„Open Platform“ im Herzen des Ökosystems der Kundenbeziehung

Zu Zeiten der ständigen Vernetzung ist für die digitale Kundenbeziehung eine große Bandbreite von Netzwerken notwendig. Ein Direktor der Kundenbeziehung muss täglich durchschnittlich 9 verschiedene Tools verwenden, um seine Aktivität zu steuern. Unter anderem klassische CRM Tools, Plattformen für Kundenbetreuung, Reporting- und Listening-Tools… All diese Tools spielen eine große Rolle für Daten, die einzeln formatiert sind.

Um die bestmögliche Kundenerfahrung zu erzielen und seine Aktivität zu optimieren, ist es wichtig diese Daten synchronisieren zu können. Das erlaubt bei einer Interaktion mit dem Kunden Zugriff auf ein Gesamtbild, um seine Anfrage möglichst schnell und effektiv zu beantworten.

„Open Platform“ für ein vernetztes Ökosystem

Das Konzept „Open Platform“ ist eine Antwort auf diese Herausforderung, bei der die Entwicklung des Ökosystems der vernetzten Tools im Vordergrund steht. Die „Open Platform“ beruht auf offene APIs, durch die Tools vernetzt werden und Daten ausgetauscht werden können. Dadurch kann jedes Tool, das APIs anbietet, mit einer offenen Plattform verbunden werden. Es ist auch möglich, die Plattform in eine andere Schnittstelle zu integrieren.

Diese Art von Plattform ist sehr flexibel und kann den spezifischen Bedürfnissen einzelner Unternehmen angepasst werden, je nach Anforderungen und Tools.

Was die Kunden sehen vs. Realität

Wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, ist seine Vision eine Interaktion mit einem Mitarbeiter des Kundenservices durch einen beliebigen Kommunikationskanal. Die digitalen Kanäle so wie Messaging bieten die Möglichkeit, einen Kundenservice zu jeder Zeit vom Handy aus zu kontaktieren, im Gegensatz zum Telefon und den interaktiven Sprachdialogsystemen. Diese Technologie vereinfacht den Austausch in einem Kundenservice und sorgt für eine bessere Verbindung. Dadurch haben die Kunden mit 2 oder 3 Blöcken eine sehr vereinfachte Sicht auf den Kundenservice.

Dimelo - Open Platform - Customer View

Allerdings ist die Realität etwas komplexer und zahlreiche Tools werden verwendet, um sicherzugehen, dass diese Interaktion erfolgreich durchgeführt wird. Unter anderem liefert ein CRM Transaktionsinformationen, das Workforce Management Tool plant die Anzahl der notwendigen Mitarbeiter, die Plattform für Kundenbetreuung dient dem Mitarbeiter zur Beantwortung von Nachrichten, usw.

Open Platform Overview

Offline-Tools vs. Open Platform: zwei konkrete Beispiele

Ein integriertes CRM, um ein Gesamtbild vom Kunden zu erhalten

Um diese Problematik und das Interesse einer Open Platform besser darzustellen, führen wir ein paar Beispiele aktueller Situationen im Kundenservice auf. Darunter Fälle bei vernetzten und nicht vernetzten Tools, damit Sie besser das Interesse einer offenen Plattform verstehen können.

Stellen wir uns die Situation vor, in der ein Kunde Kontakt mit seinem Telefonanbieter per E-Mail aufnehmen möchte. In Falle eines Offline-Systems strömen die Informationen nicht in andere Tools. Der Mitarbeiter kommuniziert über eine Plattform für Kundenbetreuung, aber hat schwer Zugriff auf die im CRM gespeicherten Daten. Er muss also den Kunden bitten, ihm Auskunft über die Vertragsnummer zu erteilen, damit er ihn identifizieren kann. Danach benutzt er eine andere Schnittstelle, um Zugriff auf das Dokument zu erhalten. Das ist zeitaufwendig und daher eine kompliziertere Angelegenheit für den Kunden und verursacht gleichzeitig höhere Kosten für das Unternehmen.

CRM-DCIP-Integration

Im Gegensatz dazu ist die Angelegenheit für den Berater und den Kunden unkomplizierter, wenn die Tools online sind. Die Integration von CRM und der Plattform für Kundenbetreuung erlauben eine Synchronisierung der Transaktions- und Konversationsinformationen. Dadurch lassen sich alle erforderlichen Informationen abrufen, damit die Nachrichten dem richtigen Mitarbeiter zugeroutet werden und eine Weiterleitung vermieden werden kann.

Außerdem kann die Identität des Kunden gleich zu Beginn des Austausches erfolgen. Dadurch spart der Mitarbeiter viele Fragen zur Identifizierung des Kunden und erhält direkt Zugriff auf den Verlauf seiner Austausche und seine Verträge. Diese Vorgehensweise bietet eine unkompliziertere Erfahrung auf allen Kanälen.

