Compagnie ferroviaire nationale en France, la SNCF est également un leader mondial en matière de logistique et de gestion du transport. Avec plus de 14 000 trains en circulation chaque jour et 1 milliard d’usagers transportés chaque année, la SNCF fait intimement partie du quotidien de millions de voyageurs.
Du passif vers le proactif
Déjà largement présente sur le web, la SNCF a longtemps dû faire face à un grand volume de messages sans pour autant disposer d’outils performants pour sa gestion de la Relation Client Digitale.
Plutôt que d’attendre les sollicitations clients pour réagir aux critiques, aux plaintes, la SNCF a décidé d’anticiper le traitement des réponses en créant sa communauté en ligne. Non seulement pour répondre plus rapidement aux questions de ses clients, mais aussi pour les impliquer directement dans la vie de l’entreprise.
Mesurer les attentes du consommateur
Rapidement, la SNCF a pris conscience de l’enjeu de la Relation Client sur les canaux digitaux. La priorité a donc été de transformer les sollicitations clients en une Relation Client. Cela impliquait de passer d’une relation publique à un discours plus intimiste et donc gratifiant, par le biais des réseaux sociaux, ou grâce à une deuxième plateforme, entièrement dédiée au service client.
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La solution Dimelo
Dans le cadre de sa transformation numérique, la SNCF a choisi Dimelo pour mettre en place sa communauté d’entraide et gérer sa Relation Client depuis les réseaux sociaux.
Avec 5 blogs et plateformes communautaires, 7 comptes Facebook et 9 comptes Twitter, la SNCF traite chaque mois 2 500 messages sur le Web, 11 000 messages sur Facebook et 17 000 messages sur Twitter.
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