8 Mythes Courants sur les Chatbots Démystifiés

Adrien Lemaire
lun, 15/10/2018

Les chatbots sont actuellement l’un des sujets les plus discutés dans le monde de la technologie. On peut lire et entendre beaucoup de choses à leur sujet, y compris des idées fausses. 

L’engouement pour les bots ne va pas ralentir : une étude montre que 80% des entreprises veulent un chatbot dans les 2 prochaines années. Pour les implémenter de manière pertinente, les entreprises devraient être conscientes de leur réel potentiel et limites.

Comme toute nouvelle technologie, les chatbots suscitent des craintes et espoirs. Maintenant que les entreprises les intègrent dans leurs stratégies, on peut mieux comprendre comment ils sont bénéfiques pour les entreprises et les clients.

Pour vous aider à implémenter votre chatbot et savoir à quoi vous attendre, nous avons rassemblé 8 mythes courants sur les chatbots. Nous avons fait appel à des experts pour démystifier ces croyances.

Après avoir lu cet article, vous saurez : 

  • Quand le premier chatbot a été créé
  • Comment les chatbots augmentent les agents
  • Combien de temps l’implémentation d’un chatbot prend en moyenne
  • Et bien plus !

1. Les chatbots sont une nouvelle technologie

"De nombreuses personnes pensent que les chatbots existent depuis 3 ou 4 ans. En fait, le premier chatbot, ELIZA, a été créé en 1966. Je travaille moi-même avec des chatbots depuis près de 15 ans et le Prix Loebner, qui récompense l’IA conversationnelle la plus proche de l’humain, existe depuis 1991. Bien que les chatbots deviennent plus populaires et disponibles sur bien plus d’appareils, ils ne sont certainement pas une nouvelle technologie.”

Steve Worswick

Steve Worswick

Senior AI Developer |  Pandorabots.com

2. Tous les chatbots sont identiques

"Les chatbots bien conçus ont des approches différentes. Cela sera plus évident dans le futur. Avec des avancées technologiques rapides, les créateurs de bots seront capables de se concentrer autant sur l’expérience que sur le cas d’usage. Attendez-vous à une explosion dans les contrastes de comportements, personnalités, voix et UI graphiques avec les bots qui deviennent de plus en plus impliqués dans tous les aspects de nos vies.”

Sylvain Perron - Botpress.io

Sylvain Perron

Director | Botpress.io

3. Les chatbots vont détruire des emplois

"Les chatbots sont régulièrement vus comme des menaces par les agents de relation client. Il faut comprendre qu’ils prendront en charge les demandes de niveau 1, et qu’ils vont donner plus d’importance aux agents en leur laissant l’opportunité de se concentrer sur des requêtes de niveau 2 ou 3, qui nécessitent davantage de réflexion (ce que les bots ne peuvent pas faire).”
William Bailey

William Bailey

Head of Strategic Partnerships |  Smartly.ai

4. Tous les chatbots sont basés sur l’IA (Intelligence Artificielle)

"Les meilleurs chatbots sont simples. Ils posent des questions et suggèrent des réponses, au lien de s’appuyer sur une forme de conversation libre : la réalité est que la plupart des personnes préfèrent être guidés par une expérience conversationnelle. C’est plus simple, plus rapide et permet d’obtenir des résultats. Les bots les plus efficaces atteignent les meilleurs résultats en guidant l’utilisateur à travers la conversation, de “Démarrer” à l’obtention d’une réponse à leur problème.”
Andrew Demeter - Chatfuel

Andrew Demeter

Social Media Manager |  Chatfuel

5. Les chatbots ne sont disponibles que sur Facebook Messenger

"Les chatbots existaient avant même la naissance de Mark Zuckerberg. Aujourd’hui, les entreprises utilisent également des chatbots dans leurs applications mobiles et sur leur live chat. En tant que réseau social le plus populaire au monde, les chatbots de Facebook Messenger sont sans aucun doute très populaires mais ce ne sont pas les seuls. En fait, le chatbot le plus connu et le plus intelligent, Mitsuku, n’a pas été créé pour Messenger. Mitsuku a gagné le Prix Loebner 2016 en tant que chatbot le plus similaire à un humain."

Usama Noman - Botsify

Usama Noman

CEO |  Botsify.com

 

6. Pour fournir une bonne expérience client, il est indispensable d’avoir un chatbot

"Facebook Messenger est le nouveau moyen pour les clients de contacter les marques. L’année dernière, 330 millions de personnes ont interagi avec une marque via Facebook Messenger. Cependant, beaucoup d’entreprises hésitent avant d’ajouter un chatbot à leur Messenger, craignant que cela ne casse la relation humaine qu’ils ont avec leur audience.

Les chatbots ne vont pas remplacer une bonne expérience client mais peuvent aider à l’améliorer en automatisant les questions faciles, en donnant un accès direct à l’information et en fournissant des services instantanés.

L’expérience client ultime sera d’offrir un bon équilibre entre l’automatisation et la relation humaine.”

Benjamin Merritt - It's Alive

Benjamin Merritt 

CEO |  itsAlive Chabot solutions

7. Créer un chatbot est facile

“Il est facile de penser que les chatbots sont une technologie plug & play. Mais la technologie est aussi importante que les ressources humaines pour le succès de votre projet.

En ayant créé plus de 300 chatbots, nous savons maintenant qu’il faut au moins 60 à 120 heures de travail initial pour mettre en place un projet; et 10 à 50 heures chaque mois pour améliorer la base de connaissances et affiner le Traitement automatique du langage naturel (NLP) de votre chatbot.

Sans ce travail humain, même la meilleure technologie échouera.”
 

Luc Truntzler Inbenta

Luc Truntzler

Associate Director Inbenta France

8. Pendant la même conversation, il n’est pas possible d’interagir à la fois avec un chatbot et un agent humain

Parler aux chatbots d’une part et à des agents humains d’autre part est la pire expérience client. Le futur de l’expérience client repose sur les chatbots hybrides qui combinent le meilleur des 2 mondes; les agents humains et IA dans la même conversation, pour améliorer la satisfaction client et maximiser le ROI.

Christophe Chevalier - Botmind

Christophe Chevalier

CEO - Co-Founder |  Botmind

 

Merci encore à nos partenaires chatbots qui ont contribué à cet article ! Ces témoignages devraient vous aider à mieux connaitre les chatbots et les meilleures pratiques les concernant. Si vous voulez en savoir plus sur les chatbots, vous pouvez lire nos articles suivants :

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