 

Dans un post récent, Mark Zuckerberg souligne l’importance du messaging. Il s’attend à ce que, dans quelques années, “les futures versions de Messenger et WhatsApp deviennent les principaux moyens de communication sur le réseau Facebook“. 

WhatsApp et Messenger comptent respectivement 1,5 milliard et 1,3 milliard d’utilisateurs actifs mensuels. En les conservant en tant qu’applications séparées avec leurs spécificités, Facebook touche différents types d’utilisateurs avec chaque application. De plus, Instagram est particulièrement apprécié des jeunes générations : 66 % des utilisateurs ont entre 18 et 29 ans.

A l’avenir, les 3 services resteront des applications autonomes, mais leur infrastructure sera unifiée. Cela permettra de garder la même expérience et les mêmes spécificités qu’aujourd’hui, tout en facilitant la communication pour les utilisateurs. 

Facebook-Messaging

 

Grâce à la nouvelle infrastructure, les utilisateurs pourront désormais utiliser n’importe laquelle de ces applications pour communiquer. Certaines personnes utilisent les 3 applications, tandis que d’autres utilisent exclusivement WhatsApp pour la messaging. Grâce à cette interopérabilité, un utilisateur WhatsApp pourra envoyer un message à un utilisateur Messenger sans s’inscrire au service. Alors que le nombre de canaux utilisés dans notre vie quotidienne ait tendance à augmenter, ce changement simplifiera les communications. 

Un focus sur la protection de la vie privée

Une autre partie importante du plan est l’importance accordée à la protection de la vie privée. Dans son article, Mark Zuckerberg estime qu’une plateforme de communication axée sur la protection de la vie privée deviendra encore plus importante que les plateformes ouvertes d’aujourd’hui. Il observe que les messages privés, les stories éphémères et les groupes sont les moyens de communication suivant la plus grande croissance. Cela s’explique en partie par le souci croissant des utilisateurs de préserver la sécurité de leurs données et par la nécessité de mener des actions telles que le paiement en toute sécurité.

Pour l’instant, seule WhatsApp utilise un système de chiffrement de bout en bout pour les messages. Avec la nouvelle infrastructure de messaging, Facebook prévoit d’étendre ce cryptage à tous ses services de messaging.

WhatsApp

 

Une partie de ce plan concernant la protection de la vie privée vise également à réduire la durée pendant laquelle l’information est stockée et accessible. De la même manière que les stories disparaissant après 24 heures, Facebook imagine un futur dans lequel les utilisateurs pourraient choisir de supprimer automatiquement certains messages après un mois ou un an. 

L’impact sur l’expérience client

Dans le domaine de l’expérience client, la croissance des interactions privées est également une tendance majeure.  Gartner prévoit que les demandes au service client via les applications de messaging dépasseront celles des réseaux sociaux cette année. En lançant Messenger for Business en 2016 et plus récemment WhatsApp Business, Facebook encourage ce changement et facilite la communication entre les clients et les entreprises. 

La messaging permet de communiquer avec des fonctionnalités riches telles que le partage de médias, les messages vocaux et les paiements. Grâce à ce système de cryptage, les clients pourront désormais bénéficier de ces fonctionnalités sans craindre de fuite de données. Mark Zuckerberg prend l’exemple d’une personne qui découvre une entreprise sur Instagram, puis passer facilement à son application de messaging préférée pour les paiements sécurisés et le service client.

“L’unification de l’écosystème de messaging Facebook est une aubaine pour les entreprises. Il sera désormais beaucoup plus facile de gérer les questions, les préoccupations et les interactions des clients, car les clients peuvent utiliser le service qu’ils préfèrent – et donc se sentir plus à l’aise – et les entreprises peuvent y répondre plus efficacement.”

Anthony-Hymes

Anthony Hymes

Digital Specialist

Cette unification est adaptée aux clients d’aujourd’hui, qui veulent utiliser le canal de leur choix pour contacter les entreprises. Cette orientation préconisée par Facebook confirme l’importance de l’omni-digital et l’intérêt croissant des consommateurs pour l’utilisation de multiples canaux de messaging. 

Ce projet renforce notre conviction qu’il est essentiel pour les entreprises d’avoir une vision unifiée des interactions clients. Avec RingCentral Engage, les agents accèdent à une vue globale du client, incluant un historique des conversations de tous les canaux de messaging (Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat, In-App Messaging…) mais aussi de tous les autres canaux tels que l’email et le live chat.

Cela permet d’offrir une expérience identique à tous les points de contact, tout en augmentant la productivité des agents. Du point de vue de l’entreprise, cette approche présente d’autres avantages tels que l’amélioration du temps de traitement moyen, l’augmentation de la satisfaction du client et la résolution au premier contact. 

Retour sur le Blog RingCentral Engage

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Adrien Lemaire

Content Manager