Customer Care auf Twitter: 3 effektive Tipps

Die Möglichkeit, Unternehmen öffentlich auf Twitter zu nennen, stellt für die Kunden eine wunderbare Gelegenheit dar, Druck auszuüben. Für die Unternehmen ist es unmöglich, in diesem sozialen Netzwerk diese Bemerkungen, Beschwerden oder Anfragen durch Kunden zu ignorieren, wodurch Twitter bei der Kundenpflege eine besondere Bedeutung zukommt. Laut der Harris-Interactive-Studie von 2015 glauben 78 % der Kunden, dass die Gegenwart von Kundenberatern auf Twitter es zu erkennen ermöglicht, wie ernst das Unternehmen Kundenbeschwerden nimmt. 68 % der Kunden, die mit einem Unternehmen eine zufriedenstellende Konversation hatten, gaben an, künftig erneut die Produkte des Unternehmens in Anspruch nehmen zu wollen.

Hier finden Sie unsere erprobten Ratschläge zur Optimierung Ihres Kundensupports auf Twitter.

1. Halten Sie die Twitter-Vorgaben ein

Die Kurznachrichten auf Twitter sind zwar auf 140 Zeichen begrenzt, doch dies gilt nicht für Privatnachrichten. Nutzen Sie dies und greifen Sie auf Direktnachrichten zurück, wann immer es möglich ist. Durch Direktnachrichten können Sie ausführlichere Gespräche führen und vertrauliche Informationen erhalten, die benötigt werden, um die Anfrage bearbeiten zu können (Kunden-, Telefon- oder, Rechnungsnummer usw.).  

Retweeten Sie Kurznachrichten mit positiven Äußerungen zu Ihrem Unternehmen und danken Sie den Urhebern. Diese Retweets werten Ihren Kundenservice auf, lassen Sie sichtbarer sein und verbessern Ihr Ansehen bei Ihren bestehenden und potenziellen Kunden.

2. Verbessern Sie Ihre Antworten

Vermeiden Sie bei Ihren Antworten, die Kunden auf Ihre Internetseite zu verweisen. Bearbeiten Sie Kundenanfragen viel mehr über den Kanal, über den Sie kontaktiert worden sind. Bedenken Sie, dass Bilder tausendmal mehr wert sind als Wörter. Zögern Sie nicht, ein Bild bzw. Foto zu teilen, um die Bearbeitung der Anfrage zu vereinfachen.

Unterzeichnen Sie all Ihre Nachrichten, um die Gespräche zwischen Ihnen und Ihren Kunden persönlicher zu gestalten. Verwenden Sie auch einen weniger förmlichen Ton als in Ihren E-Mails, bleiben Sie jedoch höflich. Emoticons, gifs und eine entsprechende Zeichensetzung ermöglichen es, den Gesprächen einen freundlicheren Ton zu verleihen und ggf. angespannte Diskussionen zu entschärfen.

3. Nutzen Sie ein Tool zur Verwaltung von Kundengesprächen

Gemäß der Harris-Interactive-Studie erwarten 79 % der Benutzer eine Antwort innerhalb einer Stunde. Um eine solche Reaktionszeit zu erreichen, ist es ideal, ein Tool einzusetzen, das sich der Verwaltung von Kundeninteraktionen widmet. Mit solch einem Tool können Sie Kundenanfragen, die über Twitter eingehen, in einer globalen Plattform bündeln. Sie können die Nachrichten herausfiltern, die nicht zur Kundenpflege gehören und Kategorien festlegen, um Nachrichten an die entsprechenden Bearbeiter weiterzuleiten. Die Art von Lösungen bieten oft Antwortvorschläge und einen Zugriff auf die Kundendatei in Echtzeit.  Es stehen Ihnen auch detaillierte Statistiken zur Verfügung, um Ihre Leistungen zu evaluieren.

Mit all diesen Informationen können Ihre Kundenberater eine wirkliche Nachverfolgung und Effizienzverbesserung  gewährleisten.

Kümmern Sie sich wirklich um die Kundenpflege über Twitter?

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About the author

Lionel Pinto

Social Media & Content Manager