5 Trends der digitalen Kundenbeziehung für 2018

Adrien Lemaire
Do, 04/01/2018

Die Digitalisierung von Unternehmen bestätigt sich in allen Tätigkeitsbereichen und auch der Bereich des digitalen Kundenservices kann sich diesem Trend nicht entziehen. Unternehmen passen ihre Kommunikationsstrategie an, um auf einer ständig wachsenden Anzahl von Kanälen verfügbar zu sein und ihre Reaktionsfähigkeit sowie Effizienz im Customer Experience Management zu erhöhen. Dazu müssen sie die großen Veränderungen im Jahr 2017 berücksichtigen, die sich in den kommenden Monaten noch beschleunigen werden.

1. Eine schnelle Entwicklung von Messaging für einen direkten Kundendialog

Im Jahr 2018 wird sich der Trend fortsetzen, dass sich Franzosen allmählich von den traditionellen Kanälen wie Anrufe und SMS abwenden und Messaging als Kanal bevorzugen. In Frankreich stehen Messenger (33 Millionen aktive Nutzer auf Facebook) und WhatsApp an der Spitze (10,8 Millionen aktive Nutzer in Frankreich und 1,2 Milliarden weltweit) – Zahlen, die einen starken Nutzungswandel im Vergleich zu 2014 belegen: Damals war der kostenlose Whatsapp-Dienst weitaus weniger beliebt als heutzutage (Quelle: Huffingtonpost.fr). Allen Unternehmen ist klar geworden, dass sich Erwartungshaltungen an Marken ändern, wenn Verbraucher ihre Gewohnheiten im privaten Umfeld ändern. Viele von ihnen haben diese Technologie bereits in ihre Kundenbeziehungsstrategie integriert und bieten ihren Kunden die Möglichkeit, sie über Messaging-Kanäle zu kontaktieren. Angesichts seiner wachsenden Bedeutung verspricht 2018 das Jahr des Messagings zu werden. Diejenigen, die es noch nicht integriert haben, werden sich bald auf die Kanäle einstellen müssen, auf denen sich ihre Kunden befinden und sich somit nicht von der Konkurrenz überholen zu lassen.

2. Ausbau von Chatbots und künstlicher Intelligenz

Als Hauptthema des Jahres 2017 wird der Chatbot auch 2018 eine Schlüsselrolle in der Kundenbeziehungsstrategie einnehmen. Nach der großen Hoffnung auf eine Revolution und der Angst, dass er den Menschen ersetzt, erkennen Unternehmen und Nutzer nun immer mehr seine Grenzen und sein wirkliches Potenzial: die Fähigkeit, das Leben aller zu vereinfachen, Anfragen einzuordnen, einfache Probleme zu lösen und Informationen abzurufen. Auf diese Weise spart der menschliche Kundenservicemitarbeiter Zeit und hat einen klaren und problemlösenden Kontext.

Einige Großunternehmen haben bereits mit der Integration von Chatbots begonnen, aber immer noch mit einem hohen Maß an Vorsicht. Hierbei setzen sie einen Bot innerhalb eines Kanals auf eine ganz bestimmte Problemstellung an. Hinzu kommt sein selbstlernender Algorithmus, der Perspektiven für zukünftige Verbesserungen öffnet, nämlich die Berücksichtigung neuer Probleme und die Abdeckung eines erweiterten Perimeters. Allerdings bleibt der Chatbot immer Teil eines vom Menschen integrierten Prozesses. In der Tat verbindet sich der Chatbot in allen Fällen mit einer Kundeninteraktions-Managementplattform, um die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn das Problem dessen Fähigkeiten übersteigt. Dieses System hat den doppelten Vorteil, dass es den Ratgebern Zeit gibt und es ihnen ermöglicht, sich voll und ganz den Anfragen zu widmen, die mehr Einsatz und Hintergrundwissen brauchen.

Der grundlegende Trend ist jedoch der Multi-Channel-Chatbot. Unternehmen, die ihren Bot zuvor auf einem einzigen Kanal getestet haben, können denselben Chatbot nun auf mehreren Kanälen gleichzeitig starten (Messaging, Chat, App, usw.), um von seinem Wissen und seiner Entwicklung auf allen digitalen Quellen zu profitieren.

3. 360 °-Kundensicht durch CRM-Integration / Interaktionsplattform

Der dritte Trend im Jahr 2018 ist die Integration eines CRM-Systems / einer DCIP (Digital Customer Interactions Platform). Durch die sogenannte 360°-Kundensicht erhält man einen Gesamtüberblick über alle kundenrelevanten Informationen: Kundenhistorie, Nachrichtenverlauf, vergangene Problemstellungen, Transaktionen, Kontaktdaten, usw. 

