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Hello bank! et la Relation Client 100% digitale en 5 questions

Nelly Moreau
jeu, 13/10/2016

Dimelo a rencontré Ahmed Fati, Responsable de la Relation client 2.0 chez Hello bank! et Clément Pellissier, Conseiller client réseaux sociaux.

ahmed fati bnp paribas dimelo

Ahmed Fati
Responsable de la Relation client 2.0
chez Hello bank!

clément pellissier bnp paribas hello bank dimelo

Clément Pellissier
Conseiller client réseaux sociaux
chez Hello bank!

Racontez-nous une expérience client qui vous a marqué...

Clément : Cet été, mon vol a été annulé à la dernière minute et il n’y avait aucun comptoir de la compagnie à l’aéroport. On m'a simplement indiqué un numéro de téléphone à appeler pour être placé sur un autre vol le jour suivant. Au téléphone, un répondeur automatique m’a invité à rappeler le lendemain à l'ouverture... J’ai donc décidé d’engager immédiatement une conversation sur Twitter avec la compagnie aérienne. Elle m'a répondu dans les 30 minutes, avec une solution. Au final, j'ai même été surclassé ! Une preuve supplémentaire que les réseaux sociaux sont aujourd’hui un canal de Relation Client idéal pour des problèmes nécessitant une prise en charge rapide à distance.

Quels sont les enjeux de la relation client social media chez Hello bank! ?

Ahmed : Le flux d’interactions clients est en constante augmentation sur les réseaux sociaux et le forum d’assistance dédié aux prospects et ouvertures de compte. Chez Hello bank!, nous mettons donc tout en oeuvre pour être les plus réactifs possibles dans nos réponses. Il est également très important pour nous de fidéliser nos clients et de favoriser la recommandation, dans un environnement hyper-concurrentiel. Enfin, nous avons à coeur de promouvoir le self-care et l'utilisation de nos applications mobiles pour rendre nos clients plus autonomes.

Comment est organisé le service client les équipes social media ?

Ahmed : Le service client d’Hello bank! est réparti en 2 équipes. La première est en charge d’accompagner client et prospects tout au long de leur expérience sur les canaux suivants : Facebook, Twitter, notre forum : HelloYou!, et depuis peu sur des forums externes. La deuxième équipe intégrée au département marketing est en charge de promouvoir la marque sur un éventail de réseaux sociaux plus large (incluant YouTube, Instagram...)

Pour gérer les interactions clients sur ces canaux vous utilisez Dimelo ?

Ahmed : En effet, Dimelo est partenaire historique d’Hello bank! depuis sa création en 2013. Nous centralisons tous les messages provenant des réseaux sociaux et du forum HelloYou! sur la plateforme Dimelo. L’interface étant vraiment intuitive, les nouveaux conseillers prennent la console en main très rapidement . Un autre point fort est le menu statistiques. Toute la partie reporting et suivi de la satisfaction client en temps réel est optimale et nous permet d’améliorer nos performances en continu.

Quels sont vos KPIs ? Avec-vous des engagements de service ?

Ahmed : Nous mettons tout en oeuvre pour répondre sur Facebook en moins de 2h et sur Twitter en moins d’1h. En termes d’indicateurs, une note de satisfaction client élevée est un excellent signe. Nous observons également avec attention le taux de contact* (de 90% sur les réseaux sociaux et de 100% sur le forum HelloYou!). Au delà de ces indicateurs, nous nous engageons à assurer un haut niveau d'expertise bancaire et financière. Nos experts social media ont d’ailleurs tous bénéficié d’une formation de conseillers financiers. Aujourd’hui, grâce à Dimelo, 80% des demandes sont résolues au 1er contact.
 

Télécharger la Success Story Hello bank!

 

 

*taux de contact : Pourcentage de conversations avec au moins une intervention d’un conseiller par rapport au volume total de conversations

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Nelly Moreau Marketing & Communications Manager

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