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Les composants d'une relation client efficace: CRM VS Plateforme d'Interactions Clients Digitales

Adrien Lemaire
mar, 31/10/2017

Les logiciels CRM et les plateformes de gestion des interactions clients digitales sont deux des principaux outils utilisés par les entreprises pour la gestion de leur relation client. Après avoir constaté une certaines confusion autour des objectifs de ces deux outils, nous avons décidé de lancer une nouvelle série de vidéos pour vous les expliquer.
 
Nous avons fait appel à cinq experts internationaux qui vous présenteront ces outils ainsi que leurs avantages et qui vous expliqueront comment les intégrer afin d’optimiser votre service client.
 
Avant d’entrer dans les détails, voici un bref aperçu des principales différences entre ces deux plateformes :

CRM vs Digital Interaction Platform

 

« La plateforme de gestion des interactions clients digitales est utilisée pour recevoir des messages en provenance de différents canaux, alors que le CRM permet de stocker l’ensemble des informations relatives aux clients. »

Jeroen Kuiper, Directeur Général et expert en CRM et en relation client,  AllSecur, Pays-Bas

1 . Que sont les CRM et les plateformes de gestion des interactions clients digitales ?

 

 

Présentation des deux outils

CRM

L’acronyme CRM vient de l’anglais Customer Relationship Management, littéralement « gestion de la relation client ». Selon la définition de Gartner, il s’agit d’une « stratégie permettant d’optimiser le chiffre d’affaires et la rentabilité d’une entreprise tout en favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients ».
 
Pour atteindre cet objectif, les logiciels CRM stockent l’ensemble des informations relatives aux clients. Ils permettent ainsi aux entreprises de mieux connaître leurs clients et de maintenir une bonne relation avec ces derniers.
 
Les informations clients peuvent couvrir différents secteurs, tels que :

  • Les informations personnelles : nom, date de naissance, adresse e-mail, adresse postale, intérêts…
  • Les informations relatives à l’engagement : dernière interaction avec l’entreprise, mode de communication préféré
  • Les informations relatives aux transactions : produits achetés ou services souscrits, dates des achats, moyen de paiement préféré, statut dans le programme de fidélisation  

En bref, le CRM stocke toutes les informations relatives aux clients disponibles.

Digital Customer Interactions platform

L’objectif des plateformes de gestion des interactions clients digitales est de gérer un grand volume d’interactions via différents canaux digitaux. Elles offrent aux entreprises la possibilité de centraliser tous les canaux de communications (e-mail, messages, chat...) sur une seule et même plateforme.
 
Ce type de plateformes permet aux agents de répondre aux demandes des clients de façon rapide et efficace ainsi que de gérer et de contrôler l’ensemble de leurs interactions avec ces derniers. En regroupant différents canaux digitaux, les plateformes de gestion des interactions clients digitales permettent aux entreprises d’obtenir une vision globale de l’activité de leur service client en termes de statistiques, d’historiques des conversations et de la gestion des activités.

Principales différences entre les deux outils

Les deux plateformes étant associées à la relation client, il peut être nécessaire de clarifier ce qui les différencie. Les logiciels CRM sont utilisés pour stocker des informations relatives aux clients existants et aux clients potentiels de façon centralisée. Ils ne peuvent être utilisés que pour les clients identifiés et déjà connus de l’entreprise.
 
Les plateformes de gestion des interactions clients digitales sont quant à elles utilisées pour gérer les messages envoyés par les clients via différents canaux de communication. Elles peuvent être utilisées pour communiquer avec des utilisateurs anonymes qui n’ont aucun historique dans l’entreprise.

« La plateforme de gestion des interactions clients digitales est utilisée pour recevoir des messages en provenance de différents canaux, et le CRM permet de stocker l’ensemble des informations relatives aux clients. »
jeroen-kuipler

Jeroen Kuiper
Directeur Général et expert en CRM et en relation client, AllSecur, Pays-Bas

 

2. Obtenez une vue globale de vos clients grâce au CRM

 

Après un aperçu des deux outils, concentrons nous sur les logiciels CRM et leurs avantages pour les entreprises.
 
Dans un premier temps, il faut savoir que toutes les entreprises peuvent tirer parti de l’utilisation d’un CRM étant donné que celui-ci leur permettra de mieux comprendre leurs clients. Les logiciels CRM sont des outils avancés et flexibles pouvant être personnalisés en fonction des besoins de chaque entreprise. La manière dont ces logiciels sont utilisés peut varier selon l’entreprise en fonction de différents critères : l’activité de l’entreprise, son organisation, sa taille…
 
On a tendance à croire que les CRM ne sont utilisés que par les équipes commerciales. Il est vrai que celles-ci en sont les principaux utilisateurs ; toutefois, tous les services qui interagissent de près ou de loin avec les clients peuvent utiliser les données du CRM. Selon Gartner, quatre principaux départements peuvent bénéficier des avantages des CRM : vente, marketing, service client et e-commerce.

