Einleitung
Da die Kommunikation mit Kunden in der Gegenwart hauptsächlich auf elektronischem Weg erfolgt, stellt das Massaging einen der am schnellsten wachsenden Kanäle dar: 67 % aller Befragten rechnen damit, dass sie künftig Messaging-Apps nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren.
Um diesen Trend zu begleiten, stellen die GAFA für Markenunternehmen neue Messaging-Kanäle bereit wie die WhatsApp Business Solution oder Apple Business Chat. Wenngleich diese auf den ersten Blick ähnlich erscheinen mögen, weist jeder Kanal im Hinblick auf Nutzerbasis, Funktionen und Zugangsmöglichkeiten seine eigenen Spezifika auf.
Wir haben die 4 wichtigsten Messaging-Kanäle zusammengestellt, damit Sie die speziellen Merkmale jedes einzelnen Kanals kennen und für Ihre Kundenkommunikation die richtigen auswählen.
1 / Facebook Messenger
Mit weltweit 1,3 Milliarden Nutzern ist der Facebook Messenger einer der meistgenutzten Messaging-Kanäle. Mit dieser App können sich Menschen aus aller Welt einfach austauschen. Hier gibt es Funktionen wie Textmitteilungen, Videochats, Gruppenkonversationen und Sprachnachrichten.
2016 wurde der Facebook Messenger als erster Messaging-Kanal für Unternehmen geöffnet. Zu dieser Zeit waren in dem sozialen Netzwerk Unternehmen bereits mit Business-Pages präsent, die in erster Linie zu Marketingzwecken genutzt wurden. Interaktionen mit Kunden erfolgten in der Öffentlichkeit (durch Kommentare oder Wall-Posts), wodurch die Lösung von Problemen erschwert wurde und mehr Risiken für das Markenimage vorhanden waren.
Mit dem Messenger konnten die Unternehmen mit ihren Kunden nunmehr einen privaten Dialog führen und ihnen vertrauliche Informationen zukommen lassen. Messenger for Business ist seitdem für Kundenbeziehungen ein wichtiger Kanal mit 20 Milliarden Mitteilungen, die monatlich zwischen Kunden und Unternehmen versandt werden, sowie 300.000 aktiven Bots auf der Plattform.
Facebook wirbt für die Nutzung des Messenger als Kanal für die Kundenassistenz mit Funktionen wie dem Messenger Customer Chat. Dieser Plugin, der auf einer Website eingebunden werden kann, bietet Kunden die Möglichkeit der Konversation bei Besuch der entsprechenden Websites. Im Gegensatz zum Live-Chat wird der Gesprächsverlauf hier gespeichert, wodurch die Interaktion mit stationären oder mobilen Endgeräten verfolgt werden kann.
Schlüsselzahlen:
- 1,3 Milliarden Nutzer weltweit
- erster für Unternehmen verfügbarer Messaging-Kanal (seit 2016)
- Cross-Device-Nutzung (stationäre oder mobile Endgeräte)
Warum sollte man diesen Kanal wählen?
- zahlreiche Zugangsmöglichkeiten: Facebook-Seiten, Messenger-Suche, Buttons auf Websites
- Messenger Customer Chat: ähnlich einem Live-Chat, wobei der Gesprächsverlauf gespeichert wird
- offene Plattform mit Möglichkeit der Personalisierung (Chatbots, API-Schnittstellen)
2 / Apple Business Chat
Apple Business Chat ist eine Funktion, bei der Kunden mit bestimmten Marken von jedem Apple-Gerät (iPhone, iPad, Mac, Apple Watch) aus über eine Messages-App interagieren können. Apple Business Chat ist in das Apple-Ökosystem integriert und gestattet die Konversation ausgehend von Anwendungen wie Safari, Maps, Spotlight und Siri.
Einer der Hauptvorteile besteht darin, dass hier keinerlei Installation erforderlich ist: Messages ist die Standard-App für den Versand von SMS oder iMessages ausgehend von allen Apple-Geräten.
Apple bietet native Funktionen, mit denen die Kundenroutinen auf diesem Kanal erweitert werden können, wie beispielsweise einen Terminplaner, eine Optionswahl (Farbe, Größe usw.) oder die Vornahme gesicherter Zahlungen über Apple Pay.
„Chat Suggest“ ist eine neue Funktion von Apple Business Chat, die der Rufumleitung dient. Klicken Kunden auf eine an Apple Business Chat gekoppelte Telefonnummer, erscheint ein Button „Message“. Sie sollen damit angeregt werden, anstelle von Anrufen eher den Messaging-Dienst in Anspruch zu nehmen, um den Kontakt zum jeweiligen Unternehmen herzustellen. Damit tragen sie zu einem besseren Kommunikationsablauf und zu einer schnelleren Lösung bei.
Schlüsselzahlen:
- 1,3 Milliarden aktive iOS-Geräte weltweit, auf denen die Messages-App als native Funktion installiert ist
- Nutzung ausschließlich auf Apple-Geräten möglich, Cross-Device-Nutzung
Warum sollte man diesen Kanal wählen?
