Haben Sie immer die richtige Nummer parat?

Sie kennen alle die Szene wenn Sie zur Weiterleitung irgendeiner Nachricht nicht das geeignete Mittel parat haben. Selbst einfachste Dinge wie ein Telefonanruf werden zu einer höchst komplexen Aufgabe, wenn man bereits daran scheitert, den Kontakt aufzubauen. Mit anderen Worten: Ohne die richtige Nummer läuft nichts!

Leider unentbehrlich: die Adresse

Die Adresse ist das entscheidende Merkmal, damit das Routingprotokoll weiß, wohin die Nachricht gehen soll. Das klingt zunächst sehr technisch, hat aber höchst reale Auswirkungen: So wäre es z.B. der Post unmöglich, Ihnen ohne postalische Anschrift einen Brief zuzuordnen und bis in Ihren Briefkasten zu befördern. Eine Adresse muss daher zwei Merkmale erfüllen:
– Sie muss einzigartig sein (nach Möglichkeit!)
– Sie muss dem Absender bekannt sein, also der Person, die Ihnen eine Nachricht übermitteln möchte (in diesem Falle also einen Brief)
Das Prinzip klingt einfach, hat aber seine Tücken. Wer kennt das nicht: Sie möchten einem Freund aus dem Urlaub eine Karte schicken, doch die Postanschrift ist Ihnen entfallen; Sie wissen ja, wo er wohnt, und kommunizieren sonst immer per Telefon oder SMS. Der überraschende Urlaubsgruß per Post fällt damit aus.

Und genau das ist der entscheidende Punkt: Sie müssen Ihre Adresse bekanntgeben, damit andere Ihnen Nachrichten senden können. Keine Adresse, keine Nachricht.

Immer noch eine große Herausforderung im 21. Jahrhundert: die Fähigkeit, sich an eine Telefonnummer erinnern zu können 

Als Adresse ist uns die Telefonnummer schon so geläufig geworden, dass wir ihre Komplexität vollkommen vergessen haben: Je nach Land handelt es sich um eine Folge von 10 bis 12 Ziffern. Wie wollen Sie aber heute von einem Menschen erwarten, sich eine Nummer mit 10 Ziffern zu merken, um jemand anderen anrufen zu können! Das ist ein Archäikum aus der Zeit der Telefonzentralen, die man anrufen und um die Herstellung der Verbindung bitten musste. Heute ist so etwas eine Zumutung.

Zum Glück wurden schnell Mittel und Wege ersonnen, um Abhilfe zu schaffen – und zwar in Form von Telefonverzeichnissen. Da gab es zunächst die öffentlichen Telefonbücher, und heute übernimmt das Smartphone diesen Job: Wer sich die Mühe macht, die Nummern von Geschäftspartnern, Familie und Bekannten im Telefonbuch abzuspeichern, kann diese danach getrost wieder vergessen – das Handy merkt sie sich für uns. Damit das richtig funktioniert, müssen wir allerdings unser Telefonverzeichnis pflegen, also alle wichtigen Kontakte abspeichern und regelmäßig aktualisieren.

Hand aufs Herz: Haben Sie die Telefonnummern der für Sie relevanten Kundenservice-Center alle in Ihrem Telefonbuch abgespeichert? Dann sind Sie eine echte Ausnahme. Meistens fehlen diese Kontakte, weil es uns zu mühselig erscheint, Nummern abzuspeichern, die wir so gut wie niemals brauchen. Oder etwa doch…?

Wie war nochmal die Nummer vom Kundenservice-Center?

Was ist zu tun, wenn ich z. B. den Kundenservice meines Internet-Providers anrufen möchte? In der Regel beginnen Sie damit, nach der Telefonnummer zu suchen; dies fügt dem Ärger über den nicht funktionierenden Internet-Anschluss noch eine weitere Frustration hinzu. Und wo soll man suchen? Wohl am ehesten auf der Website unter dem Navigationspunkt „Kontakt“ – leider Fehlanzeige, denn immer mehr Unternehmen verstecken sich hinter Formularen oder FAQ-Listen, um ihre Callcenter zu entlasten. So gewinnt man beim Kunden keine Sympathiepunkte.

Es kann allerdings noch schlimmer kommen – wenn Sie nämlich gerade unterwegs sind und den Kundendienst über Ihr Smartphone kontaktieren müssen. Der kleine Bildschirm macht die Suche nicht eben einfacher, und wenn Sie dann die Nummer endlich gefunden haben, müssen Sie sich diese merken oder in die Telefon-Anwendung kopieren. Den sinnvollen Service, direkt auf die Nummer klicken zu können, um den Anruf zu tätigen, gibt es leider nur selten. Sie müssen also über das Internet gehen, um ein Callcenter anzurufen, und das ist ein echtes Problem.

Soziale Netzwerke im Dienste des Kunden?

Gehen wir mal davon aus, Sie befinden sich am Flughafen und haben Ihren Anschlussflug verpasst; der nächste Flug geht erst am nächsten Tag. Jetzt interessiert es Sie natürlich brennend, wie und vor allem wo Sie die nächtliche Zwangspause verbringen werden. Die Hostessen der Fluggesellschaft sind hoffnungslos überfordert, und um Zeit zu sparen, wollen Sie sich direkt an das Kundenservice-Center der Airline wenden.

Die Nummer mit der Nummer kennen Sie schon, das Telefon scheidet als Kontaktkanal also aus. Sie entscheiden sich für Twitter, und schnell haben Sie über Ihr Smartphone den Account der Fluggesellschaft gefunden. Sie senden Ihre Fragen, und schon nach wenigen Minuten haben Sie die Antworten, die Sie wollten. „Nicht schlecht, Herr Specht!“, sagen Sie sich im Stillen. Das Kundenservice-Erlebnis war positiv, denn Sie brauchten nicht umständlich nach einer Telefonnummer zu suchen und wurden zügig bedient.

Es gibt sicherlich noch andere gute Gründe, um Kundenservice-Center über die sozialen Netzwerke zu kontaktieren, aber die Benutzerfreundlichkeit spielt sicherlich eine große Rolle. Der Net Easy Score ist hier einfach höher als in anderen Kommunikationskanälen. Doch es geht noch besser…

Der kürzeste Weg zum Kundenservice-Center: die App auf dem Mobiltelefon 

Es gibt eine noch schnellere Alternative als die sozialen Netzwerke, einen Kommunikationskanal, der weder Ihr Gedächtnis, noch eine Suchmaschine oder ein Verzeichnis braucht: eine Mobile App. Einige Unternehmen haben in ihre App bereits In App Messaging integriert – einen Instant Messenger, der speziell für Mobile Apps entwickelt wurde. Falls die App des Unternehmens bereits auf Ihrem Handy installiert ist, brauchen Sie also nur auf das Icon zu klicken und können direkt Kontakt zum Kundenservice-Center aufnehmen: keine Telefonnummer, keine Warteschleife, sondern einfach ein ebenso simples wie wirkungsvolles Tool, um den Service zu bekommen, den Sie sich wünschen. Und zwar sofort.

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About the author

Rolf Koch

VP Sales DACH