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Les chatbots et Dimelo : une histoire simple

Stéphane Lee
ven, 04/11/2016

Les « chatbots » (ou agents conversationnels) sont la tendance du moment : pas une réunion clients ne se passe sans que le sujet ne soit abordé. Facebook est parvenu à redonner vie à une industrie oubliée : les systèmes d’agents virtuels (le fameux avatar qu’on a pu trouver sur certains site web il y a 10 ans).

Même si les chatbots sont désormais associés à Messenger et qu’ils peuvent parfois être utilisés à des fins commerciales, leur principal objectif est d’éviter au service client d’avoir à répondre à des questions récurrentes sur différents canaux. Cela représente une économie de temps et d’argent considérable. Ou du moins, c’est ce qui est promis.

Que sont les chatbots ?

Ce sont des robots, c’est-à-dire des programmes informatisés, qui répondent à des questions humaines. Comment ça marche ? Le fonctionnement des chatbots repose sur deux grands axes :

  • A. Leur compréhension du langage humain (généralement écrit), 
  • B. Leur capacité à trouver la réponse à la question de l’utilisateur (ou sa version informatisée, dérivée de A.), généralement à partir d’une base de connaissances.

Étant donné que pour comprendre la demande du client, il est parfois nécessaire d’interagir avec ce dernier, les chatbots peuvent également lui poser des questions afin d’obtenir plus de précisions. Il faut avoir recours à un algorithme de type arbre de décision afin de poser les questions nécessaires pour atteindre la réponse recherchée. Si la réponse n’est pas statique mais qu’elle dépend du contexte du client, il est également important de pouvoir se connecter au CRM ou au système transactionnel de l’entreprise (pour accéder au bilan d’un compte par exemple).

Avant de mettre en route un projet « iceberg » (dont on n’aperçoit que l’extrémité), il faut donc d’abord s’assurer que l’agence de création de chatbots choisie est bien consciente de ces exigences.

Les chatbots de service client peuvent être utilisés sur n’importe quel canal de communication (chat en ligne, e-mails, tweets, messages, commentaires Instagram...) car il n’existe aucun lien codé en dur entre le contenu (la réponse du robot) et le contenant (le canal).

Dimelo adopte les chatbots

En tant que plate-forme multicanale numérique, Dimelo a récemment adopté les chatbots ; n’importe quel chatbot peut donc être connecté à Dimelo afin de « devenir » multicanal (une fois encore, pas seulement sur Messenger).

Nous avons récemment connecté deux systèmes de chatbots différents à Dimelo afin de valider ce concept. Étant donné que notre objectif était de démontrer rapidement leur fonctionnement, ces systèmes de chatbots n’ont pas été intégrés directement à Dimelo Digital mais fonctionnaient en parallèle.

Pour cette démonstration, le chatbot et Dimelo Digital ont recueilli des messages sur Messenger. Le chatbot a répondu aux questions du client dans la mesure du possible puis lui a envoyé un message indiquant qu’un agent réel allait donner suite à sa demande. Ce message a servi de relais entre le chatbot et Dimelo Digital, qui a ensuite transféré l’ensemble de la conversation (y compris les interactions avec le chatbot) à un agent disponible. L’agent a pu résoudre le problème du client et rendre le contrôle de la conversation au chatbot.

Cet exemple s’est avéré idéal pour démontrer la manière dont un chatbot peut être utilisé pour identifier le problème du client, recueillir des informations auprès de ce dernier (par le biais de questions de type arbre à décision) et mettre un agent humain en contexte.

Pas d'intégration nécessaire de la part de Dimelo

Comment s’est déroulée la démonstration ? En ce qui concerne Dimelo Digital, il ne s’agissait que de paramétrer les règles du système (n’importe quel administrateur peut le faire, avec ou sans aide). Le système de règles de Dimelo Digital permet aux entreprises d’adapter leur flux de travail à des besoins spécifiques lorsque cela leur semble nécessaire. Ces règles peuvent être simples ou un peu plus sophistiquées.

Pour démontrer le fonctionnement du chatbot, nous avons configuré la règle suivante :

Chatbot Dimelo

 

Le robot a été configuré afin d’utiliser ces mots-clés dans le cas où il ne pourrait pas répondre à la question du client et qu’il souhaiterait passer le relai à un agent en ligne.

Enfin, grâce à notre fonctionnalité de dossiers intelligents, nous avons pu afficher la conversation du client avec le robot, et ce uniquement une fois que celui-ci avait terminé de remplir ses fonctions.

Avec Dimelo Digital, pas besoin d’une armée de conseillers et de développeurs. Connectez vos chatbots : ça fonctionne ! Choisissez une stratégie de contact et faites un essai en direct quelques jours plus tard.

Bien sûr, résoudre des interactions complexes sur plusieurs canaux peut demander un peu plus de réflexions et de travail ; toutefois, la plate-forme ouverte de Dimelo facilitera toujours l’interaction avec les applications de tiers.

Si vous êtes un vendeur de robots ou une agence de développement, contactez-nous : avec Dimelo Digital, votre robot deviendra multicanal en quelques jours !

À propos de l'auteur

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Stéphane Lee CEO

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