« Accéder à des profils clients complet est un avantage considérable pour aider les services clients à répondre aux demandes. »
jeremie-leclerc

Jérémie Leclerc
Consultant digital et expert en CRM, Sagit Solutions, Hong Kong

 

Les logiciels CRM permettent d’atteindre les objectifs suivants :

  • Augmenter la satisfaction client
  • Améliorer les processus et la productivité
  • Automatiser les rapports, les tableaux de bords et l’analyse prédictive

 
Selon une étude menée par Trackvia, l’utilisation d’un CRM peut augmenter la fidélisation des clients de 27 %.

3. Gérez les messages de façon efficace via une plateforme de gestion des interactions clients digitales

 

Les entreprises de tous secteurs peuvent bénéficier de l’utilisation de ce type de plateformes. En effet, celles-ci permettent aux entreprises de mieux comprendre ce que disent leurs clients et de leur offrir des réponses personnalisées.
 
Ce type de plateformes prennent en compte différents canaux digitaux : réseaux sociaux, messages, e-mail, chat… L’ensemble des canaux utilisés par une marque peut donc être géré par le biais de ces plateformes.
 
Les caractéristiques de ces plateformes permettent une gestion efficace des interactions clients digitales :

  • Gestion des équipes : l’utilisation d’une interface unique permet d’organiser les équipes en fonction de leurs compétences plutôt que par canal de communication, ce qui facilite la distribution de la charge de travail et la gestion des pics d’activité.
  • Routage des messages : les plateformes de gestion des interactions clients digitales trient et routent les messages reçus selon des critères personnalisés.
  • Identification des clients : si un client contacte une entreprise via plusieurs canaux (par exemple, par e-mail et sur Twitter), la plateforme permettra à l’entreprise de ne lui répondre qu’une seule fois sur le canal le plus adapté.
  • Accès aux KPIs : permet de mesurer les performances du service client et de contrôler son activité.
« Une bonne plateforme peut vous aider à comprendre le comportement des messages entrants et à déterminer l’origine des pics. »
Cédric Blum

Cédric Blum
Directeur du service client, iflix, Malaisie

4. L’intégration idéale

 

 Après avoir présenté les fonctionnalités des outils, intéressons nous maintenant à la façon dont ils interagissent. Les logiciels CRM et les plateformes de gestion des interactions clients digitales sont deux outils relatifs au service client mais ont des objectifs bien différents. Il s’agit d’outils complémentaires qui aideront les entreprises qui les adoptent à maintenir une excellente relation avec leurs clients.

« Leur intégration vous aidera à mieux connaître vos clients et donc à leur répondre plus rapidement. »

henri-villebrun

Henri Villebrun
Strategy Manager et expert en service client, Proximus, Belgique

 

Il est essentiel de prendre en compte les avantages de ces deux outils pour leur intégration : les logiciels CRM offrent une vision 360º du client alors que les plateformes de gestion des interactions clients digitales sont utiles pour gérer un grand volume d’interactions de façon efficace. 
 
Leur intégration permettra à tous les services d’une entreprise d’accéder à l’ensemble des informations clients afin de communiquer avec eux de la façon la plus pertinente possible. Chacun de ces deux outils permet de réunir différents types de données : les CRM collectent les informations relatives aux transactions et les plateformes de gestion des interactions clients digitales rassemblent les données conversationnelles.

Integration CRM Digital Customer Interactions Platform

 

Dans le scénario idéal, la plateforme de gestion des interactions clients digitales pourra fournir des informations clients au CRM (canaux préférés, centres d’intérêts, identités sociales...). Lors de l’interaction avec un utilisateur anonyme, les données collectées deviendront compatibles avec le CRM. De la même manière, la plateforme de gestion des interactions clients digitales bénéficiera des données stockées dans le CRM (par exemple, les segments de clients) pour optimiser le routage des messages et déterminer les messages prioritaires.

« L’agent a alors accès à une image complète du client, l’aidant à mieux le connaitre et à résoudre ses problèmes plus efficacement. »
stéphane-lee

Stéphane Lee
PDG, Dimelo, France

 

L’adoption des deux outils contribuera alors à améliorer l’expérience des clients en permettant à l’entreprise d’engager une meilleure relation avec ces derniers. Le fait de disposer de deux outils distincts et spécialisés permettra également aux entreprises de s’appuyer sur des partenaires fiables pour se tenir à jour de l’évolution du marché et des nouveaux défis de la relation client.

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