Application mobile interactive: Live Chat ou Messagerie instantanée ?

Stéphane Lee
lun, 27/04/2015

Dimelo a récemment introduit sur le marché de la relation client digitale une nouvelle offre : la messagerie instantanée intégrée aux applications mobiles (« In-App Mobile Messaging »).

Cette solution permet aux entreprises de rendre leurs applications mobiles interactives, en offrant à l’utilisateur un moyen de communication intuitif avec des conseillers de clientèle, sous la forme d’une expérience de type WhatsApp, Facebook Messenger ou SMS.

Certains clients nous demandent : 

  • “Quelle est la différence avec une solution de Live Chat ?” 
  • “J’ai déjà intégré une solution de Live Chat dans mon application mobile, en quoi votre solution apporte-t-elle un plus ?”

Le point principal à retenir : La messagerie instantanée évite les files d’attente, ce qui a des effets très positifs sur l’expérience utilisateur et la gestion des ressources en centre de contact.

Le Live Chat, des échanges en temps réel

Avant de comparer les deux solutions, il est bon de rappeler ce qu’est le Live Chat : une solution intégrable à un site web pour échanger de façon synchrone des messages textuels avec un agent. 

Comment ça fonctionne ?

L’intégration se fait en ajoutant un bout de code Javascript à une ou plusieurs pages HTML d’un site web. Bien sur, ledit site web peut être lui même disponible au format site mobile, ou intégré à une application mobile iOS/Android sous forme de « WebView ».

En général, ce code déclenche l’apparition d’une petite fenêtre ou « widget » de type pop-over permettant à l’utilisateur visitant la page d’entrer en interaction textuelle avec un agent. Ce widget est lié à la page web en question, et le fait de quitter la page web implique de quitter la conversation avec l’agent.

L’échange avec l’agent est synchrone, c’est à dire qu’il s’établit une « session » ou un canal persistant entre le widget et l’outil de gestion de l’agent, de la même façon qu’un appel téléphonique établit un « circuit » entre l’appareil de l’appelant et celui de l’appelé.

Les risques des solutions synchrones

La session ne peut être établie si l’agent n’est pas disponible ; dans ce cas, l’utilisateur sera mis en file d’attente, encore une fois comme pour un appel téléphonique à un centre d’appels.

Concrètement, cela signifie pour l’utilisateur qu’il doit attendre qu’un agent soit disponible et rester sur la page web en question. 

L’entreprise doit donc mettre à disposition un nombre d’agent suffisant pour minimiser le temps d’attente. En cas de pic de trafic, le risque est bien sur le « non-décroché », c’est à dire une demande de contact resté sans effet, au grand mécontentement des clients concernés.

La messagerie instantanée, des échanges synchrones et asynchrones

Vous avez certainement déjà utilisé une solution de messagerie instantanée : des ancêtres ICQ et MSN Messenger, à WhatsApp, Hangout ou Facebook Messenger, en passant par Skype, les SMS/MMS, Microsoft Lync ou Orange Libon. On a là une variété de solutions technologiques proposant le même usage.

Comment ça fonctionne ?

La messagerie instantanée est une solution d’échanges de messages textuels ou multimedia en mode synchrone ou asynchrone, implémentée dans une application (un client riche en langage informatique).

Parce qu’elle est présente dans une application, la messagerie instantanée a accès aux fonctionnalités du système d’exploitation sous-jacent : sur le poste de travail, aux explorateurs de fichiers par exemple, sur mobile, aux photos ou à la géolocalisation.

La messagerie instantanée ne nécessite généralement pas l’établissement d’une session préalable. Même si le correspondant n’est pas disponible, l’utilisateur peut envoyer son message. Le destinataire en prendra connaissance dès que possible, en étant informé par l’application qui gère les notifications de message en absence.

Les avantages de la messagerie instantanée

Pour l’utilisateur, il est donc possible de recevoir une réponse en temps réel, ou d’être notifié dès que votre message a fait l’objet d’une réponse de l’agent. L’utilisateur peut vaquer à ses occupations, il n’est pas bloqué dans une situation d’attente.

Pour l’entreprise, ce fonctionnement synchrone/asynchrone permet de lisser l’activité des agents. En cas de pic de trafic, les messages des utilisateurs seront pris en compte avec un délai plus grand, sans que cela ne gêne la conversation.

La comparaison dans le contexte du mobile

Bien que le Live Chat et la Messagerie Instantanée soient utilisés pour l’échange de messages principalement textuels, ces deux solutions sont très différentes.

Dans le contexte de l’usage dans une application mobile, on peut dresser le tableau de comparaison suivant.


En conclusion, quelle solution choisir ?

La messagerie instantanée sur mobile propose un nombre d’avantages déterminants par rapport à la technologie Live Chat. Ce n’est pas un hasard si elle est plébiscitée par le grand public en utilisation inter-personnelle. 

Grâce à Dimelo Mobile, les entreprises peuvent maintenant en tirer le meilleur parti, avec une solution rapide, simple, efficace et professionnelle.

Qu’en est-il dans un contexte Web ou de site mobile ? 
Ce sera l’objet d’un prochain article...

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