Le Click to Chat a déjà été adopté par de nombreuses entreprises. Côté consommateur, 63% d’entre eux déclarent qu’ils sont plus à même de revenir sur un site Internet si ce dernier propose du live-chat (Etude Forester 2016). Mieux, 79% des consommateurs achètent davantage si l’entreprise dispose d’un Live Chat (Etude FurstPerson 2014). Voici 4 conseils à connaître pour bien gérer cet outil idéal qui permet d’optimiser votre Expérience Client.
Ciblez les visiteurs qui en ont le plus besoin
Lorsque vous mettez en place un système de chat sur votre site Internet, au lieu d’inviter chaque internaute à chatter, ciblez les visiteurs qui, par leurs actions, semblent avoir besoin d’un accompagnement (temps passé sur une page, montant du panier, page visitée…). Ils seront ravis de débuter une conversation avec l’un de vos conseiller et vous éviterez ainsi qu’ils ne quittent votre site prématurément.
Adoptez un discours adapté
Le chat fait partie des canaux émergents sur lesquels il convient d’utiliser un ton moins formel. Vous pouvez faire preuve de plus de proximité avec vos clients (utilisation des smileys, de phrases courtes et précises) tout en restant professionnel. En somme, répondez comme vous voudriez qu’on vous réponde. Encouragez vos conseillers à signer de leur prénom, et à adopter un style rédactionnel permettant de ré-humaniser votre Relation Client.
Sondez vos clients
Une fois l’intervention terminée, vous souhaitez vous assurer de la satisfaction de votre client. Pour cela, programmez l’envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction. Ce sondage peut prendre plusieurs formes, l’important est de collecter ces informations, essentielles à l’amélioration de vos performances.
Dotez-vous d’un bon outil
Beaucoup de solutions de live-chat sont présentes sur le marché. Un outil performant vous permettra notamment de superviser et contrôler les échanges des conseillers, d’afficher en temps réel la fiche client (page visitée, montant du panier), d’échanger des pièces jointes, et d’obtenir des statistiques poussées.
Alors, êtes-vous prêts à enchanter vos clients par chat ?
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