- Zugang über das Apple-Ökosystem (Siri, Spotlight, Safari, Maps usw.)
- Geheimhaltung im Vordergrund mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, ohne Weitergabe persönlicher Daten (Name, Telefonnummer) an das Unternehmen
- native Funktionen zur Erweiterung der Nutzerroutinen (Terminplaner, Picker-Liste, Apple Pay)
- Rufumleitung mit „Chat Suggest“
3 / WhatsApp Business Solution
WhatsApp zählt weltweit 1,5 Milliarden Nutzer, die täglich mit Hilfe dieser App 65 Milliarden Mitteilungen versenden. Mit WhatsApp können zahlreiche Medienarten geteilt werden: Texte, Fotos, Videos, Dokumente und Sprachnachrichten. Die Datensicherheit ist bei der App gewährleistet: Alle Mitteilungen sind mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung versehen. Das bedeutet, dass Dritte keinerlei Zugriff darauf haben.
WhatsApp Business Solution ermöglicht Unternehmen, diesen Kanal mit einem offiziellen professionellen Konto zu koppeln und somit große Volumina an Interaktionen zu managen.
Kunden können mit den jeweiligen Unternehmen Konversation betreiben, wobei die Antwortfrist 24 Stunden beträgt. Wollen die Unternehmen nach Ablauf dieser Anfangsperiode eine Nachricht versenden, wird ihnen je Land und Mitteilung ein Festpreis fakturiert. Mit diesem Ansatz will WhatsApp Unternehmen dazu bringen, schnell zu antworten und sich den Erwartungen der Kunden an Messaging-Kanäle anzupassen.
Schlüsselzahlen:
- 1,5 Milliarden Nutzer weltweit
- geprüfte Business-Konten
- Cross-Device (wobei die mobile App aktiv bleibt)
Warum sollte man diesen Kanal wählen?
- die am seltensten deinstallierte Android-App
- Ende-zu-Ende-Verschlüsselung zur Gewährleistung der Geheimhaltung der Daten
- kann zur Rufumleitung genutzt werden
4 / In-App Messaging
Dank In-App Messaging können Unternehmen in ihre mobilen Anwendungen eine Messaging-Schnittstelle – ähnlich Facebook Messenger und WhatsApp – einbinden. Diese App umfasst Funktionen wie das Teilen von Multimedia-Inhalten, Emoticons, Sprachnachrichten und vieles mehr. Im Gegensatz zu externen Messaging-Apps kann die Schnittstelle vom Markenunternehmen personalisiert werden (visuelle Identität, Identifikation mit Kundenkonto), und die Kunden brauchen die App nicht zu verlassen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass das Markenunternehmen umfassende Kontrolle über die Kundenerfahrungen und -daten hat. Ist der Nutzer in sein Konto eingeloggt, können alle Kundeninformationen leichter erfasst werden, was zu einer schnelleren Lösungsfindung beiträgt.
Eine Marken-App stellt für Unternehmen eine beträchtliche Investition dar. Daher spielt die Rentabilität einer solchen Investition eine gewichtige Rolle. Mit der In-App Messaging Lösung fügen die Unternehmen ihrer Anwendung zusätzliche Funktionen hinzu und halten die Nutzer dadurch dazu an, die App lange Zeit zu verwenden.
Schlüsselzahlen:
- Messaging-System (über SDK-Quelle) in die Marken-App integriert
- iOS- und Android-kompatibel
Warum sollte man diesen Kanal wählen?
- schneller und nativer Charakter der Anwendung innerhalb der Marken-App
- Kontrolle der Kundenerfahrungen und -daten
- durch Kundenidentifikation Zugang zu den Kundendaten unter Herbeiführung einer schnelleren Lösung
- Erhöhung der Installationsdauer der App
Schlussfolgerung
Gartner erwartet bis 2022, dass der Anteil von Telefonaten lediglich noch 12 % aller Interaktionen im Rahmen des Kundenservices darstellt. 2017 waren es noch 41 %. Die Nutzung digitaler Kanäle ist bereits jetzt in vollem Wachstum. Messaging-Kanäle gewinnen an Bedeutung, um sich an die Kundenpräferenzen anzupassen.
Nachdem Sie die Kanäle ausgewählt haben, die Ihrer Strategie am besten entsprechen, ist zu überlegen, wie diese am besten in das Kundenmanagement integriert werden kann. Sollen große Interaktionsumfänge auf mehreren Messaging-Kanälen bearbeitet werden, macht sich eine zentrale Verwaltung erforderlich. Mit einer omnidigitalen Customer Engagement Plattform können Ihre Mitarbeiter ausgehend von einer einzigen Schnittstelle Anfragen auf mehreren Kanälen beantworten, wodurch die Produktivität gesteigert und die Antwortzeiten reduziert werden. Darüber hinaus können Sie neue Messaging-Kanäle dieser Art, die für Unternehmen entwickelt werden, ganz einfach in Ihre Strategie einbinden.
Ursprünglich veröffentlicht 24 Sep, 2019, Aktualisiert 02 Jun, 2021
