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La Relation Client sur WhatsApp : où en est-on ?

Adrien Lemaire
jeu, 13/04/2017

WhatsApp compte aujourd’hui 1,3 milliard d’utilisateurs mensuels actifs dans le monde, dont 9 millions en France selon Médiamétrie. Ces utilisateurs échangent chaque jour plus de 55 milliards de messages, soit 2 fois plus que les SMS. La possibilité d’appeler est également très appréciée : 100 millions d’appels vocaux sont passés chaque jour avec l’application !

WhatsApp Key Figures July 2017

Le succès de WhatsApp peut notamment s’expliquer par sa simplicité d’utilisation, et le fait qu’elle représente une solution gratuite pour communiquer vers et depuis l’étranger, sous réserve d’avoir une connexion Wifi ou 3G/4G. Grâce à ses fonctionnalités de messaging, d’appels, ainsi que ses conversations de groupes, l’application a su s’imposer dans les habitudes des internautes.

WhatsApp pour les entreprises: des tests en cours

En Inde (marché le plus important pour WhatsApp, rassemblant 15% de ses utilisateurs) l’application WhatsApp for Business, dédiée aux entreprises, serait en phase de test. WhatsApp n'a pas dévoilé dans quel délai son API dédiée aux entreprises sera disponible, mais on peut supposer qu'elle le sera dans les prochains mois.

Certaines entreprises utilisent déjà WhatsApp comme un canal de relation client grâce à des développements de façade  permettant de récupérer les messages sans API. Cependant, cette utilisation n’étant pas autorisée officiellement par WhatsApp, elle présente des risques quant à la pérennité de l’investissement. WhatsApp n’a pas officiellement déployé son offre aux entreprises, et pourrait donc décider :

  • de bloquer ce trafic, privant les entreprises des messages provenant de WhatsApp.
  • de changer les interfaces techniques ou d’introduire de nouvelles fonctionnalités lors d’une mise à jour, nécessitant une ré-écriture du développement spécifique.

WhatsApp vs Messenger, quelles différences ?

Nous vous présentions récemment les avantages du messaging pour la relation client. Messenger et WhatsApp sont deux des principales applications qui peuvent être adoptées pour tirer parti de cette tendance. Avec Messenger for Business, les entreprises peuvent déjà utiliser l’application pour leur relation client.

Si WhatsApp et Messenger sont toutes les 2 détenues par Facebook, elles présentent néanmoins quelques différences :

1. Processus d’inscription

Messenger propose 2 modes d’inscription : en partageant uniquement son numéro de téléphone, ou grâce à son compte Facebook qui nécessite davantage d’informations personnelles.

WhatsApp requiert uniquement le numéro de téléphone, et permet aux utilisateurs de démarrer très rapidement. L’utilisation du numéro de téléphone permet aux utilisateurs de retrouver instantanément leurs contacts : WhatsApp est ainsi davantage ancré dans les habitudes mobiles et se substitue de plus en plus aux SMS traditionnels.

WhatsApp-Messenger signup

2. Fonctionnalités

Les deux applications présentent de nombreuses fonctionnalités similaires : conversations de groupes, partages de fichiers, emojis, messages vocaux… Messenger développe davantage de nouvelles fonctionnalités (jeux, paiement, localisation, chatbots…), alors que WhatsApp préfère se concentrer sur les fonctions essentielles liées au messaging. Avec ses projets d’offres aux entreprises que nous avons présentées, Facebook est cependant en train d’étendre les fonctionnalités de WhatsApp et de tirer parti de sa popularité.

Sur desktop, les interfaces se différencient également : Messenger propose une interface plus complète que celle de WhatsApp, qui est plus limitée et moins adaptée à ce type d’utilisation.

3. Usages dans le monde

WhatsApp est très populaire dans certains pays où les forfaits mobiles n’incluent pas de SMS illimités, alors que Messenger est plus utilisée dans les pays où Facebook a historiquement un taux d’utilisation élevé.

Messageries mobiles monde


On peut ainsi noter que Facebook détient les applications de messagerie leaders dans 84% des pays étudiés par SimilarWeb. Facebook a donc tout intérêt à conserver les distinctions qui ont fait le succès de chacune des 2 applications pour toucher le maximum d’utilisateurs dans le monde..

4. Confidentialité

En ce qui concerne la vie privée, le chiffrement des conversations sur WhatsApp demeure un avantage par rapport à Messenger, WhatsApp ayant renoncé à son projet de partage des données avec Facebook, suite à la mise en garde du G29 (les CNIL européennes).

Ce que nous recommandons

Dimelo recommande d’attendre que l’API de WhatsApp soit officiellement disponible pour les entreprises. WhatsApp pourra alors être facilement intégrée à la plateforme Dimelo Digital, permettant aux entreprises de traiter les interactions clients issues de ce canal, de la même manière que celles des autres canaux digitaux. Grâce à l’API, les entreprises seront assurées de pouvoir interagir en toute sérénité avec leurs clients sur WhatsApp.

Dimelo étant une plateforme ouverte, les entreprises qui ne veulent pas attendre peuvent néanmoins développer leurs propre connecteur WhatsApp avec l’aide d’un partenaire, et ainsi gérer les interactions dans Dimelo Digital. Il est donc possible d’intégrer des canaux ne proposant pas d’API, via notre Source SDK, en considérant les risques que présentent ce type d’intégration.

Comme le montrent les usages des internautes et les évolutions des plateformes, la grande tendance du moment en relation client est le messaging. Communiquer sur WhatsApp permettra aux marques de véritablement s’adapter aux habitudes de leurs clients, en adoptant le même mode de communication que celui qu’ils utilisent avec leurs proches. A la manière de WeChat, WhatsApp pourrait ainsi devenir, à terme, bien plus qu’une application de messaging et centraliser plusieurs usages (shopping, plateforme de paiement…). Afin de tirer parti de la popularité de ce canal, il est donc essentiel pour les marques d’adopter WhatsApp dès que son offre dédiée aux entreprises sera disponible.

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Adrien Lemaire Content Manager

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