L’IA et l’Humain : comment créer une collaboration pertinente pour la Relation Client ?

Adrien Lemaire
mar, 06/03/2018

Les chatbots ont été l’une des tendances phares de 2017, et il est prévu que cette évolution s’accélère encore cette année. Les applications de cette technologie et la mise en place de modèles permettent cependant de prendre conscience de leurs capacités réelles. Face à ces limites, les usages des entreprises tendent vers une combinaison entre humains et chatbots pour conserver une expérience client optimale.

Pour vous présenter notre vision sur cette collaboration, nous nous sommes associés à notre partenaire Recast.AI. Recast.AI développe une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) et la met à disposition des développeurs à travers une plateforme collaborative de construction de bots. Pour les entreprises, la startup se spécialise dans l’automatisation des supports client.

La croissance des chatbots

Les chatbots peuvent être intégrés à une grande variété de canaux : Messenger, live chat, SMS, Viber, WeChat… L’application Messenger de Facebook est pour le moment la principale plateforme avec plus de 200 000 chatbots actifs. Messenger soutient activement ce développement, notamment en encourageant les utilisateurs à interagir avec les chatbots via son onglet “Découvrir”.

D’ici 2020,80% des entreprises prévoient d’avoir un chatbot. Une étude projette une croissance extrêmement rapide du nombre de chatbots, pour atteindre près de 25 000 en 2022. Cette croissance est comparable à celle des sites internet entre 1996 et 2001.

Croissance Chatbots

 

« Ce momentum est très palpable » explique Jasmine Anteunis, co-fondatrice de Recast.AI. « Depuis notre fondation fin 2015, nous avons grandis dans un écosystème croissant centré sur les bots. Aujourd’hui, nous avons plus de 30,000 développeurs ayant créé 60,000 bots, et 20+ clients grand groupes. La demande est là ».

Ces chiffres montrent que l’utilisation de cette technologie en est seulement à ses débuts, et que les entreprises vont progressivement apprendre comment l’améliorer pour mettre en place les bons modèles, combinant l’humain et l’IA.

L’usage actuel des chatbots : pour un cas précis

Lors du lancement d’un projet de chatbot, il est important d’être conscient des limites de sa technologie. Un bot reste un programme informatique basé sur des algorithmes et ne peut pas avoir réponse à tout. Les personnes l’utilisant pour la première fois assimilent fréquemment la conversation à celle d’un humain, et peuvent être déçues. Développer un microbot, spécialisé dans un domaine précis, permettra de limiter ces déceptions.

Il est démontré que l’usage d’un chatbot peut être plus apprécié par les clients dans certaines situations : la majorité préfère traiter avec un chatbot pour avoir des informations sur un produit ou un statut de commande; alors qu’ils préfèrent interagir avec un humain pour une réclamation ou une prise de rendez-vous.

Ainsi, il est important de comprendre les cas d’usage des bots aujourd’hui. Un chatbot ne sait pas ce qu’on ne lui a pas appris. Il n’est donc performant que sur son cas d’usage principal, celui pour lequel il a été entrainé.

Créer un bot qui fait tout est une tâche très complexe, c’est pourquoi il est préférable de développer un agent capable de traiter d’un seul sujet, et de le faire bien.

Plus le cas d’usage est précis, plus l’expérience sera positive. D’un point de vue technique, la compréhension du langage sera plus pointue sur un petit domaine d’activité ; d’un point de vue utilisation, un bot qui annonce gérer une seule et unique chose gère mieux les attentes des utilisateurs qu’un bot annonçant la gestion de tous les sujets.

Scenario-Chatbot

Un exemple de scénario d'un chatbot pour un domaine spécifique

Enfin, il est important d’informer l’utilisateur qu’il parle à un bot. Ceci est toujours dans l’optique de gérer les attentes de l’interlocuteur : si le bot assume une personnalité humaine, l’utilisateur va s’attendre à une agilité de conversation plus importante que ce que le bot peut gérer, ouvrant la porte à de nombreuses frustrations.

