10 Tipps für die Nutzung von Messaging-Apps in der Kundenbetreuung

Für die Umsetzung Ihrer Digital- und Kundenbindungsstrategie ist Messaging wesentlich. Korrektes Messaging, versteht sich. In einer jüngsten Umfrage sagten 67% der Befragten, dass sie erwarten, über Messaging-Apps mit Unternehmen kommunizieren zu können. Deshalb sollten Sie dieses Kommunikationsmittel auf jeden Fall als Kontaktart in Betracht ziehen.

Die Vorteile von Messaging: Privatsphäre, eine Alternative zu Live-Chats sowie eine Reihe von Funktionen wie Benachrichtigung beim Eingang neuer Nachrichten, „Gelesen“- Status von Nachrichten, Versand von Bildern und Standortbestimmung.

Messaging als zusätzliche Kontaktmöglichkeit verbessert die Kundenbetreuung: Der Austausch wird erleichtert, vertrauliche Informationen werden gesichert. Zudem lässt es sich leicht in das digitale Ökosystem der Kundenbeziehung einbinden und trägt zum innovativen Image Ihres Unternehmens bei.

Mit neuen Kanälen wie Apple Business Chat und WhatsApp Business Solution ist eine weitere starke Entwicklung des Messaging-Trends vorprogrammiert. Einer Prognose des Marktforschungsunternehmens Gartner zufolge wird die Zahl der Kundendienstanfragen über Messaging-Apps die Anfragen über soziale Medien in diesem Jahr übersteigen. Wenn Sie Messaging also bereits übernommen haben oder den Einstieg in naher Zukunft planen, lesen Sie unsere 10 Tipps, um Ihren Kunden die richtige Nutzererfahrung zu bieten.

Anpassung Ihrer Marke

1. Seien Sie dort, wo Ihr Kunde ist

Wenn Ihre Marke eine bestimmte Bevölkerungsgruppe anspricht, ist die Kontaktmöglichkeit über die relevanten Kommunikationskanäle wichtig für Ihr Image.  Immer mehr Unternehmen haben eine Omni-Channel-Strategie, d. h. sie nutzen digitale Kanäle für Ihre Kundenbetreuung. Und einer der beliebtesten Kanäle ist Messaging, insbesondere bei den jüngeren Generationen: 91% der Teenager nutzen täglich Messaging-Apps.

Inc.com zufolge sagten „7 von 10 der Befragten im Alter zwischen 18 und 34 Jahren, sie könnten sich eine Welt ohne stationären Einzelhandel vorstellen, in der alle Käufe digital oder online abgewickelt werden.“ Diese Erkenntnis zeigt auch die neuen Omni-Channel-Gewohnheiten und Erwartungen dieser Kundengruppe.

Dort zu sein, wo Ihre Kunden sind, kann eine echte Herausforderung sein. Für den Anfang aber trägt bereits die Kontaktmöglichkeit über Messaging-Kanäle stark zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei.

Ein weiterer Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, sind die Nutzerpräferenzen je nach Demografie. Wenn Ihr Unternehmen in verschiedenen Ländern aktiv ist, sollten Sie dafür sorgen, dass Sie in den jeweils beliebtesten Messaging-Apps präsent sind. Ein Unternehmen, das Messaging nutzen möchte, sollte zum Beispiel für Nordamerika Messenger vorziehen, in Südamerika aber auf WhatsApp setzen.

Messaging popularity by country

2. Passen Sie sich dem Stil und der Sprache Ihrer Marke an

Stil und Sprache sind für Ihre Kunden und potentiellen Kunden wichtig, damit sie Ihre Nachricht und Ihre Marke identifizieren können. Sie sollten zu Ihrem Unternehmen und/oder Ihrer Tätigkeit und Ihrem Produkt passen. Diese Kohärenz muss für Ihre Kunden ersichtlich sein, alles sollte klar sein und einen großen Wiedererkennungswert haben.

