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Pourquoi Dimelo n’a que deux ans !

Eric Dos Santos
lun, 26/09/2016

Nous avons créé Dimelo en 2006, mais j'aime à dire que Dimelo n’a que deux ans. Est-ce une volonté de se rajeunir ? Je ne pense pas.

Historique 2.0...

En 2006, l'IPhone et Twitter n'existaient pas, et Facebook était un OVNI en France. Si on parlait alors du Web “2.0”, la plupart des sites web des entreprises ne permettaient aucun "like" ou commentaire et les mises à jour n'était pas très régulières. C’est à ce moment-là que nous avons créé une solution de forums de marques (Feedback2.0) sur le canal digital unique qu’était le Web.

Notre métier d'éditeur logiciel était déjà de mettre en relation les clients et prospects avec l’entreprise, afin d'apporter assistance ou information. Mais les habitudes des utilisateurs n'étaient pas encore vraiment tournées vers l’échange écrit. Les boutiques et le  n° de téléphone du service client étaient les canaux de communication client/entreprise les plus utilisés.

Nous étions tributaires de 30 ans de process de Relation Client imposés par les entreprises à leurs clients.

L’avènement des médias sociaux...

Facebook, Twitter, WeChat, le smartphone, et les “Licornes” (Amazon, Uber, Airbnb, Blablacar...) ont bouleversé l’ordre établi. De nouvelles manières de gérer la relation entre une entreprise et ses clients ont vu le jour : en tant que client, je suis au centre de l'entreprise, les règles sont transparentes, je note le service ou produit que j'achète, en cas de litige, les procédures sont simplifiées...

Notre belle idée avant-gardiste de simplifier la mise en relation entre une entreprise et son public a pris tout son sens.

Toutes les entreprises n'ont pas la même typologie de clients, et ces clients n'ont pas les mêmes habitudes digitales et sociales. Certain clients préfèrent un espace client en ligne, d'autres apprécient plus les applications mobiles, Facebook Messenger ou WeChat. Mais quoi qu'il arrive, les clients sont de plus en plus “mobiles”.

De Feedback2.0 à Dimelo

D’une solution de forums de marques en 2006, nous sommes passés à une solution de gestion de la Relation Client sur les canaux digitaux. Nous avons accompagné les entreprises qui veulent attirer puis servir ces nouveaux clients sociaux, mobile et digitaux.

Cette évolution s'est faite en deux étapes.

Nous avons commencé par connecter les médias sociaux à notre plateforme de traitement des interactions clients et nous avons ensuite inclus les canaux digitaux plus historiques que sont les formulaires web, les emails d'assistance et le live-chat.

Cela fait deux ans maintenant que nous proposons une solution couvrant entièrement les lieux d'échange digitaux d'une entreprise avec ses clients. Notre objectif est simple : permettre à l'entreprise d'être présente et de piloter sa Relation Client sur les canaux digitaux, sociaux et mobile sur lesquels sont présents ses clients.

Les nouveaux usages des utilisateurs, la compréhension et le désir des entreprises d'être présent sur les Hubs digitaux où sont leurs clients et la maturité générale vis-à-vis du digital me font dire que notre offre est depuis deux ans la bonne solution pour les entreprises et leurs clients.

Notre engagement, aujourd’hui, est d’intégrer les nouveaux canaux (Messenger, WeChat, WhatsApp…) et technologies (Objets connectés, Chatbots…) à notre plateforme pour permettre à nos clients d’être présents et efficaces sur le canal préféré de chacun de leurs clients.

À propos de l'auteur

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Eric Dos Santos VP Sales

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