Eine Chatbotintegration, um den Übergang zu einem Mitarbeiter sicherzustellen

Eine andere immer häufigere Situation in Bezug auf Kundenbetreuung ist eine Interaktion mit einem Chatbot. Diese Art von Programm liefert den Kunden automatische Antworten. Der Vorteil daran ist, dass der Mitarbeiter dadurch Zeit gewinnt und ein 24h/7 Service angeboten wird.

Stellen wir uns einmal vor, der Kunde möchte über Messenger mit seinem Telefonanbieter wegen eines Problems mit einer blockierten SIM-Karte Kontakt aufnehmen. Wenn er Kontakt mit der Firma aufnimmt, spricht er mit einem Chatbot, der ihn fragt, um welche ursprüngliche Problemstellung es sich handelt. Unter den angegeben Antwortmöglichkeiten ist es nicht möglich, „Meine SIM Karte ist gesperrt“ auszuwählen. Daher wählt er die Option „Ich habe eine andere Frage, ich möchte mit einem Mitarbeiter in Verbindung gesetzt werden“. Sollte ein Fall, der nicht im Chatbot gespeichert ist, eintreffen, hat der Kunde durch die letzte Option die Möglichkeit, angerufen zu werden, damit sein Problem gelöst wird.

Übertragen wir nun die gleiche Situation auf ein Unternehmen, das Zugriff auf eine offene Plattform hat:

Der Kunde mit der blockierten SIM Karte nimmt Kontakt im Messenger auf. Ebenso wie in der ersten Situation, wählt er die Option „Ich habe eine andere Frage, ich möchte mit einem Mitarbeiter in Verbindung gesetzt werden.“ Wenn er auf die Nachricht klickt, erkennt die offene Plattform für Kundenbetreuung, die gleichzeitig mit Messenger und Chatbot verbunden ist, den Satz „Ich möchte mit einem Mitarbeiter in Verbindung gesetzt werden.“ Dank dieser Nachricht eröffnet die offene Plattform eine Unterhaltung mit einem im Messenger verfügbaren Mitarbeiter. Der Kunde wird also mit einem Mitarbeiter in Verbindung gesetzt und muss dabei nicht den Kanal wechseln.

Chatbot Customer Care

 

In diesem Beispiel hat sich das Unternehmen bei spezifischen Anfragen für einen Chatbot auf Messenger entschieden. Auch wenn ein Chatbot nicht alle Anfragen bearbeiten kann, ist die Weiterleitung an einen Mitarbeiter einzuplanen.

In der erste Situation verläuft die Angelegenheit für den Kunden nicht reibungslos. Er sieht sich gezwungen, einen anderen Kanal zu verwenden, was zusätzlich Zeit kostet und er muss sein Problem erneut erklären.

In der zweiten Situation, findet der Übergang von einem Chatbot zu einem Mitarbeiter unkomplizierter statt: der Kunde wendet sich direkt an einen Mitarbeiter und kann seine Unterhaltung auf dem gleichen Kanal fortsetzen. Dadurch, dass der Unterhaltungsverlauf durch den Chatbot an den Mitarbeiter weitergeleitet wird, muss dieser den Kunden nicht erneut nach seiner Identität und seinem Problem fragen. Er kann ihm direkt dabei helfen, seine blockierte SIM Karte zu entsperren.

Fazit

Wie diese Beispiele gezeigt haben, verlaufen die Angelegenheiten dank der vernetzten Tools deutlich reibungsloser. Der häufigste Grund für Frustration beim Kunden sind zu lange Wartezeiten, das erneute Beschreiben des Problems und die unumgängliche Weiterleitung zu anderen Kanälen. Ein weiterer Grund zur Frustration ist die fehlende Vernetzung zwischen den Tools des Kundenservices.

Wenn sie Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen, wollen Kunden lediglich, dass ihr Problem gelöst wird und sie sollten nicht in die internen Prozesse des Unternehmens verwickelt werden. Bei der Verbindung mit anderen Tools über APIs, hilft eine offene Plattform den Unternehmen, diese Aufgabe zu lösen.

Erfahren Sie mehr über jeden Customer Care Block!

Wir stellen jedes Tool vor, das auf einer offenen Plattform eingesetzt wird. Die Liste wird in den nächsten Wochen regelmäßig aktualisiert.

  1. Alle Übertragungsarten der Kundeninteraktion integrieren
  2. Das Zusammenspiel Chatbot-Berater vereinfachen
  3. Ein CRM, um ein Gesamtbild des Kunden zu erhalten
  4. Verwaltung der Planung der Kundenbetreuungs-Teams

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About the author

Adrien Lemaire

Content Manager