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Pourquoi le messaging est l’avenir de la relation client

Adrien Lemaire
mer, 22/03/2017

L’usage des applications de messagerie a augmenté de 44% en 2016, avec un temps d’utilisation en hausse de 394%. Face à cette évolution des usages, intégrer ces canaux à sa relation client pourrait bientôt devenir indispensable pour les marques.

Le messaging, maintenant bien ancré dans les usages des consommateurs

Avec 1 milliard d’utilisateurs de Messenger et de WhatsApp, le messaging connaît une forte croissance depuis quelques années. Cette tendance va se poursuivre pour atteindre 3,6 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie en 2018. Cela équivaudrait à 90% des internautes !

Chiffres Messaging Réseaux Sociaux Activate


Cette popularité peut s’expliquer par les nombreux avantages utilisateurs comparé aux SMS ou aux réseaux sociaux :

Le coût

Les messages peuvent être envoyés gratuitement de manière illimitée, partout dans le monde, sous réserve d’une connexion internet ou 3G/4G.

La facilité d’utilisation

Les applications de messaging permettent une utilisation très simple pour tout utilisateur de smartphone.

L’accessibilité

Les conversations peuvent être poursuivies sur plusieurs appareils (ordinateur, tablette, smartphone).

L'interactivité

En plus des messages texte, il est possible de partager des contenus multimédias, des emojis, des messages vocaux…

La confidentialité

Le mode d’échange vers un groupe de personnes défini garantit une meilleure confidentialité que les partages sur les réseaux sociaux. WhatsApp a récemment accentué cet aspect en déployant le chiffrement de toutes les conversations.

Le messaging et la relation client : l’exemple de WeChat

Habitués à ces avantages pour communiquer avec leurs proches, les internautes s’attendent désormais à pouvoir interagir de la même manière avec les marques. Ce mode de communication avec les entreprises est déjà très répandu en Chine avec l’application WeChat, utilisée par 93% de la population des métropoles chinoises. Elle est utilisée dans tous les aspects de la vie quotidienne : réseau social, chat, paiement, actualités…

En investissant ce canal qui occupe une place centrale dans la vie des consommateurs, les marques disposent d’un puissant outil pour améliorer leur relation client. La possibilité d’envoyer des messages à ses followers de manière ciblée (segmentation démographique, centres d’intérêt, nouveau client ou non...) est un des nombreux avantages de ce service. Un exemple d’utilisation réussie de WeChat est celui d’Air France, qui propose depuis 2014 aux consommateurs chinois un service client sur ce canal. La compagnie aérienne montre ainsi qu’elle sait s’adapter aux habitudes de sa clientèle locale.

Air France - We Chat


Avec les évolutions des plateformes de messaging (solutions dédiées aux entreprises, chatbots, solutions de paiement), ce mode de communication pourrait bientôt devenir la norme en Europe également.

Comment le messaging améliore-t-il la relation client ?

Faire du messaging un canal de relation client présente de nombreux avantages pour les marques :

1. Simplifier la gestion des échanges

Grâce au messaging, les messages sont échangés de manière synchrone (réponse instantanée) ou asynchrone (avec un court délai) en fonction de la disponibilité des conseillers clients. Par exemple, si le conseiller a besoin de rechercher une information, il pourra répondre à l’utilisateur de manière différée : ce dernier sera alors notifié de la réception d’un nouveau message. L’historique des échanges est conservé, ce qui est très utile pour dans le cas où une demande est gérée par plusieurs conseillers et pour obtenir une vision 360° du client.

2. Partager plus facilement et en toute sécurité des informations confidentielles

L’une des limites des échanges sur les réseaux sociaux est la difficulté de partager des informations confidentielles. Sur Twitter, il est courant de voir un échange public basculer en privé, ce qui est cependant uniquement possible si le client suit le compte de l’entreprise. En démarrant sur un mode privé, le messaging permet aux clients de partager en toute sécurité des informations confidentielles, ainsi que des fichiers (par exemple, des pièces justificatives).

3. S’intégrer à l'écosystème de la relation client existant

Les systèmes de messaging tels que Messenger ou WeChat peuvent s’intégrer au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients. Ainsi, l’entreprise pourra conserver une interface et un pilotage unifié, comprenant ses autres canaux (réseaux sociaux, emails, live chat…), et synchroniser les données avec sa solution CRM. WhatsApp pourra prochainement être intégré de la même manière, lorsque son API pour les entreprises sera disponible.

4. Donner une image novatrice à la marque 

La grande majorité des marques sont présentes sur les réseaux sociaux et y interagissent avec leurs clients, mais celles qui communiquent par messagerie instantanée sont encore rares. Les entreprises adoptant dès maintenant cette tendance sont donc perçues comme plus innovantes et réactives, ce qui leur permet de se démarquer de leurs concurrents. AXA propose par exemple de discuter avec un conseiller sur Messenger via un bouton “Nous écrire”, présent sur son site Internet et sur mobile. Ainsi, l’assureur s’adapte aux habitudes de son public cible et propose un service moderne.

AXA Messenger


Après la transition vers les réseaux sociaux, les usages des consommateurs poussent les entreprises à se positionner sur le messaging. Ces canaux présentent de nombreux avantages pour les consommateurs et les entreprises, et contribuent à améliorer la relation client en apportant une dimension plus conversationnelle. C’est également une opportunité pour les marques d’offrir davantage de personnalisation, grâce aux données clients (âge, localisation, centres d’intérêts…) disponibles sur ces canaux.

À propos de l'auteur

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Adrien Lemaire Content Manager

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