Warum Live-Chat für das Kundenerlebnis wichtig ist

In den weitläufigen und wettbewerbsorientierten Wirtschaftszweigen von Transport, Bankwesen und Telekommunikation ist die Kundenerfahrung von zentraler Bedeutung. Wenn es darum geht, einen Kauf zu tätigen, legen 64% der Menschen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als auf den Preis. Ihr Kunde muss sich vom ersten Moment seines Online-Besuchs bis zum Kauf betreut und verstanden fühlen, und noch wichtiger, er sollte das Gefühl haben, dass er auch nach dem Kauf in einer Vielzahl von Situationen Unterstützung erhalten wird. Es ist von größter Bedeutung, Ihren Serviceleistungen besondere Aufmerksamkeit zu schenken, und mit Ihren Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal diese verwenden. Aus diesem Grund sind Live-Chats in letzter Zeit zunehmend in zahlreichen Online-Shops und auf Unternehmensseiten zu finden.

Article Summary:

• Was ist Live-Chat? 
• Identifizieren Sie, auf welche Weise der Kunde Sie kontaktieren möcht
• Warum Sie Live-Chat in Betracht ziehen sollte
• Die Einschränkungen des Live-Chat

 

Was ist Live-Chat?

Source: Forrester

Live-Chat ist ein Chat-Widget, das dem Kunden auf der Website angeboten wird und normalerweise in der rechten unteren Ecke der Website angezeigt wird. Er ist auf Computern, mobilen Geräten oder Apps in Form eines Textfelds sichtbar, das dem Kunden die Möglichkeit gibt, mit einem Berater Kontakt aufzunehmen, um Fragen zu stellen oder bei einem Problem Hilfe anzufordern.

Um den Live-Chat zu nutzen, wird das Live-Chat-Fenster angeklickt und eine Frage eingegeben. Ähnlich wie die Schnittstelle einer Messaging-App in sozialen Medien schreiben Sie eine Nachricht und erhalten im Normalfall eine Antwort in Echtzeit (synchrone Kommunikation). Jetzt denken Sie sicher, dass Sie diese Art von Kommunikationskanal schon einmal bei Facebook Messenger, WhatsApp, oder Viber etc. genutzt haben. Bei diesen Kanälen handelt es sich jedoch um Messaging-Apps (asynchron), die zwar die gleiche Art von Schnittstelle verwenden, aber nicht in die Website eingebunden, sondern außerhalb der Website eingerichtet sind.

Üblicherweise kommt Live-Chat in Vertriebs- und Serviceabteilungen zum Einsatz und wird häufig zur Lösung eines Problems oder gelegentlich bei Fragen genutzt, die während des Online-Einkaufs auftreten. Messaging-Apps arbeiten außerhalb der direkten Website-Umgebung, im Gegensatz zu Live-Chats, die in die Website eingebunden sind.

Vor allem jüngere Besucher schätzen Live-Chats Zum Beispiel kam die Software Advice zu dem Ergebnis, dass „56“% der Befragten im Alter von 18 bis 34 Jahren Live-Chat gegenüber einer Telefonberatung bevorzugen.“

Wenn sich ein Kunde beim Besuch Ihrer Website in Echtzeit mit einem sachkundigen und hilfsbereiten Berater unterhalten kann, um die Information zu finden, nach der er sucht, erhöhen sich die Chancen, aus diesem Besucher einen Käufer zu machen. Laut Inc sagen „44% der Online-Verbraucher, dass die Beantwortung ihrer Fragen durch eine Live-Person während eines Online-Einkaufs zu den wichtigsten Funktionen zählt, die eine Website anbieten kann.“

 

Identifizieren Sie, auf welche Weise der Kunde Sie kontaktieren möchte

Zu verstehen, welche Kanäle vom Kunden genutzt werden, ist für die Wahl der Kommunikationsmethode entscheidend. Ein wesentlicher Aspekt ist es, den Kontakt persönlich und mühelos zu gestalten, und in der Lage zu sein, auf vergangene Dialoge zurückzugreifen, wenn das Anliegen schon länger im Raum steht.

Chats gewinnen zunehmend an Beliebtheit als Supportkanal im Web, via Co-Browsing, Video usw. Unternehmen suchen vermehrt nach Möglichkeiten, um visuell mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und Probleme in kürzester Zeit zu bearbeiten. .