Wenn Sie zum Beispiel hochwertige Anzüge verkaufen, verwenden Sie mit Sicherheit keine GIFs, Emoijs und Popkulturreferenzen, die für Ihre Kunden zu locker und unförmlich sind. Stimmen Sie Ihre Unternehmenswerte auf Ihre Kunden ab.

Ihre Markenbotschaft spielt eine entscheidende Rolle als Treiber Ihrer Werte und Ihres Markenkerns. Ein stark ausgeprägter Stil und die Stimmigkeit Ihres Messaging sorgen für Klarheit und Kohärenz.

Daran sollten Sie denken, wenn Sie Ihre Kommunikationsart an das richtige Format und den richtigen Messaging-Stil anpassen. Über Messaging kommunizieren Sie anders als über E-Mail. Nutzen Sie keinen zu formellen Stil und keine zu langen Nachrichten und machen Sie ausgiebigen Gebrauch von Features (Bilder, Standortbestimmung usw.).

Customer Engagement Strategy

3. Gestalten Sie die Kundenerfahrung

Wenn Sie auf Messaging setzen, müssen Sie Ihren Kunden die richtige Nutzererfahrung bieten. Kunden, die über Messenger oder WhatsApp mit einem Unternehmen kommunizieren, erwarten die gleiche Nutzererfahrung, als würden sie sich mit Freunden oder Verwandten austauschen. Deshalb sollten Ihre Prozesse die Besonderheiten dieses Kommunikationsmittels berücksichtigen und keine Weiterleitung zu anderen Kanälen wie z. B. E-Mail vorsehen.

Auch sollten Ihre Kundenbetreuer auf die besondere Art der Kommunikation beim Messaging geschult sein.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden wecken, indem Sie den Empfang Ihrer Nachrichten durch den Kunden im Auge behalten. Zergliedern Sie die Informationen an Ihre Kunden, halten Sie Inhalte kurz und prägnant.

Berücksichtigen Sie den Zeitpunkt, an dem Ihre Kunden die Nachrichten erhalten. Bombardieren Sie sie nicht mit Nachrichten, wenn Sie die App öffnen, das könnte sie abschrecken. Gestalten Sie die Unterhaltung entsprechend.

Woman Messaging in Cafe

4. Denken Sie über In-App Messaging nach

Kunden wünschen sich eine möglichst schnelle und effiziente Problemlösung. Wenn Sie In-App Messaging nutzen, können Kunden ihre Anfrage direkt in der App schicken und Sie können antworten.

Mit In-App Messaging haben Sie bereits einen gewissen Vorteil: Die Nachrichten sind nur sichtbar, wenn eine App benutzt wird. Die Nutzer sind also bereits an Ihre App und nicht an die App Dritter gebunden, was Ihnen vielleicht einen zusätzlichen Vorteil bei der Problemlösung verschafft.

Im Gegensatz zu externen Messaging-Apps sind Sie bei In-App-Messaging „Herr“ über Daten und Features. Die Integration des Kundenkontos ist zudem gesichert und die Kundeninformationen sind leicht zugänglich, ohne dass der Kundenbetreuer zwischen Apps oder Browsern hin und her klicken muss.

Des Weiteren erhöht In-App-Messaging die Attraktivität der App: Dank dieser Funktion hat der Kunde mehr Gründe, Ihre App zu behalten und zu nutzen. Für Sie ist das eine Gelegenheit, um über Ihre Verkaufsaktionen und individuell auf den Kunden abgestimmte Angebote zu kommunizieren. Natürlich sollten derartige Benachrichtigungen nicht genutzt werden, um sich über den Wunsch des Kunden, Push-Benachrichtigungen zu unterlassen, hinwegzusetzen, sondern um z. B. eine Kundenbefragung oder einen Rabattcode anzubieten. Auch kann In-App Messaging eine Omni-Channel-Kundenerfahrungsstrategie unterstützen.

