Demande de démo

Interview de Raphaël Krivine, Directeur de la Relation Client d'AXA Banque

Adrien Lemaire
mar, 07/11/2017

Suite à notre première vidéo expert rassemblant des spécialistes du CRM et des Plateformes d’interactions clients digitales, nous avons interviewé Raphaël Krivine, Directeur de la Relation Client d'AXA Banque. Nous l’avons interrogé sur les tendances actuelles de la relation client, et la manière dont AXA Banque y répond. Il aborde notamment les nouvelles attentes des clients pour plus de réactivité de la part des entreprises, la possibilité de les contacter sur plusieurs canaux, et la tendance des chatbots.

Les nouvelles attentes des clients : plus de rapidité et de proximité

Selon Raphaël Krivine, 2 grandes évolutions se dégagent :

  • Les attentes relatives au délai de traitement : les clients sont toujours en attente de plus de rapidité et de réactivité. Pour répondre à ces nouvelles exigences, AXA Banque travaille sur la réduction du délai de traitement. Par exemple, le délai pour les e-mails est en train de tendre vers les 24 heures.
  • Selon une enquête réalisée par AXA Banque en 2016, les clients jugeaient les conseillers efficaces mais regrettaient parfois un discours quelque peu « robotisé » avec des phrases récurrentes. Pour travailler sur cet aspect, AXA Banque a impliqué ses conseillers en formant une task force. Ce groupe a permis de réfléchir aux moyens de “libérer la parole des conseillers” et de leur donner plus d’initiatives.

La nécessité de proposer une relation client omnicanale

Raphaël Krivine insiste sur le fait que les clients attendent désormais de l’omnicanal. Ils veulent avoir le choix entre différents canaux pour contacter les marques. Ce choix va dépendre de plusieurs facteurs :

  • Le besoin du client : en fonction du type de la demande : demande basique, demande de souscription...
  • Le moment : le mobile sera par exemple privilégié lors de “micro-moments” (entre deux rendez-vous, dans les transports...)
  • Les préférences du client : certains clients vont être plus habitués au digital, alors que d'autres vont préférer le téléphone par exemple. Nous 

AXA Banque propose ainsi une relation omnnicale, avec des appels et rappels, l’email, le chat. De nouveaux canaux pourraient apparaître, tels que la visio et les chatbots. 

2 axes essentiels pour une meilleure relation client: l'Humain et la technologie

Raphaël met en avant 2 axes principaux:

  • La technologie : les call centers, désormais appelés contact centers ont suivi des évolutions importantes liées à la technologie. Ils disposent notamment de moyens d’analyse et de planification permettant d’optimiser la gestion de la relation client. Cette industrie a une capacité à toujours progresser et s’appuyer sur les innovations du moment, par exemple le Cloud
  • L’Humain : à côté de ces innovations technologiques, l’Humain reste essentiel pour la relation client. Le développement du self care, qui laisse le client faire des opérations simples lui même (mise à jour des informations, changement d’offre…) fait baisser le nombre d’interactions avec un conseiller. Ces derniers peuvent donc se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. Lors des interactions avec un conseiller, les clients attendent donc une relation plus privilégiée.

Identifier les bons usages des chatbots nécessitera du temps

Selon Raphaël, le chatbot est l’une des grandes tendances dans la relation client. Beaucoup de marques sont en train d’expérimenter leurs usages, mais il y a encore beaucoup de progrès à faire sur le sujet. Les équipes d’AXA Banque commencent à étudier le sujet pour intégrer cette technologie à leur relation client, et souhaitent commencer avec des usages simples. A l’horizon 5 ans, nous aurons certainement été capables d’identifier les bons usages du chatbot, les moments où il constitue une alternative ou un nouveau canal de communication avec les clients et les prospects.

À propos de l'auteur

Profile picture for user adrien
Adrien Lemaire Content Manager

S'inscrire à la newsletter Dimelo !

Hubspot tracking code

Dimelo Newsletter

Recevez régulièrement les actualités et tendances de la Relation Client digitale

Une question ?

Notre équipe vous répond sur Facebook Messenger