Chloé Beauvallet (Administratrice de l’AFRC) et Eric Dos Santos (Regional Manager MEA et co-fondateur de Dimelo, a RingCentral Company) ont été interviewés par Hervé Prouteau sur le plateau de l’Agora pour un échange autour des dernières tendances de la relation client.
- L’importance de la digitalisation et son impact sur la Relation Client
- Son impact en fonction des secteurs et des sociétés
- Les tendances et les clés d’une bonne Expérience Client
- Le futur de la Relation Client
L’importance de la digitalisation
Pour démarrer, les intervenants sont revenus sur l’importance de la digitalisation. Selon Chloé Beauvallet, la digitalisation est une réalité mais n’est pas une fin en soi. Le principe est d’être là où sont les clients et d’avoir une présence et une conversation possible sur les interfaces digitales qu’ils utilisent.
Eric Dos Santos souligne également l’évolution importante et rapide du digital, et comment il s’est de plus en plus ancré dans nos habitudes au quotidien.
L’impact de la digitalisation en fonction des secteurs et sociétés
La digitalisation a lieu partout, mais à des rythmes différents et sur des interfaces variant en fonction du secteur. La relation est plus directe et se fait à une plus grande échelle, n’importe où dans le monde et à une vitesse bien plus rapide.
Les sociétés sont égales dans une certaines mesure car toutes ont besoin de repenser la relation client face à ces nouveaux enjeux. Cependant, il va exister des différences en fonction des moyens à mettre une oeuvre. Par exemple, la date de création de l’entreprise va avoir un impact significatif : une jeune entreprise peut être digitale dès sa création alors qu’une entreprise plus ancienne va devoir se transformer pour intégrer le digital.
Une bonne illustration de ce point est l’exemple des licornes (Uber, Amazon, Airbnb…) qui ont intégré le digital au coeur de leur activité dès leur création, et s’adressent à une clientèle très digitale.
Chloé Beauvallet souligne également l’importance de l’intention de la marque :
| « Un des grands enjeux dans nos métiers est la promesse faite au client. La relation client n’est pas uniquement une réalité à laquelle faire face parce que l’on n’a pas le choix : il faut que le niveau de digitalisation fasse sens par rapport au positionnement, au produit et à l’avenir de l’entreprise. En fonction de cela, les moyens mis en place vont être différents. » | |
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Chloé Beauvallet
Administratrice de l’AFRC |
Les tendances et les clés d’une bonne Expérience Client
La fluidité et la transparence sont des éléments clés pour une bonne expérience client. Cela signifie la capacité à obtenir les mêmes réponses quel que soit le canal utilisé (par exemple entre la boutique, le téléphone, le live chat, Messenger, etc…). Il faut que la marque soit en mesure d’offrir une conversation unique à travers tous ces points de contact. Une étude montre en effet que 75% des personnes attendent une expérience consistante à travers tous les canaux. Le client attend finalement d’avoir la réponse à sa question et de pouvoir nouer une relation de confiance avec la marque.
| « La tendance de demain : démarrer une conversation sur mon smartphone, la continuer en boutique puis la terminer sur Messenger. Il faut que cet ensemble d’échanges soit une seule conversation, ce qui représente encore un challenge important pour les entreprises. » | |
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Eric Dos Santos
Regional Manager MEA et Co-Fondateur | Dimelo, a RingCentral Company |
Un autre aspect essentiel est la responsabilisation des personnes au contact des clients. Cela sous entend la nécessité que la direction permette une prise de décisions au plus près de la réalité du client.
Enfin, la sincérité est primordiale pour la mise en place d’initiatives réussies vers une culture client. Par exemple, le fait de faire remonter la voix du client doit être une réalité. Le client doit sentir que son avis est véritablement pris en compte; s’il sait que son avis ne sera pas pris en compte, il se lassera et ne répondra plus à ce type d’enquêtes.
La Relation Client Digitale de demain
L’une des principales évolutions est que la relation client devient un véritable sujet de préoccupation et n’est plus considéré comme un centre de coûts obligatoire. La relation client de demain sera digitale mais pas uniquement : il faut avant tout qu’elle soit concrète, à la hauteur de la promesses et des attentes des clients.
Les outils facilitent la gestion de la relation client mais encore faut-il que les entreprises mettent réellement en place leurs intentions de digitalisation et d’amélioration de l’expérience client. Par exemple, la data laisse un vaste champ de possibilités mais il ne suffit pas de la collecter, il faut qu’elle soit réellement exploitée pour avoir du sens.
De la même manière, lire le mot client dans les rapports annuels d’entreprises donne une indication sur la volonté de la marque d’instaurer une culture client, mais il faut que cela se concrétise par de vraies actions.
Sur le même sujet, découvrez également notre article : Les 6 Tendances de la Relation Client en 2019
Publié le 15 Jan, 2019, mis à jour le 22 Nov, 2023