Für diejenigen, die mit Supportkanälen vertraut sind und mehr als einen Kanal nutzen, bietet RingCentral Engage eine omni-digitale Lösung an, die es Kundenberatern ermöglicht, alle Kommunikationskanäle über eine einzige Schnittstelle zu nutzen. Unternehmen können ihre Social Media-, E-Mail-, In-App-Messaging-Kanäle und Live-Chats in die offene Plattform integrieren, um Kosten zu senken, Zeit zu sparen und eine Strategie für ihre Teams festzulegen.

Warum Sie Live-Chat in Betracht ziehen sollten

• Benutzerfreundlichkeit – Die Reduzierung von Stress bei Ihrem Kunden ist von größtem Wert. Nicht jeder Kunde spricht gerne am Telefon mit einem Fremden über ein Problem, das ihm Stress bereitet. Live-Chats räumen Zweifel und Ängste aus, ohne auf den zwischenmenschlichen Kontakt zu verzichten, indem sie eine Kundenbetreuung per Direktnachricht ermöglichen.
• Die Möglichkeit, Kunden direkt anzusprechen – Der direkte Austausch mit Kunden, während diese online sind, ist ein weiterer Vorteil des Live-Chats. Untersuchungen haben ergeben, dass die Kaufbereitschaft der Kunden nach der Nutzung eines Live-Chats dreimal höher ist. Live-Chats helfen Unternehmen, potenzielle Käufer durch einen Teil des Kaufvorgangs zu leiten, der normalerweise zu einem Abbruch führen würde.
• Die Möglichkeit, Trigger zu definieren – In Zusammenarbeit mit bestimmten Analysefunktionen kann der Dienst zu mehr als einem Support-Tool werden. Bestimmen Sie beispielsweise bestimmte Trigger, ab denen Sie einem Kunden, der sich auf Ihrer Webseite aufhält, ein Live-Chat-Fenster anbieten (basierend auf dem Standort, der Anzahl der Besuche, dem Chat-Verlauf und vergangenen Logins), oder ab denen Sie einem Kunden, der bei einem bestimmten Produkt zögert, ein Angebot machen.
• Das Vertrauen des Kunden gewinnen – Schulungen sind ein weiterer wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Live-Chat-Integration. Salesforce gibt hierzu folgenden Hinweis: „Um das volle Vertrauen Ihrer Kunden im Live-Chat zu gewinnen, müssen Sie Ihre Berater sorgfältig auswählen. Setzen Sie erfahrene Kundendienstmitarbeiter ein, aber bedenken Sie, dass ein Live-Chat andere Fähigkeiten erfordert als die Arbeit im Call Center – perfekter Umgang mit der Tastatur und ein klarer, prägnanter Schreibstil sind die Äquivalente für eine klare Aussprache und eine freundliche Stimme am Telefon.“

Kunden bewerten Ihren Service heute nach der Qualität und Schnelligkeit Ihrer Antworten, und beurteilen Sie nicht nur im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern. Verglichen mit den herkömmlichen Methoden von Telefon und E-Mail ist der Live-Chat eine zunehmend beliebte Art der Kontaktaufnahme bei Kunden. Und das kann auch für Sie von Vorteil sein. Dank einer Lösung, welche die Nachricht Ihres Kunden von Ihrer Website direkt an Ihren Desktop oder Ihr Verwaltungssystem leitet, ist eine schnellere Reaktionszeit möglich.

Live-Chats sind zwar mit gewissen Einschränkungen verbunden, eine komplette Kundensupport-Lösung, bei der Support-Teams den Service zusammen mit anderen Diensten anbieten, ermöglicht jedoch einen effizienten Einsatz des Live-Chat-Supports für Ihr Unternehmen.

Co-Browsing

Co-Browsing wird neben der Live-Chat-Lösung als zusätzliches Feature angeboten. Die Möglichkeit, dass ein Berater in Echtzeit auf die Browserseite Ihres Kunden zugreift, kann sich als sehr hilfreich erweisen. Co-Browsing beschränkt sich nur auf den verwendeten Browser, ein Zugriff auf andere Bereiche ist ausgeschlossen. Die Anwendung ist technisch nicht aufwändig und ermöglicht dem Berater, die wichtigsten Punkte auf einer Webseite zu markieren. Es ist keine Installation notwendig, es erfolgt kein Eingriff in das Computersystem und es handelt sich um eine schnelle Lösung, sowohl für den Kunden als auch für den Berater.

