Warum Sie E-Mails und andere Kanäle zentral verwalten sollten

Die Kommunikation über E-Mails gehört zu einem der ersten digitalen Kanäle, die in dem Kundenservice eingesetzt werden. Zuerst wurden Sie nur im persönlichen Beriech eingesetzt und sind im Laufe der Zeit von Unternehmen für den Kundenservice übernommen worden.

Das Messaging durchläuft heute eine ähnliche Entwicklung. Trotz des Wachstums dieses neuen Kommunikationsweges behält die E-Mail ihren Platz, was den Austausch mit Kunden betrifft: Laut Teleperformance zählt die E-Mail zu einem der Kanäle, den 38 % der Kunden nutzen.

Daher ist es für Unternehmen weiterhin essentiell, über diesen Kanal erreichbar zu sein und gleichzeitig die neuen Kanäle einzusetzen, die bei den Kunden beliebt sind, wie das Messaging oder soziale Netzwerke.  

Die E-Mail bleibt bei den Kunden beliebt

In seiner letzten Studie zeigt Teleperformance, dass die Anzahl der Kunden, die E-Mails einsetzen, um Unternehmen zu kontaktieren von 43 % im Jahr 2016 auf 38 % im Jahr 2017 gesunken ist. Diese Entwicklung kann durch das Wachstum von anderen Kanälen erklärt werden, wie zum Beispiel von mobilen Apps, Messaging und Chat.

Diese Zahl offenbart aber auch, dass die E-Mail immer noch von etlichen Kunden genutzt wird. Dieser Kommunikationskanal weist mehrere Vorteile auf:

  • Die Möglichkeit, sich ausführlicher auszudrücken als über andere Kanäle, weil die Zeichenzahl nicht begrenzt ist
  • Kann von Kunden verwendet werden, die kein Konto in sozialen Netzwerken oder Messaging-Apps haben
  • Ein offiziellerer Charakter als über andere Kanäle

Obwohl die Kunden schnellere Antworten auf ihre E-Mails erwarten, ist die Dauer immer noch länger als bei anderen Kanälen: 80 % erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Dadurch bleibt den Unternehmen mehr Zeit, Anfragen über E-Mails zu beantworten als über andere Kanäle, wo Antworten normalerweise sofort oder in einigen Stunden versendet werden.

Angesichts dieser neuen Kanäle weist die E-Mail auch Begrenzungen auf:

  • Es muss eine gewisse Form eingehalten werden, wodurch sich die Bearbeitungszeit verlängert, was bei Kanälen wie dem Messaging und dem Chat nicht existiert.
  • Probleme, die zahlreiche Nachrichten erfordern, sind schwierig zu lösen
     

Die E-Mail, wesentlicher Bestandteil eines omnidigitalen Kundenservices

Gemäß der Beratungsgesellschaft Accenture sind 58 % der Kunden aufgrund von inkohärenten Erfahrungen zwischen den Kanälen frustriert und 89 % sind es, weil sie ihr Problem wiederholt erklären müssen. Kunden wollen also den Kanal ihrer Wahl nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Somit müssen Unternehmen ihren Kunden mehr und diversere Kontaktpunkte bereitstellen, um einen reibungslosen omnidigitale Kundenservice anbieten zu können.

Laut einer anderen Studie sorgen mehrere Kanäle für eine Verbesserung des Net Promoter Score (NPS). Dieser steigt von 31 % bei Vorhandensein nur eines Kanals auf 71 % bei 8 und mehr Kanälen.

Man kann bedeutende Unterschiede zwischen den Generationen feststellen: Während die jungen Generationen das Messaging bevorzugen, nutzen die anderen Generationen weiterhin E-Mails.

Warum sollte man E-Mail und andere Kanäle zentral verwalten?

