Apple Business Chat : révolution de la Relation Client ?

Adrien Lemaire
ven, 04/05/2018

Le messaging est le mode d’échange suivant la plus forte progression ces dernières années. Parmi les applications les plus populaires, Messenger et WhatsApp regroupent à elles seules plus de 2 milliards d’utilisateurs. Alors que le téléphone est de moins en moins utilisé, en particulier chez les jeunes générations. Lors de la conférence WWDC 2017, Apple avait annoncé son projet de s’investir dans la relation client, avec Business Chat pour iMessage. Cette fonctionnalité est intégrée dans la dernière version de son iOS et est progressivement adoptée par les entreprises. 

Le Messaging : le futur de la Relation Client

Le messaging est l’un des modes de communication préféré des consommateurs et regroupe actuellement plus de 3,6 milliards de personnes. Les applications telles que Messenger et WhatsApp sont les plus populaires, mais d’autres existent également : Viber, WeChat, Line… Chacune d’entre elles présentent des spécificités qui les rendent populaires sur certains marchés.

L’avantage du messaging est son caractère asynchrone, permettant d’échanger selon son propre rythme : les utilisateurs peuvent discuter en temps réel, ou répondre en différé lorsqu’ils seront disponibles. Ces avantages peuvent également bénéficier aux échanges entre clients et entreprises. Les clients sont habitués à utiliser le messaging dans leurs usages personnels, et s’attendent à pouvoir l’utiliser également pour contacter les entreprises : 56% d’entre eux préfèrent désormais contacter un service client par messaging plutôt que par téléphone. Selon Gartner, en 2019, les demandes liés à la relation client seront plus nombreuses sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux.

Cette croissance du messaging et plus globalement des canaux digitaux encouragent les entreprises à développer une approche omni-digitale. Les client utilisent naturellement le canal qui leur convient le mieux, et s’attendent à y retrouver la même qualité de service. En centralisant la gestion de leurs canaux digitaux, Dimelo aide les entreprises à répondre à cette attente. En étant partenaire officiel de Facebook, Dimelo a accompagné AXA sur Messenger dès la disponibilité de ses APIs. Quel que soit les nouveaux canaux disponibles, nous nous inscrivons dans cette démarche afin d’accompagner les entreprises sur les nouveaux points de contact plébiscités par leurs clients.
 

Les fonctionnalités de Business Chat

iMessage, intégré de manière native dans tous les iPhone, est une des applications de messaging les plus populaires. Avec 700 millions de possesseurs d’iPhone dans le monde, iMessage dispose d’une base d’utilisateurs considérable.

Apple a annoncé il y a plusieurs mois l’arrivée de Business Chat, permettant aux clients de dialoguer avec les entreprises via iMessage. Cette fonctionnalité a été intégrée à la version 11.3 d’iOS et est utilisable sur tous les appareils Apple : iPhone, iPad, Mac et Apple Watch. 

En étant intégré à l’écosystème Apple, Business Chat permettra d’initier les conversations depuis les applications de la marque telles que Safari, Maps, Search et Siri.

Apple Business Chat

 

Apple a développé des fonctionnalités simplifiant la communication entre les entreprises et leurs clients telles que :

  • Une module de gestion des rendez-vous, qui permet de proposer des créneaux horaires, pouvant être facilement sélectionnés par le client
  • Un module de choix d’un produit parmi une liste, permettant de choisir une caractéristique telles que la couleur
  • Le paiement avec Apple Pay pour effectuer des transactions sans quitter l’application
  • Échanger des médias enrichis (photos, documents, etc…) avec les clients

Comment Business Chat se différencie des autres canaux ?

D’autres canaux de messaging tels que Messenger sont déjà disponibles pour la relation client. S’ils peuvent paraître similaire à première vue, chacun d’entre eux présente des spécificités. Voici celles de Business Chat :

  • Une utilisation exclusivement depuis les appareils Apple : tout comme iMessage, Business Chat est uniquement accessible depuis un appareil Apple. Alors que les applications comme Messenger et WhatsApp sont utilisables entre les appareils Android et iOS, iMessage ne peut être utilisé sur Android. Pour les entreprises, cela signifie que Business Chat ne pourra être utilisée que par les possesseurs d’un produit Apple. Cela encouragera également les personnes n’étant pas présente sur d’autres applications de messaging de commencer à utiliser ce mode d’échange pour leurs demandes de relation client
  • Une inscription facilitée : l’inscription sur certaines applications de messaging nécessitent de partager un certain nombre de données personnelles : nom, adresse e-mail, numéro de téléphone… Sur iMessage et Business Chat, la création d’un compte n’est pas nécessaire si l'utilisateur a déjà configuré son Apple ID. 
  • Confidentialité : Apple attache une grande importance à la confidentialité des informations de ses utilisateurs à travers ses différents services. Sur iMessage, un système de chiffrement de bout en bout permet de protéger les conversations. Ainsi, les messages sont indéchiffrables lorsqu’ils transitent et par les apps tierces utilisant iMessage. Alors que la confidentialité devient une préoccupation majeure pour les clients, Business Chat va répondre aux attentes de sécurité des utilisateurs lorsqu’ils contactent les entreprises.  
  • Des fonctionnalités enrichies : comme nous l’avons mentionné, Apple intègre à Business Chat des fonctionnalités simplifiant la communication entre les entreprises et leurs clients. En utilisant Business Chat, les entreprises pourront proposer une expérience optimale : sans quitter l’application iMessage, les clients seront ainsi capable de payer, choisir un horaire de rendez-vous, envoyer des médias, etc...

Quelles conséquences pour les entreprises ?

Etant donné la popularité d’iMessage, pouvoir communiquer avec ses clients avec Business Chat est une excellente opportunité pour les entreprises. Etre capable d’adapter sa relation client aux évolutions du marché permet de répondre aux attentes des clients et de se différencier. 

La multiplication des canaux est une opportunité pour les entreprises de renforcer les liens avec leurs clients, mais représente également un challenge. Gérer des messages venant de sources multiples nécessite de mettre en place l’organisation adaptée pour répondre efficacement. 

En 2016, AXA a pu se positionner en tant que pionnier en adoptant Messenger for Business. En centralisant la gestion de ses canaux digitaux, l’entreprise a pu intégrer facilement Messenger, sans avoir à réorganiser son service client ni à former ses agents à un nouvel outil. Les messages venant de Messenger sont traités de la même manière que ceux venant d’autres canaux (email, chat, réseaux sociaux, etc…). Grâce à cette approche, AXA s’est positionné comme un pionnier, en proposant à ses clients un nouveau mode de communication adapté à leurs attentes. 

Depuis ce lancement en 2016, de nombreuses entreprises ont adopté Messenger et plus de 2 milliards de messages liés à la relation client y sont désormais échangés chaque mois. Ce résultat montre la pertinence d’utiliser le messaging pour la relation client. De la même manière qu’Apple avec Business Chat, d’autres canaux des GAFAs vont bientôt être lancés : WhatsApp for Business, Amazon Anytime, Google Chat. Ces innovations vont encore accentuer la place du messaging dans la relation client.

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