Ein Muss für Ihre Kunden. Dank dieser Funktion werden Sie Ihren Kunden schneller helfen können.

Die Möglichkeit, einen Bildschirm zu teilen und mit Ihrem Kunden zu sprechen, während beide gleichzeitig die Aktionen am Bildschirm verfolgen, ist von unschätzbarem Wert. Es ist auch ein wirksames Instrument, um Spannungen abzubauen, die Anzahl der bestehenden Fragen zu reduzieren und Empathie gegenüber Ihrem Kunden zu vermitteln. Laut Forrester kann die Ausstattung Ihrer Berater mit einem solchen Tool zu einer 396%igen ROI-Rendite in weniger als 6 Monaten führen.

Co-Browsing kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Frust bei der Erklärung eines Problems verringern. Ermöglichen Sie es Ihren Beratern, Probleme schneller zu lösen, ihre Produktivität zu steigern und den Bedarf an Fragen zu reduzieren. Dadurch dass Sie Probleme in Echtzeit erleben und beheben, bringen Sie Ihren Kunden Empathie entgegen.

Die Einschränkungen des Live-Chats

Laut Kayako sorgt der Live-Chat nicht immer für eine positive Benutzererfahrung, da 38% der Verbraucher und 43% der Unternehmen die Benutzererfahrung für nicht gut genug halten.

Zu den negativen Erfahrungen zählen beispielsweise, dass Unternehmen vorgefertigte Antworten zu Problemen liefern und Berater ungewöhnlich lange auf ihre Antwort warten lassen. Etwa 9% der Benutzer geben außerdem an, dass ihre Erfahrung dadurch beeinträchtigt wurde, dass sie ihr Anliegen mehrmals wiederholen mussten.

Eine weitere Einschränkung des Live-Chats ist auf den synchronen Charakter des Dienstes zurückzuführen, der den Kunden vor eine Reihe von Problemen stellt, z.B.:

• Der Kunde muss auf der Webseite bleiben, während er auf eine Antwort wartet (schnelle Antworten werden erwartet).
• Wenn der Kunde die Seite verlässt oder neu lädt, muss er von vorne anfangen, da der Gesprächsverlauf nicht gespeichert wird.
• Der Service ist nicht mobil-freundlich und nicht geräteübergreifend: Im Gegensatz zum Messaging ist der Service meist nicht an Mobiltelefone angepasst und das Gespräch kann nicht auf verschiedenen Geräten verfolgt werden.

Diese Probleme können jedoch durch die Entwicklung der richtigen Strategie angegangen und behoben werden. Die meisten dieser Probleme sind lösbar, indem Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die richtigen Schulungen anbieten, eine effiziente Channel-Management-Lösung verwenden und das ideale Gleichgewicht finden, um einen ROI zu erzielen.

Fazit

Sollten Sie sich für eine Live-Chat-Lösung für Ihr Unternehmen entscheiden, denken Sie daran, dass dies eine Möglichkeit für Sie ist, Ihren Kunden einen persönlichen Austausch zu bieten. Gestalten Sie den Service modern, einfach und unkompliziert. Nutzen Sie die Live-Chat-Option, um Ihren Umsatz zu steigern, von Anfang an starke Kundenbeziehungen aufzubauen, und freuen Sie sich, wenn alles glatt läuft, über einen attraktiven Return on Investment. Überlegen Sie, wie Sie die Lösung in Ihre Website integrieren und welche Trigger sie aktivieren. Denken Sie an die Vorteile einer omni-digitalen Plattform, um den Service effizient mit anderen Kanälen zu verwalten. Überlegen Sie, ob der Service zu Ihrer Strategie der Kundenerfahrung passt und ergänzen Sie Ihre anderen Kanäle mit der Live-Chat-Option, um diese Strategie umzusetzen.

Live-Chat richtet sich nach den Bedürfnissen des modernen Kunden. Der zwischenmenschliche Kontakt trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, unabhängig davon, ob es sich hierbei um ein Telefongespräch oder einen Online-Kontakt handelt.

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