Orange, im Dienst seiner Kunden in den sozialen Netzwerken

Orange ist einer der bedeutendsten Telekommunikationsanbieter auf der Welt. Das Unternehmen ist in 29 Ländern vertreten und zählt 250 Millionen Kunden weltweit, Stand 31. März 2015.

Die Herausforderung

Die Diskussionen in Bezug auf den Betreiber sind zahlreich, sei es in den sozialen Netzwerken, auf Blogs oder in Foren … Im Jahr 2010 entschloss sich Orange dazu, sich verstärkt der Unternehmenskommunikation zu widmen und Richtlinien aufzustellen, um seinen Seiten ein einheitliches Auftreten zu verleihen. Das Ziel ist deutlich: An den Orten präsent zu sein, wo Kunden Ihre Gedanken zum Ausdruck bringen. Orange hat auf Facebook mehr als acht Millionen „Likes“ und 58 000 Follower für die Twitter-Seite @Orange_conseil.

Als Dienstleister in einem stark umkämpften Geschäftsbereich liegt bei Orange die Priorität bei der Kundenpflege. Die Zahl der Nachrichten und der Kanäle wächst, die Marke hat sich daher gewünscht, die Prozesse beim Beantworten von Kundenanfragen zu rationalisieren. Das Unternehmen wünscht sich diesbezüglich, über ein Tool zu verfügen, womit alle Unterhaltungen aus unterschiedlichen Kanälen über eine für alle Kundenberater zugängliche Schnittstelle zu verwalten. Die Verwaltungskonsole RingCentral Engage konnte diese Erwartungen erfüllen.

„RingCentral Engage engagiert sich in der Kundenpflege in sozialen Medien und konnte die komplexen und anspruchsvollen Anforderungen unserer Branche integrieren: die Erfordernisse des Community-Marketings sowie der Kommunikation und die Verpflichtungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen werden miteinander in Einklang gebracht.“
Marie-Hélène Albertini, Verantwortliche für Foren & soziale Netzwerke – Kundendienst, Orange Frankreich

Der Erfolg

Orange hat sich anspruchsvolle Ziele gesetzt und die Experten von Engage konnten das Unternehmen begleitend unterstützen, um Ergebnisse zu erzielen, die dazu geführt haben, dass das Unternehmen heute bei der digitalen Kundenpflege eine Vorbildfunktion erfüllt.

  • 50 000 Nachrichten gehen pro Monat ein
  • 90 % der Tweets werden in weniger als einer Stunde beantwortet
  • 81 % Zufriedenheitsrate (Prozentsatz der positiven Bewertungen nach Zusenden von Zufriedenheits-Fragebögen)

Die Erfolgsgeschichte von Orange entdecken

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About the author

Grégoire Blouet

Social Media & Content Manager