Comment les bots augmentent l’humain

L’IA a été associée à différents types de prévisions plus ou moins optimistes. Parmi celles ci, la crainte que l’intelligence artificielle pourrait remplacer le travail des humains et ainsi supprimer des emplois. Les applications des chatbots et leurs limites montrent cependant que la clé pour assurer la meilleure expérience client est de combiner humains et chatbots.

Plusieurs leaders défendent actuellement cette idée : selon Eric Schmidt, ex-patron de Google, l’IA va créer de nouveaux emplois et donner l’opportunité aux employés de développer de nouvelles compétences. Barack Obama estime également que cette technologie va contribuer à une amélioration des compétences et du niveau de vie. Gartner confirme ces conséquences positives et prévoit que d’ici 2020, l’IA va contribuer à la création de 500 000 emplois.

En effet, les bots ne sont pas des super-héros. Aujourd’hui, ils sont performants sur leur cas d’usage, mais n’ont pas la prétention de remplacer l’humain, lui seul étant capable d’analyser des situations complexes. Cependant, la complémentarité humain-bot est très intéressante. Un bot peut gérer les tâches répétitives sur de gros volumes, comme le suivi de commande ou la gestion de compte, tandis que l’humain se concentre sur des tâches à forte valeur ajoutée comme l’avant-vente ou le SAV. Combiner les forces de chacun permet de fournir un service client performant à faible coût et sans transformer drastiquement les organisations en place.

Comment cette collaboration se met en place

Cette collaboration humain/chatbot est indispensable pour assurer une expérience client optimale. Cependant, assurer une collaboration et transition fluide entre les 2 parties est un nouveau challenge pour les entreprises.

Plusieurs scénarios peuvent être envisagés :

  • Un chatbot indépendant avec la possibilité de rediriger vers un agent quand cela est nécessaire
  • Un chatbot intervenant en début de conversation pour collecter des informations et rediriger vers le bon agent
  • Plusieurs basculements entre humains et chatbot au fil de la conversation en fonction des actions à réaliser

Ces fonctionnements offrent à l’utilisateur des réponses rapides, à toute heure et dans n’importe quelle langue, tout en ayant la possibilité de converser avec un agent humain s’il le souhaite. Cela permet d’assurer un support client de qualité sur les sujets que le bot ne gère pas.

Face à la multitude de canaux digitaux (e-mail, messaging, chat…) et l’arrivée prochaines des canaux développés par les GAFAs (Business Chat, WhatsApp for Business, Amazon Anytime…) qui pourraient également accueillir des chatbots, centraliser la gestion des demandes devient indispensable. Une plateforme de gestion des interactions clients permet aux agents de répondre aux messages venant de sources multiples à travers une interface unique.

Chatbot-Humain-DCIP

Une plateforme de gestion des interactions clients au centre de la collaboration humain-chatbot

En se connectant également aux chatbots, ce type de plateforme permet une transition entre humains et chatbots selon des règles définies par l’entreprise. Plusieurs cas que nous avons présentés précédemment peuvent ainsi être mis en place rapidement. Ce type de scénario permet d’assurer la meilleure expérience client possible et d’éviter les déceptions côté client.

Ces perspectives montrent l’importance du potentiel des chatbots pour la relation client. Les avancées de cette technologie et la croissance continue des applications de messaging vont encore accentuer leur usage dans les prochaines années.

Des modèles de plus en plus avancés et fiables autour des chatbots se mettent en place. Ces applications contribuent à une meilleure expérience client, en s’inscrivant dans les parcours et en apportant des réponses instantanées, 24h/24 et 7 jours sur 7. Les usages montrent que l’humain garde une place essentielle aux côtés des chatbots, et que leur collaboration sera bénéfique pour les entreprises, avec des clients plus satisfaits, des agents épanouis et une charge de travail plus facile à lisser sur la journée.

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