5. Überwachen Sie die Ergebnisse, um eine positive Kundenerfahrung zu garantieren

Wie für jeden anderen Kanal sollten Sie bestimmte KPIs überwachen, um sicherzustellen, dass die Nutzererfahrung den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Zum Beispiel können Sie die folgenden KPIs näher betrachten:

  • Durchschnittliche Antwortzeit, um zu gewährleisten, dass Ihre Kunden ihre Antwort in einer für das Messaging akzeptablen Zeitspanne erhalten.
  • Kundenzufriedenheit mit kurzen, einfachen Umfragen.
  • Anzahl von Nachrichten pro Tag und Tageszeit, um Spitzenzeiten vorherzusehen und das Team entsprechend zu besetzen.

Wenn Sie Probleme erkennen, sollten Sie handeln, um sie zu beheben: zum Beispiel durch Mitarbeiterschulungen oder die Verbesserung von Prozessen oder Tools wie Informationsdatenbank und Rechtschreibprüfung, um die Arbeit Ihrer Kundenbetreuer zu vereinfachen und die Antwortzeit zu verkürzen.

Demo-Apple-Business-Chat

Integration und Verfügbarkeit

6. Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden durch kurze Antwortzeiten beim Messaging

Jede App hat ihre eigene Definition einer effizienten Antwortzeit, z. B. Facebook. Einem reaktiven Gesprächseinstieg sollten Sie oberste Priorität beimessen. Im Idealfall sollte ein Kunde nicht länger als 2 bis 3 Stunden auf eine Antwort warten. Eine Studie hat gezeigt, dass die Antwortzeit für Unternehmen bei einer Stunde liegen sollte, für einen erstklassigen Service ist das Ziel 15 Minuten.

Response time graph

Messaging-Apps motivieren Unternehmen, diese Erwartungen zu erfüllen: Auf Messenger werden Seiten, die eine Antwortrate von 90% oder mehr sowie eine Antwortzeit von weniger als 15 Minuten erreichen, mit „Reagiert schnell auf Nachrichten” gekennzeichnet. Auf WhatsApp können Unternehmen innerhalb von 24 Stunden kostenlos antworten. Nach Ablauf dieser Frist wird den Unternehmen eine Gebühr berechnet.

Kunden erwarten schnelle Antworten, d. h. Unternehmen müssen ihre versprochene Antwortzeit verkürzen. Und um das zu erreichen, sollten sie auf ein Tool setzen, das die Verwaltung aller Messaging-Kanäle vereint. Zudem ist ein richtig konzipiertes Bot für Basisanfragen geeignet und kann jederzeit antworten.

7. Zeigen Sie Präsenz

Messaging ist eine hervorragende Art und Weise, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und mit ihnen über Apps in Kontakt zu treten, die sie täglich nutzen. Wenn Sie aber möchten, dass Ihre Kunden über diesen Kanal mit Ihnen kommunizieren, müssen Sie sie zunächst einmal auf diese Möglichkeit aufmerksam machen. Denken Sie über die Customer Journey nach und an welcher Stelle Messaging interessant wäre. Als einer der ersten Schritte sollte diese Kontaktmöglichkeit auf Ihrer Kontaktseite zu finden sein. Hier werden Ihre Kunden als erstes suchen.

Jeder Messaging-Kanal hat Besonderheiten, wenn es darum geht, Ihre Präsenz zu zeigen:

  • Messenger: Die Unterhaltung kann von Facebook-Seiten und über in Facebook-Posts und Webseiten integrierte „Nachricht senden“-Buttons gestartet werden.
  • Apple Business Chat: Unterhaltungen können in Apple-Apps wie Safari, Spotlight, Maps usw. begonnen werden … Zudem haben Unternehmen die Möglichkeit, Nachrichten-Chat-Buttons auf ihren Webseiten zu integrieren, die direkt in die Messaging-App weiterleiten.
  • WhatsApp Business Solution: Die Unternehmen können Buttons und Kurzlinks im „wa.me“-Format verwenden, damit Nutzer eine Unterhaltung in der App starten.
  • In-App Messaging: Die Integration des Features in die Unternehmens-App ermöglicht eine Kontrolle des Gesprächseinstiegs: entweder durch einen Klick im Menü, durch ein Pop-up oder auf bestimmten Seiten.