Durch die Vielzahl der digitalen Kanäle im Kundenservice ist es wichtig, sie zentral zu verwalten. Statt sich auf unterschiedliche Tools zu stützen und Mitarbeiterteams je nach Kanal einzurichten, ist es möglich, die Verwaltung aller Kanäle zu zentralisieren. Diese Herangehensweise bietet mehrere Vorteile:
Das Wachstum neuer Kanäle begleiten: Da dies im Jahr 2016 mit Messenger for Business der Fall war, offenbaren die GAFA-Unternehmen allmählich die Projekte im Bereich des Kundenservices, in die sie investieren wollen: WhatsApp for Business, Apple Business Chat, Amazon Anytime … Nach dem Start dieser Kanäle wird es einige Zeit brauchen, bis die Kunden sie annehmen und die Interaktionsvolumen wachsen. Durch eine zentralisierte Verwaltung, insbesondere inkl. E-Mails, können Mitarbeiter weiterhin auf allen Kanälen antworten, während sie die Nachrichten bearbeiten, die über diesen neuen Kanal eingehen. Dadurch können die Unternehmen auf den neuesten Kanälen eine Vorreiterrolle einnehmen und gleichzeitig auf etablierten Kanälen erreichbar bleiben.

  • Mitarbeiter nach Kompetenzen und nicht nach Kanal organisieren: Indem man sich auf ein Tool konzentriert, können alle Mitarbeiter auf allen digitalen Kanälen antworten. Statt also die Mitarbeiter nach Kanal zu organisieren (ein Team für E-Mails, eines für soziale Netzwerke usw.), ist es möglich, sie nach Kompetenzen zu organisieren (technische Fragen, Fragen zur Rechnungsstellung usw.). Der eingesetzte Kanal tritt somit an die zweite. Stelle: Ob die Anfrage per E-Mail, Chat oder Messaging kommt, sie kann effektiv an den richtigen Mitarbeiter geleitet werden.
  • Einheitliche Aktivitäten auf allen Kanälen: Ein weiterer Vorteil dieser Organisation ist es, die Aktivitäten auf allen eingesetzten Kanälen besser verteilen zu können. Zum Beispiel können die Mitarbeiter bei einem hohen Anstieg von Aktivitäten auf einem bestimmten Kanal dieses große Volumen leicht bearbeiten.
  • Ein 360°-Blick auf den Kunden: Eine komplette Übersicht aller Unterhaltungen ermöglicht den Mitarbeitern, auf die Interaktionen auf allen Kanälen zuzugreifen und effizient zu antworten.
  • Das Wachstum neuer Kanäle begleiten: Da dies im Jahr 2016 mit Messenger for Business der Fall war, offenbaren die GAFA-Unternehmen allmählich die Projekte im Bereich des Kundenservices, in die sie investieren wollen: WhatsApp for Business, Apple Business Chat, Amazon Anytime … Nach dem Start dieser Kanäle wird es einige Zeit brauchen, bis die Kunden sie annehmen und die Interaktionsvolumen wachsen. Durch eine zentralisierte Verwaltung, insbesondere inkl. E-Mails, können Mitarbeiter weiterhin auf allen Kanälen antworten, während sie die Nachrichten bearbeiten, die über diesen neuen Kanal eingehen. Dadurch können die Unternehmen auf den neuesten Kanälen eine Vorreiterrolle einnehmen und gleichzeitig auf etablierten Kanälen erreichbar bleiben.

ENGIE, der zweitgrößte Stromanbieter Frankreichs, hat Dimelo ausgewählt, um seinen Kundenservice über Messenger, Chat und E-Mail zu verwalten. Das Unternehmen ermöglicht somit seinen 3000 Mitarbeitern mehr Flexibilität und Reaktivität. Dadurch, dass E-Mails integriert werden, kann ENGIE den Anstieg von Nachrichten über den Messenger bewältigen, insbesondere mit Hilfe seiner zwei Chatbots, während eine große Anzahl von Unterhaltungen bearbeitet werden kann.

Die omnidigitale Herangehensweise bedeutet, dass es nur noch zweitrangig ist, welcher Kanal genutzt wird: Die Kunden wollen, dass ihr Problem über dem von ihnen gewählten Kanal gelöst wird. Das heißt, dass die Unternehmen in der Lage sein müssen, eine gleichbleibende Servicequalität auf allen Kanälen zu bieten. Somit ist es wichtig, eine Lösung zu wählen, die eine optimale Verwaltung von E-Mails gewährleistet. So kann man auf die Nutzungsgewohnheiten und Erwartungen aller Kunden eingehen, Aktivitäten optimieren und das Wachstum der anderen Kanäle begleiten.

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Dounia Loudari

Content Editor