Zahlreiche Unternehmen haben bereits Click to Chat im Einsatz. 63 % der Verbraucher geben an, dass sie eine Internetseite wieder besuchen würden, wenn diese über einen Live-Chat verfügt (Forester-Studie 2016). Besser noch, 79 % der Verbraucher kaufen bevorzugt bei einem Unternehmen, wenn es die Möglichkeit eines Live-Chats bietet (FurstPerson-Studie 2014). Hier finden Sie 4 Ratschläge, die Sie kennen müssen, um dieses ideale Tool zu verwalten, mit dem Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern können.
Richten Sie sich an die Besucher, die es am meisten benötigen.
Wenn Sie ein Chat-System auf Ihrer Internetseite einsetzen, sollten Sie nicht jeden Kunden zum Chatten animieren, sondern gezielt diejenigen ansprechen, die aufgrund Ihrer Aktivitäten anscheinend eine Betreuung benötigen (auf der Seite verbrachte Zeit, Summe der Waren im Warenkorb, besuchte Seite usw.). Diese Kunden würden sich freuen, mit einem Ihrer Kundenberater eine Konversation zu führen. So vermeiden Sie, dass die Kunden vorzeitig Ihre Seite verlassen.
Wählen Sie einen geeigneten Ton
Der Chat gehört zu den neuen Kanälen, bei denen es angebracht scheint, einen weniger förmlichen Ton zu verwenden. Sie können Ihre Nähe zu Ihren Kunden unter Beweis stellen (Verwendung von Smileys, kurze und präzise Sätze) und gleichzeitig auf der professionellen Ebene bleiben. Im Großen und Ganzen sollten Sie so antworten, wie Sie Ihre Fragen beantwortet haben möchten. Halten Sie Ihre Kundenberater dazu an, mit ihrem Vornamen zu unterzeichnen und einen entsprechenden Stil zu verwenden, der Ihrer Kundenpflege einen persönlicheren Charakter verleiht.
Führen Sie Kundenumfragen durch
Sobald die Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist, sollten Sie sich nach der Kundenzufriedenheit erkundigen. Programmieren Sie dazu das automatische Versenden eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit. Solche Umfragen können in unterschiedlichen Formen stattfinden. Wichtig ist jedoch, die für die Verbesserung Ihrer Leistung wesentlichen Informationen zu sammeln.
Legen Sie sich ein gutes Tool zu
Auf dem Markt gibt es zahlreiche Lösungen für Live-Chats. Ein leistungsstarkes Tool ermöglicht es Ihnen vorrangig, die Unterhaltungen der Kundenberater zu überwachen und zu kontrollieren, sich die Kundendatei in Echtzeit anzeigen zu lassen (besuchte Seite, Summe der Waren im Warenkorb), Anhänge auszutauschen und detaillierte Statistiken zu erhalten.
Sind Sie bereit, Ihre Kunden über einen Chat zu begeistern?
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