Des forums, aux médias sociaux…
Au lancement de Dimelo, en 2006, nous avons créé une solution de gestion de forums de marque et de forums d’assistance entre clients et entreprises. En 2010, les canaux “médias sociaux” sont venus enrichir notre offre. Et en 2015 nous avons ajouté à notre plateforme le traitement des emails entrants.
Avant 2012, certaines entreprises considéraient déjà les canaux digitaux comme des canaux de Relation Client à part entière. Ces entreprises avaient pris conscience que le digital devait être pris en compte comme canal de relation client et proposaient déjà à leurs clients de les contacter par emails ou formulaires de contact et sur les réseaux sociaux.
L’avènement des canaux digitaux
En 2015, ces entreprises “digitales” ont connecté de nouveaux canaux digitaux leur permettant de se rapprocher et de servir leurs clients : mobile, messaging, vidéo… Messages courts, écrits majoritairement à partir d’un smartphone.
Lorsqu’en 2015 nous avons ajouté la gestion des emails entrants à notre solution, nous avons constaté un attrait différent en fonction de la typologie des entreprises.
Les entreprises “digitales” constataient une baisse du nombre d’emails entrants et une hausse du « messaging » (interactions sur Messenger, WeChat, ou au sein de leur propre application mobile…), le traitement de ces messages courts, plus dynamiques étant plus rapide et moins coûteux que l’email.
Elles ont compris la nécessité de créer une porosité entre le canal email en décroissance et le messaging en croissance.
La plateforme multi-canal Dimelo a facilité la gestion de cette migration de messages de canaux “classiques” vers d’autres canaux plus ancrés dans l’usage des clients.
Les autres entreprises ont désiré réduire le nombre d’outils de traitement des interactions digitales utilisées sur leurs plateaux de Relation client, en choisissant une plateforme multi-canal traitant les canaux digitaux historiques et les canaux digitaux modernes : une seule console, une seule formation pour les agents, statistiques centralisées, intégration CRM unique…
Faciliter et accompagner cette mutation n’est possible que si ces deux types de canaux sont traités au sein d’une même console (mail et messaging). Voilà pourquoi Dimelo a ajouté la gestion des emails à son offre de gestion de la relation client multi-canal.
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