Fünf Trends, die im nächsten Jahr den Kundenservice aufmischen werden

2018 neigt sich seinem Ende zu. Zeit, um die Highlights der Kundenservice-Branche des Jahres Revue passieren zu lassen und über die Schwerpunkte im kommenden Jahr nachzudenken. Um Ihnen bei der Planung von 2019 zu helfen, haben wir hier die fünf wichtigsten Trends zusammengefasst, die das Potential haben, die Branche aufzumischen.

1. Neue Messenger-Kanäle

Im vergangenen Jahr hatten wir u. a. Wachstum bei Business-Messenger-Plattformen vorausgesagt. Für 2019 erwarten wir einen weiteren Zuwachs bei der Anwendung von Messenger-Diensten im Kundenservice. Da immer mehr Kunden Messenger-Plattformen verwenden (1,5 Mrd. WhatsApp- und 1,3 Mrd. Messenger-Anwender –  Statista) und es immer mehr Business-Apps gibt, werden auch immer mehr Unternehmen diese Kommunikationsmittel nutzen.

New Messaging Channels

Zu den wichtigsten Vorankündigungen in diesem Jahr gehörte die Markteinführung von  Apple Business Chat, mit dem Kunden Unternehmen über die Nachrichten-App kontaktieren können. Aufgrund des besonderen Fokus auf Vertraulichkeit und Integration in die Apple-Welt sind Unternehmen in der Lage, mit Kunden auf einer sehr viel persönlicheren Ebene zu kommunizieren.

Eine weitere erwartete Markteinführung in 2018 war WhatsApp für Unternehmen. In diesem Jahr brachte WhatsApp seine Spezialversion für KMUs heraus, mit dem Firmen Interaktionen mit ihren Kunden in einem kleineren Rahmen managen können. Der nächste Schritt wird die Markteinführung der Unternehmens-API-Schnittstelle sein, mit der auch Großunternehmen ein sehr viel höheres Volumen an Interaktionen mit dieser sehr populären Messenger-App abwickeln können.

Neben diesen externen Kanälen implementieren einige Unternehmen – auch, um die Abhängigkeit von GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) zu reduzieren – In-App-Messenger-Strategien. Zu den Vorteilen dieses Ansatzes gehört die Möglichkeit, Kunden identifizieren dadurch den Kontakt flüssiger zu gestalten und App-externe Umleitungen überflüssig zu machen. Die Integration von mehr Features in die Apps ist ein Mittel zur Stärkung der Kundenbindung.

2. Das Wachstum von Voice Messaging

Auf dem Gebiet des Messagings haben einige asiatische Länder (z. B. WeChat in China, LINE in Japan, KakaoTalk in Südkorea) weltweit die Nase vorn. Ein wichtiger Trend, den wir beobachten konnten, sind Voice-Anwendungen innerhalb von Messenger-Apps (die oft mit modernen Walkie-Talkies verglichen werden). Die Benutzer verwenden als Teil ihrer textbasierten Konversationen Voice-Messages, wenn das bequemer ist, z. B. als Fußgänger. Dieser Trend ist brandneu und wird sich schnell weiter ausbreiten, vor allem bei der jungen Generation.

Heute werden ca. 200 Millionen Voice-Messages tagtäglich mit WhatsApp versendet, und wir erwarten, dass diese Zahl zukünftig weiter zunehmen wird. In einem Artikel mit dem Titel „Phone Calls Are Dead. Voice Chat Is the Future.“ hatte sich kürzlich The Wall Street Journal mit diesem Trend beschäftigt und festgestellt, dass Voice-Messaging „schneller als ein Anruf und herzlicher und menschlicher als eine Textnachricht ist“.

Voice Messaging is on the increase.

Diese neuen Gewohnheiten führen zu neuen Fragestellungen für Kontaktzentren, wie z. B. Mitarbeiter mit Text- und Voice-Nachrichten umgehen sollen. Wie sollte ihre Antwort aussehen – Text oder Voice? Und wie kann man den Inhalt von Voice-Messages analysieren? Da diese Praxis im privaten Bereich immer beliebter wird, sollten Unternehmen diese Entwicklung vorausschauend für ihre Kundenkontakte implementieren.