Was einst unmöglich schien (welche Software konnte einen solchen Blick auf seine Kunden bieten?) ist jetzt Realität. Die Fusion eines CRM-Systems (das alle Transaktionsdaten und persönlichen Daten des Kunden enthält) und einer DCIP (die alle Konversationsdaten und digitalen Identitäten enthält) verspricht eine perfekte Sicht auf den Kunden und gibt dem Kundenbetreuer ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse der anderen Person.

4. Messaging, der neue privilegierte Kanal von GAFA

Die GAFA (Google Apple Facebook Amazon) hat ihre Ziele und ihre Roadmap bekannt gegeben, die alle zu einer sehr klaren Idee konvergieren: Messaging ist die Zukunft der Kundenbeziehung.

Durch die Umstellung von 140 auf 280 Zeichen hat Twitter den Unternehmen mehr Möglichkeiten gegeben, auf ihre Kunden zu reagieren. Mit Messenger ist Facebook seit einigen Jahren bekannt als Messaging Pionier im digitalen Kundenservice und verfolgt nun mit WhatsApp for Business das gleiche Ziel. Google hat unterdessen in der Beta-Phase ein Messaging-Angebot innerhalb Google my Business gestartet, durch das sich Kunden über ihre lokale Seite direkt mit Unternehmen austauschen können. Zudem startet Google die Offensive, mit dem RCS die bisherige Standard-SMS zu revolutionieren: Dieses Format bietet eine Messaging-Erfahrung ohne die Einschränkung, an einen bestimmten Anbieter gebunden zu sein. Parallel startet Amazon Anytime, um mit anderen Anbietern konkurrieren zu können, und Apple erwägt ernsthaft, 2018 iMessage for Business zu entwickeln.

Die Hauptakteure auf dem internationalen Markt bestätigen folglich, dass Messaging der Kundenbeziehungskanal der (nahen) Zukunft sein wird.

5. Die Ankunft von Messenger Customer Chat – eine Revolution für Besucher?

Live-Chat / Web-Chat-Technologien sind unerlässlich, wenn es darum geht, neben dem Kundenservice Produkte zu verkaufen und dabei ein Online-Erlebnis zu schaffen, welches dem im Laden ähnlich ist. Über diese Kanäle kann während des Kaufes direkt mit Kunden interagiert, spezifische Fragen beantwortet, Hindernisse beseitigt und manchmal sogar mehr verkauft werden. Aber der Live-Chat bleibt ein synchroner Kanal, der vom Kundenservice viel schwieriger zu verwalten ist als sein asynchrones Pendant Messaging. Obwohl es noch zu früh ist, um den Erfolg zu kommentieren, hat Facebook kürzlich den Messenger-Kunden-Chat gestartet, der seinen Kunden eine Live-Chat-Erfahrung bietet, die über die Website hinausgeht und natürlich auch einen bedeutenden Einfluss auf das Jahr 2018 und die Zukunft des Web-Chats haben wird.

Canaux digitaux par age

Das Jahr 2018 wird zweifellos das Jahr der digitalen Kundenbeziehung sein. Statistiken zeigen, dass das Telefon als Kontaktkanal immer weiter abnehmen wird, während jüngere Generationen vermehrt die neuen digitalen Kanäle bevorzugen. Unternehmen werden folglich den Ansatz des Omni-Channel-Managements zunehmend ausbauen. Ihre Strategie wird sich hierbei auf das Management von Daten in den verschiedenen Kanälen konzentrieren, die im digitalen Kundenservice auftauchen. Unternehmen werden verstärkt die Relevanz nativer Kanäle erkennen, beispielweise via Web-Chat oder In-App-Messaging und schrittweise in diese neue Kommunikationsphase einsteigen.

Cross-Channel-Geräte werden sich weiterhin entsprechend den Kundenpräferenzen entwickeln, Änderungen, die von den Unternehmen genau verfolgt werden. Einige werden den Wechsel vom Telefon zum digitalen Kanal fördern. In diesem Zusammenhang müssen sich Voice-Kanäle der Herausforderung des omni-digitalen Systems stellen. Nach dem Durchbruch von PDAs wird sich der Voice-Kanal immer stärkeren Umbrüchen ausgesetzt sehen: Konversationen über verschiedene Kanäle fortzusetzen wird eine grundlegende Herausforderung der nächsten Jahre darstellen.

Und zu guter Letzt wird seine Zukunft – da Chatbots nicht länger die Angst vor massiven Stellenkürzungen wecken – von seiner Integration in Plattformen abhängen, die Emotionen und den Menschen in den Mittelpunkt der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden stellen.

Auf viele innovative Entwicklungen im Jahr 2018, das durchaus zum Jahr der digitalen Reife der Unternehmen werden könnte!

Über den Autor

Profile picture for user adrien
Adrien Lemaire Content Manager

Hubspot tracking code

Dimelo Newsletter

Als Abonnent unseres Dimelo Newsletter halten wir Sie über die neuesten Trends der digitalen Welt und unsere Produkte auf dem Laufenden !

Haben Sie eine Frage?

Unser Team antwortet Ihnen auf Facebook Messenger!