7 clés pour réussir sa stratégie de transformation de la relation client sociale

Répondre aux nouveaux usages

Si la nécessité pour les entreprises d’intégrer les canaux de relation client sociale est quasiment devenue un lieu commun, la réussite d’une telle transformation implique de le respect d’un certain nombre de règles.

7 règles pour une transformation réussie


1/ Identifier les lieux de prise de parole de la clientèle sociale, et être là où sont ses clients

Le mix “Social Media” doit être pensé et adapté en fonction des usages et des habitudes des clients sociaux. Charge à l’entreprise de s’adapter.

2/ Définir et partager les règles du dialogue

C’est à dire mettre en place les règles communes qui vont guider les actions des agents de relation client sociale. Les web conseillers sont vos premiers communicants, il faut les coacher !

3/ Se fixer des règles simples d’efficacité et des indicateurs de performance

Il s’agit de mettre en place des indicateurs permettant de mesurer et de piloter le dispositif : les clients sont-ils plus ou moins satisfaits que sur les canaux de relation client traditionnels ? L’efficacité opérationnelle est-elle au rendez-vous ? Les temps de réponse sont-ils satisfaisants ? Autant de critères à lister avant de s’engager.

4/ Piloter les actions

Une fois fixés les objectifs et les KPI, il faut mettre en place la structure de pilotage, en quelque sorte la tour de contrôle des opérations de relation client sociale. Un pilotage fin permettra de déterminer les actions nécessaires à l’atteinte des objectifs.

5/ Conduire le changement

Mettre en place les process de travail et les interactions entre les équipes qui permettent de traiter efficacement les nouveaux flux : instances de gouvernance, charte commune, référentiel documentaire commun sont autant d’outils au service d’un changement bien mené.

6/ Identifier vos “champions” au sein de la relation client

Et recruter les profils disposant des compétences clés pour les nouvelles missions. Aptitudes pour l’écrit, connaissance des médias sociaux, appétence au changement… sont autant de qualités à trouver chez vos nouveaux agents sociaux.

7/ Former, accompagner, coacher…

Rome ne s’est pas faite en un jour, vos conseillers ne deviendront pas “sociaux” en une semaine. Le partage des bonnes pratiques; la connaissance des outils et des nouveaux canaux est un travail régulier et suivi.

Alors, prêt au changement ?

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About the author

Judith Perker

Kay Account Manager