3. Cloud for Customer Service

Im Rahmen der Anpassung an das Wachstum sowohl von Messaging als auch der anderen digitalen Kanäle haben sich SaaS-Lösungen in der Cloud als wichtig für das Management von Customer Service durchgesetzt. Für die Anpassung an neue Technologien und die Vernetzung unterschiedlicher Tools ist SaaS besser und flexibler als On-Premise-Systeme. Für große Firmen mit Kontaktzentren überall in der Welt oder die Verbindung mit Business Process Outsourcing (BPO) versprechen SaaS-Tools einen schnelleren, effizienteren und besser skalierbaren Einsatz.

77% der Unternehmen haben mindestens eine Applikation bzw. einen signifikanten Teil ihrer Unternehmens-Rechnerinfrastruktur in der Cloud. Zu dem wahrgenommenen Nutzen gehören eine höhere Flexibilität bei der Reaktion auf veränderte Marktbedingungen und eine höhere Geschwindigkeit bei der Bereitstellung von IT-Service.

Ein Zeichen für diese Entwicklung ist, dass sich SaaS im Bankensektor zunehmend durchsetzt. Dieser spezielle vertikale Markt war bislang aufgrund diverser wahrgenommene Barrieren wie fehlende Datensicherheit und eine schwierigere Wartung beim Wechsel von On-Site-Lösungen zu SaaS zurückhaltend. Mit der Entwicklung der Cloud-Technologie und deren Nutzung durch Banken wurde diese Branche entsprechend motiviert, diese zuvor erwähnten Schwierigkeiten zu überwinden und sich Cloud-basierten Lösungen verstärkt zuzuwenden. Lt. IDC gehörte der Bankensektor 2018 weltweit zu den drei Branchen mit den meisten Investitionen in Cloud-Infrastrukturen.

Die Unternehmen beginnen zu verstehen, dass SaaS ein wichtiger Teil ihrer digitalen Transformation ist. Die Frage ist nicht, ob man SaaS anwenden sollte, sondern wann.

Guide Statistics

4. Digitale Transformation und Omni-Digital

Vor einigen Jahren haben wir alle von digitaler Transformation gehört. Heute ist diese strategische Herausforderung eine ständige Aufgabe für viele Organisationen. 89% der Unternehmen haben Pläne für eine Digital-First-Business-Strategie oder haben diese bereits angenommen. Der wichtigste Punkt dabei ist, dass es sich hierbei um keine Nebensache, sondern um eine fundamentale Veränderung handelt, die das gesamte Unternehmen betrifft.

Um erfolgreich zu sein, muss in jeder Abteilung der Firma digitale Transformation stattfinden. Die Kundendienstabteilung als Aushängeschild von Unternehmen sollte der sichtbarste Teil der digitalen Transformation sein. Wenn Unternehmen danach streben, ihr Image zu ‚digitalisieren‘, sollten sie mit dem Beziehungsaspekt ihres Unternehmens anfangen, um die bestmögliche Customer Experience zu ermöglichen.

Digitale Kanäle haben zu einem unglaublichen Wachstum in der Kundenservicebranche geführt. Aus Kundensicht hat diese Entwicklung viele Vorteile: Sie sind nicht mehr von den Büroöffnungszeiten abhängig, und sie erhalten durch die Kanäle, welche sie tägliche nutzen, schneller eine Antwort. Aber auch für die Unternehmen hat dieser Wandel eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. eine leichtere Organisation von Geschäftstätigkeit und Spitzenbelastungszeiten und die Möglichkeit, mehr persönliche Beziehungen aufzubauen.

Da sich Unternehmen der strategischen Rolle und der Vorteile der digitalen Kanäle mehr und mehr bewusst werden, steigt unserer Meinung nach die Bedeutung der Kontaktzentren, die ebenso wichtig werden wie Callcenter.

5. Chatbots: das Jahr der Reife

Chatbots stehen aufgrund ihrer Entwicklung in Business-Messengern und anderen Kanälen wie Live Chats seit 2016 zunehmend im Fokus und sind von allgemeinem Interesse.

Man kann mit Sicherheit behaupten, dass 2016 und 2017 die „Lehrjahre“ für Chatbots waren, mit viel Lärm und so mancher Enttäuschung. 2018 hat der Markt viel über deren Grenzen und echte Potentiale gelernt. Die Unternehmen experimentierten mit ihnen und begannen, für Kunden relevante Tools zu implementieren.

