Application mobile : dialoguer ou pas ?

Ces petites choses qu’on ne remarque plus

J’adore être surpris. 

Par les choses les plus banales, celles qu’on ne remarque plus, tellement elles font partie de nos habitudes.  Identifier ces étonnantes petites choses du quotidien est une grande source d’inspiration.

Par hasard, sur l’écran de mon smartphone, mon oeil est tombé sur cette image : deux applications voisines sur l’écran, mais si différentes.
L’une me signalait que de nouveaux messages à mon attention était arrivés, avec une petite pastille rouge et le nombre de message.
L’autre ne me présentait que le nom de ma banque, et semblait inerte.

Rien que de très normal, en apparence.

Plus rien à se dire ?

Pourtant cette petite pastille rouge encadrant le nombre de message m’a interpelé. Elle s’adressait à moi, me suggérant de consulter le message en question. Quelqu’un avait quelque chose à me dire, je devais en prendre connaissance, c’était important, une bonne nouvelle peut-être ? En tout cas, il y avait une communication personnelle qui m’était destinée derrière cette pastille.

Dans l’autre application, rien. Personne ne me parle, ma banque n’a rien à me dire ?

Pourtant si. 

Quelques jours plus tard, je reçois un appel téléphonique en provenance de la banque, il semble qu’un débit frauduleux ait eu lieu sur ma carte bancaire. On va m’en envoyer une nouvelle. 
J’attends quelques jours. Je reçois un nouveau code par courrier postal, et il faut que je me déplace à l’agence pour retirer la carte bancaire.

Rien de tout cela dans l’application, pas une trace. 
L’application n’est pas MON application, c’est une application générique, la même pour tout le monde. C’est compréhensible, on demande tous à peu près la même chose d’une application bancaire sur mobile…

Je loue une villa en province sur AirBnB pour les vacances.
Je me demande comment assurer mon voyage, que se passe-t-il si je dois annuler après le versement des arrhes ? J’aimerais poser la question à ma banque, en envoyant à mon conseiller un message dans l’application. Pas possible non plus.

Les marchés sont des conversations

La plupart des applications mobiles des entreprises B2C sont comme ça. Inertes. Aucune possibilité de communiquer dans l’application. Il n’y a pas de pastille rouge parce qu’il n’y a pas de communication possible avec le Client.
Bien sûr il y a d’autres moyens de communication, je peux aller en agence ou téléphoner.
Mais l’effort qui m’est alors demandé est bien supérieur. 

Alors au lieu de m’enquérir d’une solution d’assurance, je vais consulter ma messagerie ou les réseaux sociaux, j’ai reçu des notifications de nouveaux messages. Là, au moins, il y des conversations et du business.

Est-ce qu’un client avec lequel on évite de communiquer est fidèle ? Est-ce qu’un client qui oublie votre existence peut être “un bon client” ?
Pas de notifications, pas de futur pour la relation.

Les 4 règles d’or de l’application mobile de marque

1/ Je favoriserai la communication avec mes client sur mon application mobile
2/ Je leur enverrai des notifications quand j’aurais fait avancer leur dossier ou que j’aurai des choses intéressantes à leur dire
3/ Je répondrai à leurs demandes le plus rapidement possible
4/ Je leur donnerai toutes les raisons d’être fidèle et bienveillant à l’égard de ma marque

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Stéphane Lee

Managing Director