Distinguons clairement Omni-Digital et Omni-Canal

Adrien Lemaire
mer, 25/04/2018

Proposer une relation client personnalisée et sans couture est un réel enjeu aujourd’hui pour fidéliser des clients de plus en plus volatiles. Si l’individualisation s’est imposée comme un pré-requis à une relation client de qualité, les entreprises portent une attention particulière à la présence des consommateurs et utilisateurs sur tous les canaux. Or l’émergence d’acteurs dédiés à l’ensemble des points de contact digitaux impose d’analyser les évolutions des attentes et des pratiques des consommateurs via leur prisme. Pourquoi la notion d’omni-digital, trop souvent éclipsée par celle d’omni-canal, doit-elle se faire une place dans le monde du marketing et de la relation client digitale ?

La préoccupation permanente de l’omni-canal

Le terme « omni-canal » fait référence à la capacité d’une entreprise à intégrer de multiples canaux ou « points de contact », qu’ils soient digitaux ou non. Une entreprise qui permet à ses clients de la contacter via courrier et téléphone, par exemple, pourrait se dire omni-canale. Comme l’atteste une étude de PwC, les bénéfices des bonnes approches omni-canales sont désormais démontrés. Elles permettent en effet aux entreprises de fidéliser 89% de leur clientèle. 

Un basculement vers l’asynchrone 

Cependant, comme le souligne une étude Ofcom, les nouvelles générations privilégient des canaux digitaux au détriment de canaux traditionnels tels que le téléphone. Ce basculement est la conséquence directe du besoin de s’affranchir des contraintes temporelles, dont découle l’engouement important pour les applications dites asynchrones. Outre le fait de lancer une conversation quand ils le souhaitent et d’obtenir la réponse adéquate dès que possible permettant ainsi à leurs utilisateurs de bénéficier de conversations moins invasives.

L’omni-digital, un contexte prioritaire pour un nombre croissant de sociétés

De plus en plus de clients, notamment dans des secteurs comme la banque ou les assurances, n’utilisent pas de canaux physiques pour contacter les entreprises (magasins, service client par téléphone…). Dans le secteur bancaire, PwC a révélé que 46% des clients ont adopté une approche omni-digitale en 2017, contre 27% en 2012.

Les clients omni-digitaux attendent une expérience fluide : ce qui compte pour eux est de pouvoir utiliser le canal de leur choix pour voir leur problème résolu. Les entreprises doivent donc être capable de proposer une qualité de service uniforme à travers tous leurs points de contact. 

L’appellation « omni-digitale » intègre une forte dimension de connectivité qui constitue un enjeu majeur des entreprises vis-à-vis de l’offre de points de contact qu’elles proposent à leur clientèle ou à leurs utilisateurs. De plus, les outils digitaux que sont les plateformes d’interactions, les CRM, les outils statistiques, les plateformes d’appel, le gestionnaire de process, etc.), sont devenus cruciaux pour les départements de Relation Client. C’est grâce à l’inter-connectivité de l’ensemble de ces outils qu’une circulation plus que fluide de l’information, devenue essentielle, est rendue possible.

L’omni-digital s’affirme comme le cadre d’analyse des besoins des utilisateurs externes et des collaborateurs ainsi que des réponses qui leurs sont apportées par les entreprises. Cette approche est le reflet de la volonté des entreprises d’adopter les canaux digitaux préférés de leurs clients et de réduire leurs efforts, le bénéfice ayant l’impact le plus important sur la fidélité.

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Adrien Lemaire Content Manager

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