Nach dieser Testphase prognostizieren wir, dass 2019 das Jahr sein wird, in dem Chatbots ausgereift sein werden. Experten und Verkäufer in der gesamten Chatbot-Branche sind sich über die Schranken dieser Technologie einig und dass Chatbots Menschen nicht voll ersetzen können. Jetzt, da die Firmen diese Grenzen erkannt haben, sind intelligente Chatbot-Strategien mit spezifischeren Parametern implementierbar.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass der Schlüssel zum Erfolg darin besteht, Chatbots einfache und allgemeine Aufgaben zu übertragen. Ein nahtloser Übergang zu einem „richtigen“ Kundendienstmitarbeiter ist wichtig, damit der Kunde jederzeit Antworten auf spezielle und manchmal ausgefallene Fragen erhalten kann. Mit diesem Ansatz können Kundendienstmitarbeiter ihre Arbeitsbelastung reduzieren und mehr Zeit solchen Aufgaben widmen, die Mehrwert generieren.
In 2018 the market became more aware of their limits and real potential

Durch die Implementierung dieser Strategie sind Unternehmen in der Lage, mit Chatbots relevantere und intelligentere Beziehungen zu generieren. Die Kunden, aber auch die Mitarbeiter werden das begrüßen, da die Verbesserung allen zugute kommen.

6. Die Integration von UCaaS- und CCaaS-Systemen

UCaaS (Unified Communication as a Service) ist ein Cloud-basiertes Business-Kommunikationssystem, das über viele Kanäle und Geräte läuft. Es kombiniert Telefonie, Videokonferenz, Team Messaging, SMS und weitere Kommunikationstools auf einer einzigen integrierten Cloudplattform.

CCaaS (Contact Center as a Service) ist ebenfalls eine Cloud-basierte Lösung, mit der Firmen das Management aller ihrer Kundendienstkanäle wie Anrufe, Advanced Interactive Voice Response (IVR), E-Mail, Messaging, Chat und soziale Medien zentralisieren können.

This integration will become a necessary step for all businesses wishing to be more customer-centric.

UCaaS wird für die interne Kommunikation verwendet, CCaaS ist für Interaktionen mit Kunden bestimmt. Historisch sind die beiden eigenständigen Altsysteme standortgebunden und funktionieren in unterschiedlichen Umgebungen, so dass sie nicht zusammenführbar sind.

Jetzt, da diese beiden Systeme in die Cloud verlagert sind, wird deren Integration möglich, was hilft, Kundenkommunikation signifikant zu verbessern. Kundendienstmitarbeiter benötigen oft, wenn sie Kundenanfragen beantworten, Informationen aus verschiedenen Abteilungen. Wenn beide, US und CC, dasselbe System verwenden, kann der Zugriff auf die richtigen Daten schneller und effizienter und im Idealfall in Echtzeit während des Kundengesprächs erfolgen. Dies befähigt die Mitarbeiter zu mehr Reaktivität, was zu einer besseren Customer Experience und höherer Zufriedenheit führt. Diese Integration ist für alle Unternehmen, die sich stärker auf ihre Kunden konzentrieren möchten, ein Muss.

Und was ist mit Alexa & Google Home?

Diese Voice-Technologien waren in den letzten Jahren Trendsetter und Anlass für viele Diskussionen. Prognosen zufolge werden im Jahr 2021 1,8 Milliarden Menschen digitale Assistenten wie Alexa undGoogle Home verwenden.

In den nächsten Monaten werden wir viel über diese neuen Technologien und deren Anwendungen hören. Da sie in Smartphones und Smart Home Devices eingebaut sind, werden sie im Leben der Kunden eine immer wichtigere Rolle spielen. Allerdings erfüllen sie derzeit eher spezielle Aufgaben wie Nachrichten empfangen, das Wetter checken und Musik- oder Video-Content steuern. 2019 wird der Fokus auf diesen Technologien liegen, wobei es derzeit noch zu früh ist zu sagen, ob sie auch Chancen für die Kundenbetreuung bieten.

Fazit

Das nächste Jahr ist voller Chancen für vorausschauend denkende Unternehmen, die mit der steigenden Kundenerwartung Schritt halten wollen und sich von ihren Wettbewerbern abheben möchten. Durch Analyse und Integration einiger oder aller dieser Trends in Form einer 360-Grad-Digitalkanal-Strategie können Organisationen Kundenzufriedenheit und -bindung weiter verbessern.

Jetzt, da Unternehmen für die zentrale Rolle sensibilisiert sind, die der Kundenservice für eine erfolgreiche digitale Transformation spielt, ist der nächste Schritt die gemeinsame Einführung von UCaaS (Unified Communications as a Service) und CCaaS (Contact Center As A Service), um Kundenservice auf die nächsthöhere Stufe zu heben.

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About the author

Julien Rio

Head of Marketing