[Infographie] Relation Client : 200 Milliards de dollars perdus...

Stéphane Lee
lun, 14/12/2015

L'évolution vers les moyens de communication digitaux est plus rapide qu'on le croit généralement,  et les entreprises ne sont pas assez promptes à s'adapter à cette évolution. 

C'est ce qui ressort de la comparaison entre les usages quotidiens des consommateurs et les canaux de communication proposés par les entreprises.

Les usages personnels

L'étude Digital Day 2014 de l'Ofcom montre que les moyens de communication favorisés par les consommateurs dans leur usage quotidien, qu'il soit de l'ordre de la communication personnelle ou professionnelle, évoluent largement au profit des canaux digitaux. 

Preferred customer channels

Bien évidemment, les jeunes générations  plébiscitent ces nouveaux canaux que sont les réseaux sociaux, et les messageries instantanées. Mais l'usage de ces canaux ne se cantonnent pas aux "digital natives", loin de là, puisqu'ils représentent 40% de la tranche 35-44 ans.

L'email est encore très présent dans les usages, mais à 75% lié à un usage professionnel.  La part de l'email serait nettement moindre (de l'ordre de 8%-10%) si on ne prenait en compte que les emails à caractère personnel.

Il faut voir là une conséquence de l'explosion de l'usage - souvent personnel - des smartphones qui ont dépassé les ordinateurs personnels "PC", à usage majoritairement professionnel malgré leur nom.

Mobile is the new scale

 

Les canaux de relation client

Du côté des entreprises, l'offre de canaux de communication en relation client est beaucoup plus monolithique, largement dominée par le téléphone et les call center qui représentent 77% des investissements (chiffres ContactBabel).

Quand on regarde le volume d'interaction par canal, le téléphone est largement devant.  Certes, mais c'est souvent par obligation que les consommateurs appellent, on ne leur laisse pas le choix, et quand ils ont le choix, les autres canaux sont souvent délaissés ou mal gérés. Car c'est sur la téléphonie que se concentre l'essentiel des budgets et des attentions...

Inbound by channel

Les entreprises ne sont donc plus en phase avec les nouveaux usages, elles ont pris du retard dans l'adoption des nouveaux moyens de communication et, quand elles ouvrent de nouveaux canaux, elles oublient souvent de leur associer les process et les expertises disponibles sur les canaux traditionnels.

Un fossé qui valait 200 milliards

L'infographie suivante permet de visualiser le déséquilibre entre les moyens alloués et les usages sur les principaux canaux de communication.

D'un côté les usages quotidiens des consommateurs, tous types de communication confondus. De l'autre, les investissements des entreprises dans les canaux de relation client.

Infographie : Dimelo gap usages vs investissement

A combien peut-on évaluer le coût  de l'inadéquation entre les moyens de communication offerts par les entreprises et les usages ? 

Et bien il existe environ 14,5 millions de position d'agents/conseillers relation client dans le monde, et 77% d'entre eux répondent au téléphone dans des call center. L'usage personnel du téléphone est de 22%, on peut en déduire que 55% des conseillers en call center sont mal utilisés, soit 8 millions de conseillers.

Avec un salaire chargé moyen annuel de $25000, on arrive au montant faramineux de 200 milliards de dollars superflus dans la téléphonie.

NB: Bien évidemment, ces conseillers devraient être redispatchés vers les nouveaux canaux de communication, il ne s'agit pas d'une économie possible de 200 milliards, mais de 200 milliards mal attribués.

 

Un risque majeur sur l'image de marque

Au delà d'une mauvaise allocation de moyens et de ressources, le problème se situe dans la perception de la marque qui utilise des canaux de communication adaptés. Quelle perception peuvent avoir les possesseurs de smartphone d'une banque qui leur demande d'envoyer des fax au 21ème siècle ? 

Le risque pour les entreprises est de créer une distance voire une incompréhension entre eux et leurs clients. Si l'entreprise ne suit pas les usages, alors elle n'est plus en phase avec ses clients, et ses clients la quitteront à la première occasion venue, probablement d'ailleurs pour un concurrent  plus moderne voire pour une start'up en rupture.

Tous les discours et projets sur la transformation digitale seront vains si l'expérience client ne change pas.

Vers une relation client inoubliable

Que se passe-t-il quand les entreprises adoptent les codes et les usages de leurs consommateurs ? Et bien c'est un succès immédiat, un plébiscite des utilisateurs qui sont satisfaits et qui le dise.

Quick facts Ooredoo

 

Alors que les outils qui permettent de gérer efficacement la relation client digitale sont là, et coûtent moins chers que leur alter-ego traditionnels, alors que le turnover des agents/conseillers qui traitent les nouveaux canaux digitaux est plus faible, alors que les consommateurs favorisent les entreprises qui leur offrent une expérience en phase avec leur usage, tous les voyants sont au vert pour que les entreprises adoptent massivement ces nouveaux modes de communication.

Celles qui le feront rapidement seront récompensées, celles qui trouveront des excuses pour ne pas le faire seront distancées.

Et l'enjeu est bien supérieur à 200 milliards !

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