Source: MyCustomer

Messaging Buttons

8. Nutzen Sie ein Tool, das alle Messaging-Features managt

Bei Unterhaltungen über einen digitalen Kanal sollten Kundenbetreuer die gleiche Benutzeroberfläche haben wie Kunden. Wenn die Mitarbeiter auf die nativen Features eines Kanals zugreifen können, werden ihre Interaktionen mit den Kunden noch relevanter. Für Messaging bedeutet das, dass die Kundenbetreuer alles sehen können, was Kunden senden: Bilder, Emoijs, Dateianhänge …

Auch sollten Mitarbeiter diese Inhalte selbst versenden können, um ihre Kunden effizient zu betreuen. So braucht das Unternehmen nicht auf andere Kanäle zu wechseln, zum Beispiel um per E-Mail einen Dateianhang zu verschicken.

Wenn Ihre Kundenbetreuer für die Bearbeitung von Kundenanfragen mehrere Messaging-Kanäle benutzen, sollten Sie eine der Omni-Channel-Plattformen verwenden, mit denen Sie die Verwaltung der Anfragen vereinheitlichen können und zugleich Zugriff auf alle nativen Features haben. Zusätzlich haben Sie Zugang zu einer kanalübergreifenden einheitlichen Kontakthistorie.

Korrektes Management von KI und Automatisierung

9. Setzen Sie für bestimmte Themen Chatbots ein

Messaging ist einer der Hauptkanäle für Chatbots. Wenn Unternehmen Messaging einführen, sollten sie sich der Grenzen dieser Technologie bewusst sein. Für eine optimale Kundenerfahrung sollten Sie die Nutzung von Chatbots auf bestimmte Themen beschränken. So stellen Sie sicher, dass er gut auf Fragen antwortet, für die er ausgelegt ist, ohne Kunden zu enttäuschen. Je nach Situation interagieren Kunden lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen.

Eine Studie hat gezeigt, dass die meisten User Chatbots bevorzugen, wenn sie einen Bestellstatus abrufen oder eine Produktsuche starten. Bei Kundendienstanfragen oder Buchungen interagieren sie jedoch lieber mit Menschen als mit Chatbots.

10. Ermöglichen Sie den Wechsel von einem Chatbot zu einem Kundenbetreuer

Sicher haben Sie schon einmal die Aussage gehört, Chatbots wüssten alles. Das stimmt nicht. Ein Chatbot ist nur so gut wie seine Konfiguration und die hängt von der Kapazität seiner KI und NLP ab.

Die Kombination eines Mitarbeiters mit einem Chatbot beugt der Gefahr vor, dass Ihr Kunde vergeblich auf Antworten wartet. Bestimmte Faktoren können einen Wechsel auf den Kundenbetreuer auslösen. So wird Ihr Chatbot noch effizienter.

Chatbot Myths Guide

Fazit

Wenn Sie alle diese Tipps befolgen, kann Messaging für Ihr Unternehmen sehr nützlich und sinnvoll sein. Die Berücksichtigung von Messaging in Ihrer Kundenbetreuungsstrategie hat zahlreiche Vorteile und bietet viele Möglichkeiten, die Nutzererfahrung für Ihre Mitarbeiter zu verbessern. Wenn Sie Messaging-Dienste wie Apple Business Chat, WhatsApp for Business und Messenger for Business nutzen, sollten Sie für die effiziente Bearbeitung von Interaktionen auf jeden Fall eine Omni-Channel-Lösung verwenden.

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About the author

Robert Morrissey

Content Editor